Повышение качества предоставления услуг по. Реферат: Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе Камелот. Московский государственный университет сервиса

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт предпринимательства и экономики сервиса

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами

Тема: Улучшение качества услуг

Выполнила : студентка 5-го курса,

специальность 0608, Геркова А.П.

Преподаватель : Ребизов Г.А.

МОСКВА

2004 год

Введение………………………………………….……………………….3

1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5

3. Классификация услуг…………………………………………….…....10

4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

5. Определение качества услуг………………………………………….19

6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33

Заключение………………………………………………………..….....35

Список литературы…………………………………………….…….….36

ВВЕДЕНИЕ .ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую

одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-

дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере­стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до­ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расши­рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

1.Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслужи­вания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный неком­мерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, цер­ковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юриди­ческими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сан­технического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомо­бильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отве­зут на службу или подыщут новый дом, новую работу, пред­сказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садо­вый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько ори­гинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководи­телей.

2.Сущность и четыре характеристики услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона мо­жет предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики :

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязае­мость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нари­совать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рас­сказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или ма­шина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от при­сутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объ­явит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится вре­менем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению дан­ного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими ауди­ториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 чело­век. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подго­товить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма" Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам нало­гообложения.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окон­чивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном раз­бросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими поку­пателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тра­тят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жа­лоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для вы­явления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления си­туации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по ко­торой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, за­ключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в мо­мент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным обра­зом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фир­мами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходит­ся иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необхо­димо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода -установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнитель­ные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиен­тов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, системы и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабо­чий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число офици­анток.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой за­грузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими кли­ентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно: упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост су­ществующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму перепле­тенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

3.Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой ос­нове, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (пра­вовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фун­даментальных признаков классификации услуг в, а именно:

их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собст­венностью клиента.

Услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетин­говых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл 3 опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализи­рованные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физиче­ских товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя по­следние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доми­нанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

Постоянными и временными;

Обратимыми и необратимыми;

Физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с кли­ентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им вы­делены две, наиболее общие, группы услуг:

· базирующиеся на использовании человеческого труда (people based services);

· базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою очередь первая группа услуг включает:

· услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);

· услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);

· услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг подразделяется на:

· автоматизированные (automated);

· выполняемые с помощью относительно неквалифицированных опе­раторов (monitored by relatively unskilled operators);

· выполняемые с помощью квалифицированных операторов (operated by skilled operators).

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лав­лок проводит различие услуг по:

Базовым характеристикам спроса;

Процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная пуб­ликация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов по­полняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являю­щиеся сутью услуги);

Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или нео­сязаемыми.

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (напри­мер, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физи­ческое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присут­ствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (стра­хование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных орга­низаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслужи­вания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов

1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good with accompanying services). В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer appeal). Например, компания, производящая автомобили, про­дает их с гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта (например, автомобиль, компьютер), тем больше его реа­лизация зависит от качества и доступности сопутствующих услуг, предо­ставляемых потребителю (например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание, руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является, например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive), нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»

3. Основная услуга с незначительными оплачивать счета и проверять свой баланс через World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www. sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка - виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками, ипотечное кредитова­ние и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель - полный комплекс интерактивных банковских услуг в ре­жиме реального времени круглосуточно. Виртуализация по­зволит в будущем сократить затраты банка на персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.

Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является рас­ширение возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать более быстрое и удобное обслуживание. Парадок­сально, но электронные контакты могут способствовать сближению про­изводителей и потребителей услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий.

4. Роль услуг в экономике

В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-техническими, производственными, коммерческими, финансово – кредитного характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг, информационно - вычислительные услуги. Опираясь на информационные технологии и телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы, интегрируются глобальный рынок. Мощный толчок этому процессу с середины 90 г. дают Интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла до 44 %.

Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия, Япония, Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги, а также бухгалтерские, аудиторские, рекламные, юридические, консалтинговые по вопросам маркетинга, управления, повышения эффективности и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональных компаний многих отраслей. Прямые инвестиции идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное питание, банковскую сферу, страховой бизнес, деловые услуги, здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.

Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с са­мой развитой экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% свое­го бюджета на услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, меди­цинскую помощь и домашние цели.

Указываются различные причины роста услуг конечным потребите­лям, такие, как повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный рост. Наиболее динамично разви­вающимися из них являются: ремонт компьютеров и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и аренда оборудова­ния. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой, мон­тажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Напри­мер, несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как производители, многие из их служащих заняты в программах обучения ди­леров и пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гаран­тийном ремонте.

Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн. обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный обо­рот 40 млрд. долл.). Эти фирмы осуществляют широкую рекламу, всячески стараются добиться того, чтобы торговые организации признавали их кар­точки, и предлагают дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-"Дискавери", подкрепляющее это реклам­ной компанией стоимостью в 40 млн. долл.

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас владельцы персональных компьютеров ежегодно расхо­дуют на ремонт 1 млрд. долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Независимой крупнейшей фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ) является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на местах, или в ремонтном центре ТРВ.

5. Определение качества.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

5.1. АБСТРАКТНОСТЬ

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете.Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

5.2. ОРИЕНТИРОВАНИЕ НА ПРОДУКТ

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том,что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

5.3. ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи: 1.как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

2.как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

5.4.ОРИЕНТИРОВАННИЕ НА ПРОИЗВОДСТВО

рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

5.5 ОРИЕНТИРОВАННОЕ НА СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ

Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ) , должно быть учтено: качество – это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя “.

6. Почему качество так важно?

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя .

Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как отель «Интурист», обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

7. Критерии качества услуги.

7.1. ПОКАЗАТЕЛИ . Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля, как качество.

7.2. ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

7.3. НАДЕЖНОСТЬ - это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

7.4. СООТВЕТСТВИЕ . – это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

7.5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ . Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

7.6. УДОБСТВО РЕМОНТА относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.

7.7. ЭСТЕТИКА -э то определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

7.8 . ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

Хотя словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1. НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. ОТЗЫВЧИВОСТЬ -э то стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.

3 . БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4 . ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.

В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.

Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.

8. Модель расхождения качества услуг.

Исследовательский проект, который помог Зейтмалю, Парасураману и Берри выделить пять измерений качества услуг, также привел их к разработке модели качества услуг, модели «расхождений». Эта модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Чтобы измерить эти расхождения, они разработали анкету из 22 вопросов, называемую SERVOQUAL .

Модель расхождения, вероятно чаще других используется при обсуждении и измерении качества услуг. Однако у неё есть некоторые недостатки. Во-первых, этот подход предлагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуги. Если клиент ожидает услугу низкого качества, а получает несколько лучше, чем ожидал, то эта услуга по логике не может быть названа качественной. Особую трудность в этом отношении представляют сложные юридические или медицинские услуги, потому что обычно клиенты не знают, чего ожидать, и даже когда услуга уже предоставлена, они некогда не могут точно определить, насколько хорошо это было сделано. Другое ограничение модели расхождений- то, что ее можно применять лишь в отношении крупных организаций. Оценка качества услуг маленькой организации может оказаться неточной. Несмотря на эти ограничения, с точки зрения оценки качества услуг модель расхождений нельзя недооценивать.

1. Расхождение: незнание ожиданий клиентов .

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения- недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами. Другие причины - искажение информации на пути от персонала, который общается непосредственно с клиентами, к менеджерам и слишком много уровней менеджмента, отделяющих этот персонал от руководителей фирмы.

2. Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.

Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они устанавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

3. Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

Это расхождение наблюдается, когда фактическое услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть различны: ролевая двусмысленность, ролевой конфликт, не соответствует служащего занимаемому им рабочему месту, не подходящая технология, не соответствующие системы контроля и оценки труда, ощущение бесконтрольности служащих и отсутствие команды.

4. Расхождение: обещания не соответствуют действительности.

Фирма обещает одно, а делает другое. Этому способствует два фактора:

1) неправильное взаимодействие между процессом выполнения, маркетингом и персоналом, также как и внутри них;

2) склонность к чрезмерным обещаниям.

5. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Это расхождение наиболее важно, ибо, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован. Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.

9. Достижение качества.

Американская революция качества, которая началась в 1980-х гг., во многом была обязана этим японской конкуренции. Японские компании изучили основы качества из американского опыта. После Второй мировой войны специалисты по качеству У. Эдварди Деминг и Джозеф М. Джуран обучали многих японских менеджеров. Амереканцы, в свою очередь, многому научились у японских компаний, усвоив целый ряд важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми, способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний в США И Японии и, вероятно будет продолжать свое развитие, так как меняются потребности покупателей и реалии рынка. Рассмотрим кратко основные принципы.

1.Акцент на удовлетворение покупателя .

Первый и главный принцип – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

2.Руководство.

Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.

3. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.

Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу.

4.Участие, полномочие, работа командой и признание.

Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.

5.Бечмаркинг.

Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

6. Долгосрочное представление и стратегический подход.

Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.

7. Менеджмент по факту: измерения и анализа .

Интуиция и опыт – два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

8 . Быстрый отклик.

Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

9 .Непрерывное усовершенствование.

Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

10. Cтандарты качества услуг.

ISO – это аббревиатура, означающая Международную организацию стандартов в Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией.

Стандарты, известны как серии ISO9000, они были разработаны, чтобы достичь однородности стандартов стран участниц. Стимулом к этому стала глобализация бизнеса. Эти стандарты служат для того, чтобы устранить нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

Организация может принять один из стандартов, чтобы предоставить свидетельство клиентам, что у нее есть система управления, способная производить удовлетворяющий их товар или услугу.

ISO – различает три стандарта, которые охватывают разные сферы производства.

ISO 9001 -предоставляет модель для организаций, работающих в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

ISO 9002 -включает все, что входит в первый, кроме проектирования.

ISO 9003 -наименее универсален из трех и применяется к организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания.

Организация, которая принимает один из стандартов, необходимо пройти сертификацию в независимом агентстве как свидетельство ее соответствия стандартам. Фактически стандарт требует, чтобы компания зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс, и при необходимости вносила в него изменения.

Организации, работающие в сфере услуг, долгое время не проявляли интереса к этим стандартам, потому что знали их как стандарты для промышленных товаров. Однако давление конкурентов вынудило многие сервисные компании принять эти стандарты и добиваться регистрации.

В нашей стране в 1993 г. был принят Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», в который в 1995и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России,способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов,которыми вводится обязательная сертификация.

Слово «сертификат» в переводе с латинского означает «сделано правильно». Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия. Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение –результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

Список использованной литературы:

1. Стандартизация и управление качеством продукции.

В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К».

3. Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург.

4. А.Челенков.Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования –

Новокуйбышевский государственный гуманитарно-технологический колледж

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине: «Организация обслуживания в сфере сервиса»

тема: «Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот»»

Колодзевой Юлии Олеговны

студентки 3 курса группы 31С

специальность 100102.51

«Организация обслуживания сфере

сервиса»

Форма обучения: очная

Преподаватель: Чердак М.С

Оценка: ________

Подпись преподавателя:

Чердак М.С

Задание

ВВЕДЕНИЕ 4

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий

сферы услуг 6

1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7

1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент

обеспечения качества

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА

ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 10

2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14

2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18

2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых

услуг в кафе 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

ЛИТЕРАТУРА 28

Приложение 1. Взаимоотношения «общего менеджмента» и

менеджмента качества 29

Приложение 2. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор

Приложение 3. Ранжирование показателей качества услуг

ВВЕДЕНИЕ

Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.

Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель курсового проекта - исследование методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

Задачи курсового проекта:

1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.

4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе «Камелот».

5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе «Камелот».

Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.

Объектом исследования выступает кафе «Камелот», занимающееся обслуживанием клиентов и посетителей в сфере общественного питания.

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг

В последнее время предприятия по мере продвижения своих услуг на рынок потребителей все чаще и чаще сталкиваются с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции или услуг, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении Закона о защите прав потребителей. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества, уже наступило» .

И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели, заказчики или потребители.

Что же такое качество, обеспечение качества и управление качеством продукции и услуг? Термин качество определяет выявленные существенные признаки, свойства или особенности, отличающие один предмет или одно действие от другого. Применяют понятие качество и для характеристики свойств, достоинств или степени пригодности чего-либо .

Философское определение категории качества дано Ф.Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» .

Качество - это совокупность свойств объектов, предметов или явлений, характеризующих и отличающих их от других. Их переход в другое состояние (то есть преобразование) происходит вследствие изменения свойств. Любое действие, так же как и объекты, и предметы, обладает совокупностью свойств, следовательно, качеством .

Качество обслуживания в кафе - это совокупность свойств, предоставляемых услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их отдыха .

В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности своих услуг, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Под конкуренцией понимается соперничество в какой-либо области между отдельными юридическими и физическими лицами - конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели .

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

В последние годы в нашей стране на конкурсной основе присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

· обеспечение совместимости с зарубежными премиями;

· максимально возможный учет российской специфики.

Причем, приоритетной является первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

1.2. Принципы обеспечения и управления качеством

Под управлением качеством продукциипонимаютсядействия, осу­ществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продук­ции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества . Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и ус­ловия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уров­нях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления. Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения: 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от массового контроля. 4.Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Установите на предприятии современное обучение. 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. 8.Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему: 1. Планирование качества: · идентифицируйте своих клиентов; · определите потребности Ваших клиентов; · переведите их потребности на Ваш язык; · разработайте продукт, который соответствует потребностям ваших клиентов; · оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента. 2. Улучшение качества: · разработайте процесс, который может произвести данный продукт; · оптимизируйте данный процесс. 3. Управление качеством: · проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт; · передайте процесс на выполнение. В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Что дает управление качеством в России? В течение последних лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть «рынком продавца» и становится «рынком покупателя». Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель, в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом «лучше меньше да лучше». Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов. Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. При внедрении принципов всеобщего управления качеством неизбежны проблемы. Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.

Таким образом обеспечение качества - комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции.

1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества

В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества услуг и продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции и услуг российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов. Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации. Международная стандартизация – это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов . Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рассмотрения этапов становления менеджмента качества (Прил.1). В ХХ в. получило интенсивное развитие представления о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара и/или используемой услуги. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара и услуги. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять. В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара и услуг осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики услуг и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций. По определению Международной организации по стандартизации (ISO), стандартизация представляет собой процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности . Стандартизация выполняет следующие функции: а) упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах; б) закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам; в) установление правил применения этих нормативных документов. Рольмеждународной стандартизации: 1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции. 2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах. 3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией. 4. Содействует международной торговле. 5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций . Основополагающими принципами международной стандартизации являются: 1. Комплексность стандартизации. Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД). 2. Опережающее развитие стандартизации. Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте. 3. Классификация. Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации. Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная. Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.). Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия. Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие: 1) установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО; 2) содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов; 3) организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов; 4) сотрудничество с другими международными организациями. Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации . С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению: Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов: - массовости потребления товара - наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию - наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний. Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы: а) общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции); б) однородность принципов функционирования продукции; в) единство методов испытаний продукции; г) существование аналогичной международной (региональной) системы. Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации», разработанных Госстандартом РФ . В отечественной и международной практике принято основных основных схем сертификации: 1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции. 2. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле. 3. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции. 4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний, как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке. 5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца. 6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган. 7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории. 8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории. В зависимости от выбранной схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители .

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ»

2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот»

В январе 2006г. для формирования нового меню, проведения тренингов с персоналом и внедрения изменений в работу производства был приглашен шеф-повар из Москвы. Таким образом, ассортимент предлагаемых блюд значительно расширился: появились американские салаты и вторые, мексиканские блюда и итальянские пасты. Также вводят клубные карты со скидкой на бильярд и кухню для постоянных гостей и VIP-клиентов.

В феврале 2006г. московским шеф-поваром по суши разрабатывается японская кухня. В меню появляются суши, роллы, сашими, темаки, японские салаты.

Благодаря разнообразному меню и хорошему обслуживанию кафе «Камелот» становится известным среди населения города Новокуйбышевска. В мае 2006г. открывается суши-бар, и число посадочных мест увеличивается.

Кафе находится вблизи зданий, где расположено множество офисов, а это означает, что люди желают пообедать быстро и недорого, что невозможно осуществить в рамках вечернего меню, к тому же при обслуживании официантом в обеденное время нескольких столов время подачи блюд увеличивается. Поэтому в июле открывается зал раздачи с вместимостью 70 человек, люди выбирают готовое блюдо и оплачивают его непосредственно у кассы. В ассортимент раздачи входят: холодные закуски, выпечка, первые и вторые блюда, гарниры и напитки. Таким образом, новый зал позволяет обслужить большее количество людей в обед за меньший промежуток времени. Зал раздачи работает с 11-00 до 16-00, а с 18-00 зал открывается снова и работает по вечернему меню с обслуживанием официантов

Основные задачи кафе - делать все возможное, чтобы доставить удовольствие нашим гостям, повышать уровень персонала, перевыполнять задачи, поставленные перед инвесторами. Главная задача кафе «Камелот» – делать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Основные принципы обслуживания в кафе «Камелот»: - относиться к каждому с уважением и достоинством; - относиться к каждому посетителю как почетному гостю вашего дома.

Миссия кафе: 1. Стремясь к успеху каждого и кафе, мы живем выполнением Нашего Кредо и Наших Ценностей, балансировать приоритеты – здоровье, семья и работа. 2. Мы делаем наше кафе успешным, заботясь в первую очередь о своем здоровье и семье. 3. Жить в соответствии с высоким уровнем честности и этики. 4. Наши честность и этика являются фундаментом кафе. Эти ценности способствуют доверию во всем кафе. 5. Делайте то, что лучше всего для гостей, сотрудников и кафе. 6. Мы балансируем нужды гостей, кафе и нас самих в достижении результатов. 7. Работа в удовольствие. 8. Мы любим то, что делаем и с рвением относимся к своей работе. 9. Будьте преданны идее создания и поддержания качественной рабочей атмосферы. 10. Кафе создает атмосферу равноправия, конфиденциальности и чувства принадлежности. 11. Сотрудники должны быть надежными, преданными, позитивными и ответственными. 12. Признание наших сотрудников как двигающую силу. 13. Мы приветствуем различие в происхождении и вероисповедании наших сотрудников и уважаем личные взгляды каждого. 14. Мы сознаем, что впечатления гостя никогда не превысят возможности сотрудников. 15. Установить и требовать стандарты отличного обслуживания. 16. Мы не идем на компромисс с нашим Кредо, Ценностями и Стандартами. 17. Определяем, что правильно делать, затем делаем. 18. Мы рассматриваем все лучшее в интересах гостей, сотрудников и кафе затем принимаем решение; после этого имеем смелость притворить это в жизнь, делая все правильно. 19. Мы признаем, что рост через хорошо контролируемый провал приемлем, и мы оставляем за собой право совершать ошибки и учиться на них.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в кафе зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления кафе заключаются в осуществлении: - общего руководства предприятием и его филиалами; - технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию; - технико-экономического планирования; - учета и финансовой деятельности; - технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников кафе.

Структура управления кафе - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи -удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком. Во главе коллектива кафе находится администрация. 1. Администрация – группа должностных лиц во главе с директором кафе, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. 2. Генеральный директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров. 3. Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов. Он изучает спрос потребителей; обеспечивает рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества; обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности; своевременно предоставляет отчеты в бухгалтерию об использовании товарно-материальных ценностей. 4. Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства. 5. Технолог контролирует технологию приготовления блюд, используемые сырье и полуфабрикаты, а также занимается составлением технико-технологических карт для каждого блюда. 6. Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственностью предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. 7. Заместитель по технике обеспечивает производство необходимой техникой, контролирует надежность всех технических устройств на предприятии, а также принимает меры по устранению каких-либо неисправностей. 8. Начальник отдела снабжения обеспечивает производство и бар необходимой продукцией, сырьем и полуфабрикатами. 9. Менеджер зала. Основной задачей менеджера является работа с гостями и персоналом, встреча и приветствие гостей, контроль подготовки зала к обслуживанию и обеспечение высокого уровня продаж. Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении кафе «Камелот» и представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления. В состав трудового коллектива кафе входят: 1. Бригады поваров занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности. 2. Основной задачей официанта является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Обслуживание банкетов, юбилеев, свадеб, дегустаций блюд, также обслуживание на выезде. Оказание гостям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, максимально полное удовлетворение запросов гостей. Расчёт с посетителями согласно счёту. 3. Основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей спиртными и прочими напитками, сигарами. Приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, оживление обстановки в баре. Ведение учёта и отчётности в баре.
Приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, оживление обстановки в баре. Ведение учёта и отчётности в баре. Права и обязанности работников кафе «Камелот» определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. Рассмотрим характеристику персонала предприятия. Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев. Основными признаками персонала являются: - наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором (контрактом). Однако на практике в отдельных случаях отсутствует формальное юридическое оформление найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации; - обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих; - целевая направленность деятельности персонала, т.е. обеспечение достижения целей организации путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации.

2.2. Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот»

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы .

Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Камелот». Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения, такие как неудобное для покупателя месторасположение кафе, недружелюбие персонала, непривлекательность здания кафе.

Исследуя качество услуг в кафе, проводилось исследование. Основные вехи исследования концентрировались на поиске ответов на следующие вопросы: 1. В чем состоит качество услуги?

2. Как можно измерить качество услуги?

3. Какова природа ожиданий потребителей относительно услуг?

4. Основные причины провалов в оказании услуг?

5. Какие шаги стоит предпринять организациям для повышения уровня сервиса?

Урок 1: Умение слушать.

Одна из наиболее распространенных ошибок обслуживания в кафе - расходование денег «вслепую», якобы на повышение качества обслуживания, что не только не приносит результатов (соизмеримых с затратами), но и подрывает веру в возможность улучшений, что выражается, разумеется, в отсутствии дальнейших инвестиций.

Аксиома: качество определяет потребитель. Покорность воле руководства - не качество, качество - это соответствие желаниям клиента. Грамотное расходование средств подразумевает постоянное отслеживание мнений и ожиданий, как регулярных покупателей, так и тех, кто пока еще не входит в эту группу. К покупателям в кафе следует обращаться, с целью увидеть свои сильные и слабые стороны с точки зрения тех, кто «вкусил» услуги кафе. К не покупателям - с целью оценить уровень конкурентов, провести сравнение и предпринять необходимые действия.

Урок 2: Надежность.

В кафе проводилось исследование, направленные на улучшение качества оказываемых услуг в кафе. Результаты исследований позволили выявить пять агрегированных критериев, основываясь на которых, клиенты судят о качестве получаемых услуг. Выделенные параметры являются достаточно общими и призваны очертить базовую схему формирования ожиданий потребителя.

32% надежность: способность выполнять обещанный набор услуг, возможность положиться на кафе.

22% отзывчивость: готовность сотрудничать с клиентом, быстрота решения возникающих проблем.

19% взаимопонимание: знания и умения сотрудников, направленные на установление взаимного доверия и понимания с клиентами.

16% индивидуальный подход: подход к каждому клиенту на основе его личных потребностей.

11% осязаемость: физическое окружение процесса оказания услуги, выражающееся в техническом оснащении кафе, персонале и информационных материалах.

Из пяти выделенных критериев, «надежность» - самый важный. В каждом из 13 проведенных обследований потребители ставили его во главу угла в оценке качества полученных услуг. При опросе, проведенном среди более чем 190 клиентов, было подсчитано, что доля этого параметра в оценке качества обслуживания составляет в среднем 32%. Таким образом, надежность - ключевой фактор качества обслуживания. Если на кафе нельзя положиться, то мало что сможет привлечь клиента. Если кафе постоянно допускает ошибки в работе, не выполняет данных обещаний, то потребитель скоро разуверится в ее способности работать четко и стабильно. Доброжелательность контактного персонала и искренние извинения не в состоянии изменить ход дел. Несмотря на то, что, получив извинения, большинство клиентов сочувственно отнесутся к кафе, попавшему в затруднительную ситуацию, это все же не вытеснит неприятный осадок разочарования. Если потребитель столкнется с серией отказов, то он откажется от услуг кафе, как бы приятно ему ни было с ним общаться, и сколь бы искренними ни были извинения.

Урок 3: Основы основ.

Этот урок тесно связан с предыдущим. Опрос клиентов различных кафе показал, что они ожидают фактов, а не фантазий; исполнения, а не пустых обещаний. В процессе исследований не удалось выявить никаких признаков того, что клиенты когда-либо руководствовались из ряда вон выходящими ожиданиями.

Урок 4: Проектирование.

Качественная реализация принципа «Основы основ» зависит, в какой-то мере, и от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества. Очень часто ответственность за невысокое качество обслуживания падает на контактный персонал, хотя истинная причина кроется в неправильной организации процесса «производства».

Качество предоставляемых услуг зависит отчасти от качества разработанного процесса предоставления этих услуг. В этом уроке подчеркивалась важность системного, целостного подхода к рассмотрению системы «производства» услуг, важность влияния мелочей и важность мнения потребителя .

Урок 5: Реабилитация.

Когда что-то происходит не так, и с оказанием услуги возникают проблемы, доверие клиента может пошатнуться. В этот момент важно не ошибиться: верный шаг поможет поправить положение дел, а неверный, чаще всего шаги оказываются неверными: кафе не убеждает клиентов в возможности разрешения проблемы и не испытывают энтузиазма, если клиент настаивает на этом сам, они не предоставляют работникам автономии для решения проблем; наконец, они не стремятся создавать информационные системы, которые позволили бы накапливать опыт разрешения критических ситуаций.

Если у клиента появляется проблема, то возможны три варианта развития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен ответом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается неудовлетворен.

Большинство клиентов не подают жалоб, чтобы избежать конфронтации. Однако многие остаются наедине с неразрешенной проблемой, так как не имеют возможности обратиться в кафе или не уверены, что на их просьбу будет хоть какой-нибудь отклик.

Урок «реабилитации» позволяет осветить перспективу установления доверительных отношений компании с клиентами. То, как компания обращается с жалобами своих потребителей, показывает ее истинные ценности.

Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (Прил. 2).

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного кафе наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры кафе используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.Ведущими специалистами кафе был проведен опрос методом глубинного интервью (Прил. 3). По результатам опроса был составлен рейтинг отдельных показателей качества услуг кафе, полученный на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности, т.е - ранжирование показателей качества услуг кафе. Из результатов исследования видно, что по ряду показателей оценки сотрудников кафе и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники кафе в значительной степе­ни ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это говорит о том, что кафе стремится привлечь большее количество клиентов.

Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя. Формированию привлекательного образа кафе в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Также в кафе применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др. Наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми услугами питания на официальном сайте, а 21% - ознакомились с предоставляемыми услугами кафе из газет и брошюр. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми все возрастающим числом пользователей сети. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников.

2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в кафе

В последнее время в нашей стране достаточно активно растет рынок услуг, оказываемых предприятиями общественного питания. Предприятия общественного питания имеют высокие показатели оборота капитала, что очень привлекательно для инвесторов, стремящихся минимизировать риски. Очевидно, что рынок услуг предприятий общественного питания характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги. Такое положение ведет к росту конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере общественного питания является предоставление услуг более высокого качества, по сравнению с конкурирующими предприятиями. Совершенствование качества услуг в кафе стало в настоящее время главной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Для удовлетворения требований потребителей в кафе «Камелот» должен использоваться метод планирования характеристик услуг. Процесс QFD (Quality Function Deployment - структурирование функции качества, или «голос клиента») начинается с изучения рынка и определения требований потребителей к качеству услуги. Он опирается на систему маркетинговых исследований. Для улучшения качества оказываемых услуг в кафе требуется анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления: - маркетинг (в том числе и управление персоналом, и управление производством и продажами); - личное развитие руководителя и/или управляющего заведением. Начнем с маркетинга, как более очевидной области по сути вопроса. В рассматриваемом случае мы имеем дело с предложением услуги по организации питания. Различают пять категорий рыночных предложений: - исключительно осязаемый товар, дополнительных услуг не предусматривается (соль, мыло...); - осязаемый товар, дополненный услугами (продажа автомобиля и сервиса по техническому обслуживанию, установка дополнительного оборудования и другое); - гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг (кафе); - основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг (медицина и продажа лекарств в аптеке при больнице, в самолете - питание, напитки и журналы); - чистый сервис (юридические консультации, услуги психотерапевта или няни). В нашем случае мы имеем гибрид, когда предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Этот товар относится к разряду тех товаров и услуг, которые оцениваются после покупки. Именно поэтому, стремясь уменьшить возникающую неопределенность, клиенты оценивают внешние признаки или очевидность качества товара и предлагаемой услуги (расположение, интерьер, оборудование, персонал, предоставляемую информацию, символы и цены). Таким образом, одной из двух задач кафе - управление восприятием. Кафе должно четко представлять, какое восприятие действительности и какие знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность мер по выработке данного восприятия. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека. Человек получает информацию посредством пяти органов чувств: 1) глаза (зрение); 2) уши, включая вестибулярный аппарат (слух и чувство равновесия); 3) язык (вкус); 4) нос (обоняние); 5) кожа (осязание). Если говорить о кафе, то: - визуальное воздействие - имидж кафе (обстановка, одежда персонала, оформление интерьера, фотографии блюд, качество оформленного меню), - запахи - только те, которые вызывают аппетит (запах свежего молотого кофе для кофейни), - звуки (приятные звуки музыки), - язык - еда (должно быть что-то особенное в еде, что заставляло бы ваших клиентов приходить к вам снова и снова), - кожа - это столешница, сиденье, столовые приборы. Большое впечатление на восприятие оказывает туалетная комната - чистота и убранство очень положительно оценивается. Якорение ритуалов у персонала. Данный принцип основывается на том, что все люди любят получать подарки. Будь это чупа-чупс в магазине или пробник в магазине. Подарки влекут за собой два фактора - положительные эмоции и узнаваемость. В кафе «Камелот» используют атрибуты, которые позволяют выделять кафе по сравнению с их конкурентами. В кафе стало уже традицией дарить посетителям пластинку жевательной резинки при получении счета. Якорение - это что-то такое, чем вы будете отличаться от других, и при этом ваша услуга будет вызвать положительные эмоции и положительные воспоминания в будущем: «мне там было хорошо». Этот якорь можно использовать в рекламе для увеличения ее действия. Следующим свойством услуги является ее постоянство (или непостоянство), которое обеспечивается разработанной схемой предоставления услуги в кафе - что необходимо сказать, как сделать. Раз от разу качество предоставления услуги должно сохраняться, что обеспечивается введением мер по контролю качества. В вашем случае - контроль качества приготовления блюд, контроль качества обслуживания персоналом и контроль объемов блюд. Общие стратегии со стороны спроса, применимые в сфере услуг в кафе: - дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»); - увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время) ; - альтернативные услуги; - внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков); - внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента). Особенно приятными бывают такие события, когда перед днем рождения клиента обзванивают и предлагают провести торжество в кафе или во время торжества узнают (а еще лучше - узнают заранее, до момента предоставления счета) про событие клиента (день рождения, день свадьбы, что-то еще) и поздравляют - бутылка шампанского от заведения или особый десерт с бенгальскими огнями. В заключение, рассмотрим факторы, которые лежат в основе решения клиента не в пользу кафе: Цена: - высокая цена; - повышение цены; - несправедливое ценообразование; - мошенническое ценообразование. Неудобства: - неудобное местоположение; - ожидание в случае ранее назначенного времени визита; - ожидание оказания услуги (длительное). Недостатки самих услуг: - неправильное предоставление услуги; - ошибки при составлении счета; - отвратительный результат предоставления услуги. Ошибки в процессе предоставления услуги: - безразличие к клиенту; - грубость; - невнимательность; - некомпетентность. Реакция в случае неправильного предоставления услуги: - негативная реакция; - отсутствие какой-либо реакции; - неохотная реакция. Конкуренция: - найден более лучший поставщик услуги. Этические проблемы: - мошенничество; - чрезмерная настойчивость; - ненадежный сервис; - конфликт интересов. Непреднамеренное использование услуг другого поставщика: - новое место жительства клиента; - организация-поставщик услуги закрыта. Отдельная тема рассуждения - привлечение клиентов, но ее можно обсуждать в зависимости от концепции кафе, ее целевой аудитории и местоположения. Для этого и проводится консалтинговый проект, который по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации. Условия участия в программе - заполнение анкеты. Рассмотрим финансовую сторону деятельности кафе. Если «финансы поют романсы», то тут не до развития. Тема финансового анализа тесно связана с маркетингом и продажами, именно поэтому в ее рамках необходимо проанализировать: - доходы (структуру доходов), - расходы (постоянные и переменные), - форму собственности и налоги. - калькуляцию себестоимости и прайсы. После анализа надо решать вопросы маркетинга. В частности, непомерная аренда может «съедать» весь бюджет и никакие клиенты могут не спасти ситуацию. Необходимо найти точку безубыточности и точку нормальной рентабельности. Личное развитие заключается в видении кафе: - Каким вы его видите сейчас? - Есть ли потенциал для роста? - Какое настоящее? - Каким вы видели будущее раньше, при открытии и что пошло не так? - Какие у вас мысли по этому поводу? - Какие вы видите пути решения? - Что лично вам не хватает для развития вашего бизнеса? - Что не хватает вашему бизнесу?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие предприятия общественного питания не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры кафе быстро решат проблему.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб кафе, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

На примере кафе «Камелот» в курсовом проекте были предложены мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе:

1. Анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:

Маркетинг;

Финансы;

Личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.

2. Дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»).

3. Увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время).

4. Внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков).

5. Внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).

6. Проводить различные консалтинговые проекты, которые по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации, к которым необходимо прислушиваться для привлечения клиентов в кафе.

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности кафе «Камелот» и повысит эффективность его функционирования.

ЛИТЕРАТУРА

1. Конституция Российской Федерации. Основной Закон. – М., 2005. 2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. Ростов - на - Дону.: Издательство «Феникс», 2007. - 422 с. 3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2005. - 357 с. 4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с. 5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2005. - 184 с.

6.Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия: метод. пособие.- М.: Инфра, 2006. - с. 334. 7. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ / под. ред. Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2008. -384с. 8. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2007. -168с. 9. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2006. - 224 с.

10. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2007. - 422 с. 11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2006. - 463 с.

12. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. - 2006. - №9. - с. 2 - 9. 13. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2006. - №4.

14. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. - 2006. - № 4. - с. 72-78. 15. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. - 2007. - № 3-4. - с. 12-27.

Приложение 1

Рисунок 1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества.

Приложение 2

Рисунок 2.2 - Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Приложение 3

Таблица 2.1 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана