Во исполнение поручения руководителя. Создание эффективной системы контроля исполнения поручений. Как организовать контроль исполнения поручений с ЛидерТаском

"Именно в тот единственный за весь день момент, когда вы откинулись в кресле и расслабились, через контору пройдет с обходом босс."
Теория выборочного контроля

Система контроля исполнения ESCOM.BPM

Назначение автоматизированной системы контроля исполнения

Одной из важнейших задач, которые ставятся перед системами электронного документооборота это автоматизация контроля исполнения документов. Переход на автоматизированное решение обеспечивает повышение исполнительской дисциплины и сокращение срывов сроков исполнения за счёт внедрения эффективных методов управления контролем. Система контроля исполнения документов и поручений (заданий) на базе обеспечивает качественное повышение исполнительской дисциплины за счет применения комплекса автоматизированных процедур мониторинга и контроля исполнения документов и поручений.

Наше решение является не только одним из наиболее мощных, комплексных и полнофункциональных среди аналогичных программ для контроля исполнения поручений, но и одним из самых доступных с точки зрения финансовых затрат: систему контроля исполнения поручений можно приобрести в редакции " " на 21 подключение всего за 33 600 рублей . При этом лицензии не имеют срока действия и приобретать дополнительное программное обеспечение не требуется.

Система контроля исполнения документов и поручений (заданий) является готовым комплексным адаптируемым решением для автоматизации процессов работы с поручениями, автоматического исполнения, оперативного уведомления участников процессов о событиях и сроках, рассылки напоминаний, автоматизированного мониторинга и контроля исполнения.

Программа содержит отчёты по исполнительской дисциплине и , которые позволяют оперативно представить текущую ситуацию по исполнению поручений в организации, как в разрезе подразделений, так и по каждому исполнителю.

Особенностью Системы контроля исполнения поручений является то, что работа с поручениями в автоматизированной системе чётко регламентирована. Например, нельзя удалить задание находящееся на исполнении, нельзя скорректировать задание, не уведомив об этом исполнителя, задание можно отправить только подчинённому сотруднику, а не кому либо и т.д.

Важным преимуществом системы контроля исполнения является возможность расчёта по каждому исполнителю коэффициента исполнительской дисциплины, который можно использовать при расчётах мотивационной составляющей сотрудника (премии).

Система контроля исполнения может поставляться как самостоятельное решение (), так и в составе с (редакции " -ДЕЛО, Стандартная-ДОГОВОРЫ, Стандартная-ПРОФ, Большой бизнес и Корпоративная").

Функции системы контроля исполнения

Система контроля исполнения поручений содержит следующие автоматизированные функции:

Система контроля исполнения содержит справочник оргштатной структуры организации. До начала работы с системой контроля исполнения его необходимо заполнить. В справочник вносятся организация и её филиалы, подразделения, сотрудники и штатные единицы. Данные из этого справочника используются при актуализации ролей – при заполнении полей в карточках заданий, а так же при формировании отчётов по исполнению поручений, например, в разрезе подразделений.

Справочник оргштатной структуры также позволяет задать отношение Руководитель - Подчинённые.

Система контроля исполнения использует данное отношение при заполнении карточки поручения - список исполнителей будет ограничен для каждого руководителя.

Для каждой штатной единицы предусмотрена возможность настройки одного или нескольких заместителей.

Заместители в системе контроля исполнения

Система контроля исполнения поддерживает режим замещения сотрудников. Это позволяет заместителям выполнять в системе контроля исполнения действия за других сотрудников - согласовывать задания, отмечать исполнение, выполнять проверку и т.д. Однако, при выполнении действий в карточке поручения автоматически фиксируется, кто конкретно и когда выполнил данное действие.

Для любого сотрудника в системе контроля исполнения документов можно создать одного или нескольких заместителей. Замещение может быть постоянным или на указанный период времени.

Заместителю может быть дано право согласовывать за Руководителя поручения и отправлять их исполнителям, проверять, отклонять и подтверждать исполнение поручения.

Заместителю Исполнителя может быть дано право на формирование отчётов по исполнению задания. Для заместителя можно настроить дублирование уведомлений, поступающих сотруднику, которого он замещает.

Персональное задание

Персональное задание является основным средством формализации и контроля поставленной задачи в системе контроля исполнения документов . Все о
тчёты об исполнении строятся на информации из карточек персональных поручений. В карточке поручения автоматически ведётся журнал событий, в который записываются всё, что происходило от момента создания до завершения.

Система контроля исполнения ESCOM.BPM позволяет создавать персональные задания в «ручном» режиме или автоматически в контексте исполнения документов (публикация и исполнение резолюций). При создании поручения из карточки документа (например, Приказа) происходит автоматическое создание карточки поручения и заполнение её полей. Созданные карточки заданий система контроля исполнения автоматически связывает с карточкой документа.

В карточке документа на странице "Ход исполнения" отображаются созданные подчинённые задания и их статусы, а так же информация об оставшемся времени до срока исполнения. Если задание просрочено, то выводится время, на которое задание просрочено. Такое задание отображается специальным значком.

Если у задания есть подзадания, то они также отображаются в карточке документа, создавая вместе с главным заданием иерархический список поручений. Такая структура с динамическим отображением статусов и времени позволяет наглядно отобразить ход исполнения документа.

Персональное задание в системе контроля исполнения может быть назначено только одному Исполнителю. Каждый исполнитель отвечает за выполнение назначенных ему персональных заданий.

Для обеспечения возможности назначить поручение сразу нескольким сотрудникам в система контроля исполнения содержит Групповое задание.

Для отображения персональных заданий в системе контроля исполнения предусмотрен настраиваемый набор журналов «Персональные задания». Журналы содержат настраиваемые фильтры, которые отбирают из базы данных карточки заданий по заданным критериям и отображают их в виде списка - журнала. Система контроля исполнения также позволяет создавать новые журналы поручений и настраивать имеющиеся в ней журналы.

Групповые задания

Одно из применений группового задания является сокращение времени на создание однотипных карточек персональных поручений с общим текстом поручения и сроком. Ещё Групповое задание можно использовать как некую задачу верхнего уровня, исполнение которой разбивается на несколько подзадач, каждая из которых в свою очередь может быть разбита на подзадачи.

В отличие от персонального задания, групповое задание содержит список исполнителей, который можно быстро заполнить, используя шаблоны. Когда групповое задание отправляется в работу, то оно автоматически разбивается на персональные поручения по числу исполнителей. В поля карточек персональных поручений будут занесены значения из соответствующих полей карточки группового задания. В карточке группового задания отображаются созданные персональные задания и их статусы, что позволяет отслеживать ход исполнения общей задачи. Групповое задание будет завершено после того как все созданные персональные задания будут завершены.

Для отображения групповых заданий Система контроля исполнения документов содержит настраиваемый журнал «Групповые задания».

Задание с расписанием

Система контроля исполнения ESCOM.BPM позволяет автоматически создавать персональные поручения по графику - расписанию. Для этого в системе предназначен специальный процесс "Задание с расписанием". Например, Вам нужно, чтобы подчиненные сотрудники 25 числа каждого месяца представляли Вам месячный отчет о выполнении плана работы. Задание с расписанием позволяет реализовать данную задачу. По настроенному расписанию система контроля исполнения автоматически будет создавать и доставлять исполнителям персональные задания. По своей сути, задание с расписанием – это групповое задание, к которому добавлено расписание запуска.

При наступлении заданного в расписании срока система контроля исполнения документов автоматически создаст карточки персональных заданий для каждого исполнителя. В карточке задания с расписание отображаются созданные персональные задания и их статусы, что позволяет отслеживать ход их исполнения. Задание с расписанием не завершается после исполнения персональных заданий, а будет автоматически запущено вновь при наступлении следующего срока запуска. При необходимости задание с расписанием можно остановить, а потом запустить вновь.

Для отображения заданий с расписанием в системе контроля исполнения документов предусмотрен журнал «Задания с расписанием».

Подготовка персонального задания

В карточке задания указывается заголовок задания, который кратко описывает суть задачи и отображается в журналах задания. В системе контроля исполнения документов существует возможность выбрать тип задачи из классификатора типовых задач. При этом поле заголовка будет заполнено автоматически, а так же задан типовой срок исполнения задания. Так же можно указать подробное описание задачи, указать её важность, указать соисполнителей, прикрепить к карточке файлы вложений.

Назначение РОЛЕЙ исполнителя и руководителя

После создания карточки персонального задания в роли Автор и Руководитель автоматически заносится сотрудник создавший карточку. Роль Автор изменить нельзя. Система контроля исполнения ESCOM.BPM автоматически заносит в журнал истории задания информацию о том, кто и когда создал карточку персонального задания, а так же информацию о других событиях.

Выбор Исполнителя задания осуществляется из диалогового окна, содержащего список сотрудников, подчиненных указанному Руководителю. Если требуется дать задание сотруднику, которого нет в списке исполнителей, то сначала нужно очистить поле «Руководитель», затем выбрать нужного исполнителя (система отобразит список всех сотрудников). После того, как исполнитель указан, нужно указать руководителя задания из диалогового окна выбора сотрудника, которое будет содержать список руководителей для данного исполнителя.

Срок и исполнения и контроля

У персонального задания обязательно должен быть указан срок исполнения. В системе контроля исполнения поручений поле «Срок исполнения» может быть задано как абсолютным значением даты, так и относительным, указанным в рабочих днях или часах с даты начала задания, указанной в поле «Дата начала».

Поле «Дата контроля» может быть задано как абсолютным значением даты, так и относительным, указанным в рабочих днях или часах от даты срока исполнения. Если контрольный срок и срок исполнения задан в относительных единицах (рабочих днях и часах), то конкретные даты будут вычислены автоматически при отправке задания в работу. Для корректного вычисления сроков исполнения используется подсистема " ".

На карточке задания также отображается вычисленная информация о плановой длительности задания, плановом объёме трудозатрат и объеме просроченного времени (для просроченных заданий). Объём трудозатрат вносится Руководителем или рассчитывается системой контроля исполнения поручений автоматически.

Включение флага «Доставить задание немедленно» приведет к немедленной доставке задания Исполнителю после опубликования задания. Если флаг выключен, то задание будет доставлено системой контроля исполнения поручений после наступления срока, указанного в поле «Дата начала».
Включение флага "Задание не актуально после наступления срока исполнения" приводит к тому что система контроля исполнения автоматически присваивает такому заданию статус "Аннулировано", если по заданию, до наступления указанного в карточке срока исполнения, не будет внесена отметка о его выполнении.

ФАЙЛЫ ВЛОЖЕНИЙ ЗАДАНИЯ

Система контроля исполнения документов позволяет прикреплять к карточке задания несколько файлов вложений произвольных типов. Редактировать файл вложения может только его владелец. Другие сотрудники могут создавать .

Важность задания

В карточке задания можно указать степень важности задания. В системе контроля исполнения поручений ESCOM.BPM заданиям с высокой важностью присваивается максимальный коэффициент важности. Если задание просрочено или не выполнено, то ему присваивается максимальный коэффициент важности.

В зависимости от статуса задания (выполнено в срок; выполнено не в срок – просрочено; не выполнено) и указанного коэффициент важности при формировании отчёта по исполнительской дисциплине будет рассчитан коэффициент исполнительской дисциплины от 0 до 1 для каждого исполнителя. Чем выше коэффициент, тем лучше показатель исполнительской дисциплины сотрудника. Данные об исполнительской дисциплине можно использовать при начислении премий.

Отправка задания в работу В СИСТЕМЕ КОНТРОЛЯ

При отправке задания в работу система контроля исполнения документов проверяет заполнение полей карточки. Если будет обнаружена ошибка, то система контроля исполнения выдаст сообщение. Система контроля исполнения поручений так же проверяет, может ли сотрудник, отправляющий задание, назначить задание Исполнителю. Если нет, то задание будет направлено на согласование сотруднику, указанному в поле «Руководитель». Перед непосредственной отправкой задания Исполнителю система контроля исполнения поручений проверяет флаг «Доставить задание немедленно» и если он включен, то задание доставляется немедленно. Иначе, заданию присваивается статус «Отложенная доставка» и задание будет доставлено исполнителю при наступлении срока, указанного в поле «Дата начала».

Удаление ПОРУЧЕНИЯ В СИСТЕМЕ КОНТРОЛЯ

В системе контроля исполнения поручений карточку персонального задания можно удалить, только если она не была отправлена в работу. Администратор может удалить завершённые и аннулированные задания. Если поручение находиться на исполнении, то его нужно отозвать и только после этого можно удалить.

Согласование задания В СИСТЕМЕ КОНТРОЛЯ

Система контроля исполнения документов ESCOM.BPM информирует Руководителя о поступившем на согласование задании с помощью уведомления. Доставку уведомлений в ESCOM.BPM обеспечивает " ". В ходе согласования Руководитель может:

Согласовать задание и отправить его исполнителю. При этом исполнитель получит уведомление о назначении задания.
Отклонить задание и вернуть его инициатору. При этом инициатор получит уведомление об отклонении задания.

Руководитель так же может:

Скорректировать поля карточки задания (сроки, важность и др.)
Изменить исполнителя

Для отображения карточек заданий находящихся на согласовании в системе контроля исполнения имеется журнал «Задания –> Согласование».

Отложенная доставка

Если в карточке задания выключен флаг «Доставить задание немедленно», то после публикации задание будет находиться в состоянии «Отложенная доставка». При наступлении срока указанного в поле «Дата начала» задание будет автоматически доставлено Исполнителю. Для отображения карточек заданий в состоянии «Отложенная доставка» в системе контроля исполнения поручений предназначен журнал «Задания –> Ожидают доставки».

Исполнение задания

Доставка заданий исполнителям

В системе контроля исполнения поручений для своевременного доведения назначенных заданий до исполнителей доставка задания сопровождается автоматической доставкой уведомления Исполнителю. Уведомление так же дублируется на электронную почту исполнителя.
Карточка уведомления «всплывает» поверх открытых окон на мониторе исполнителя.

Уведомление содержит текст, дату отправки, дату доставки, гиперссылку на задание и кнопку «Подтвердить прочтение». При нажатии на кнопку подтверждения прочтения или при открытии карточки задания через гиперссылку, происходит автоматическая фиксация даты прочтения уведомления. Уведомление нельзя удалить.

Прочитанные уведомления в системе контроля поручений помещаются в специальный журнал. Когда сотрудник нажимает в карточке уведомления кнопку «Подтвердить прочтение» или нажимает на гиперссылку, то автоматически записывается дата прочтения уведомлении. В карточке задания можно вызвать форму, содержащую список всех отправленных в контексте задания уведомлениях. Список содержит заголовки уведомлений, информацию о статусах уведомлений, датах отправки и датах прочтения.

В комплексе все эти средства обеспечивают гарантированное уведомление сотрудника о назначенном ему задании и обеспечивают контроль доставки задания исполнителю. Доставленные исполнителю задания имеют статус «В работе».

Для отображения заданий, находящихся в работе в системе контроля исполнения документов ESCOM.BPM предусмотрен журнал «Задания -> Исполнение».

Для удобства исполнителей в системе контроля исполнения поручений ESCOM.BPM предусмотрена группа журналов «Назначенные задания», которая включает в себя журналы, отбирающие задания, назначенные исполнителю с определённым сроком исполнения:

Задания высокой важности
Срок исполнения сегодня
Срок исполнения текущая неделя
Срок исполнения текущий месяц
Срок исполнения следующая неделя
и другие.

Регистрация заданий

Доставленным заданиям в системе контроля исполнения поручений автоматически присваивается уникальный порядковый номер. Номер отображается в карточке задания и в журналах. Номер задания позволяет ссылаться на задание и отличать его от других заданий с одинаковым заголовком. У связанных заданий автоматически добавляется через точку к номеру главного задания индивидуальный номер, например 012.1 или 012.1.2

Распределение работы над заданием

Исполнитель может непосредственно из карточки назначенного ему задания создать персональные задания своим подчиненным, которые в свою очередь также могут создать задания для своих подчиненных. Между такими заданиями в системе контроля исполнения документов ESCOM.BPM автоматически создается связь, которая позволяет наглядно отследить ход выполнения всей цепочки заданий в виде иерархической (древовидной) структуры.

Ход исполнения заданий отображается в карточке главного задания или документа. Исполнители подчинённых заданий вносят в карточки своих заданий информацию о фактических трудозатратах и формируют отчёты об исполнении. После подтверждения Руководителем исполнения подчинённого задания в карточку главного задания переносится из подчинённого задания итоговая информация по фактическим трудозатратам и отчёт исполнителя.

При включении в карточке задания специального флага, задание может быть завершено автоматически, после завершения исполнения подчинённых заданий. Таким образом, Исполнителю задания достаточно проверить и подтвердить исполнение подчинённых задач. Как только он это сделает, его задание будет системой контроля исполнения поручений автоматически отмечено как исполненное.

Делегирование задания

Для активизирования резервов организации благодаря оптимальному использованию компетенции сотрудников и высвобождению времени руководителей в системе контроля исполнения документов ESCOM.BPM предусмотрена возможность делегирования задания.

При выполнении делегирования указывается сотрудник из числа подчиненных исполнителю, которому будут делегированы права по исполнению задания. Система контроля исполнения поручений автоматически информирует нового исполнителя о назначенном задании. Сотрудник, которому делегировано задание, работает с ним так, как если бы он был назначен Исполнителем задания.

Контроль исполнения задания

При отправке задания Исполнителю в системе контроля исполнения документов ESCOM.BPM автоматически инициализируется таймер контроля, который будет отслеживать контрольный срок исполнения задания. При наступлении контрольного срока система контроля исполнения отобразит на экране монитора Исполнителя окно с напоминанием об оставшемся времени.

Если при наступлении планового срока исполнения поручение будет оставаться в состоянии «В работе», то система контроля исполнения внесет в карточку задания отметку «Просрочено». При этом система контроля исполнения поручений ESCOM.BPM автоматически отправит уведомления Исполнителю и Контролеру, и с этого момента ежедневно будет напоминать им о просроченном задании.

В карточке поручения, а так же в журналах заданий отображается время, оставшееся до срока исполнения, а если поручение просрочено, то время, на которое оно просрочено. Если в форме поручения включен флаг «Считать задание не выполненным если оно просрочено на указанное число дней», то просроченное поручение система контроля исполнения поручений автоматически отметит как не выполненное после указанного в карточке числа дней.

Поручения со статусом «Просрочено» отображаются в журнале «Задания -> Просроченные». Поручения, находящиеся на контроле отображаются в системе контроля исполнения ESCOM.BPM в журнале «Задания -> На контроле».

Перенос срока исполнения

При необходимости Исполнитель может направить запрос Руководителю с просьбой изменить срок исполнения или скорректировать задание. Руководитель может сам инициировать процесс корректировки задания. В этом случае поручение будет отозвано с этапа «Исполнение» и будет переведено на этап «Проверка руководителем». Изменение срока исполнения фиксируется системой контроля исполнения в разделе «Перенос сроков» карточки поручения и учитывается при формировании отчетов по исполнению заданий.

Руководитель может отклонить просьбу Исполнителя. При этом срок исполнения поручения не изменится.

Поручения, находящиеся на проверке (корректировке), отображаются в журнале «Задания -> На проверке». Задания с переносом срока отображаются в журнале «Задания -> с переносом срока»

Учёт фактических трудозатрат

В ходе работы над заданием Исполнитель может внести в раздел «Фактические трудозатраты» информацию о фактически затраченном на исполнение задания времени. Внесённая информация о затраченном времени автоматически суммируется системой контроля исполнения документов ESCOM.BPM, и вычисленная сумма записывается в поле карточки поручения «Объём фактических трудозатрат».

Если у главного поручения есть подчинённые задания, то при их завершении в раздел «Фактические трудозатраты» главного поручения автоматически вносится итоговая информация о фактических трудозатратах из карточек подчинённых заданий. Таким образом в карточке главного поручения собираются все трудозатраты по исполнению.

Отчет исполнителя

В системе контроля исполнения документов Исполнитель задания имеет возможность вносить в карточку поручения промежуточные отчеты о ходе работы, в которых можно указать текущий процент выполнения задания. При создании отчёта в него автоматически подставляется текущий объём фактических трудозатрат.
Отчёты об исполнении отображаются в карточке поручения, в соответствующем разделе. Исполнитель должен указать процент исполнения поручения, заполнить содержание отчета и сохранить отчет по заданию, нажав на кнопку «ОК».

Система контроля исполнения поручений автоматически уведомляет Руководителя об отчете.

В карточке поручения отображается текущий процент исполнения задания, объём фактических трудозатрат, и время, оставшееся до срока исполнения.

Итоговый отчёт формируется так же, как и промежуточный. В карточке итогового отчета необходимо указать процент выполнения 100% и поставить флаг «Отметить задание как выполненное».

Для отображения исполненных, но не проверенных персональных заданий в системе контроля исполнения поручений ESCOM.BPM предусмотрен специальный журнале «На проверке».

Проверка исполнения

Если Контролер и Руководитель - разные сотрудники, то в системе контроля исполнения документов исполненное задание сначала поступает на проверку Контролеру. В этом случае поручение переходит на этап «Проверка контролером».
При проверке выполненного задания Контролер просматривает карточку поручения на предмет корректности заполнения отчета исполнителя и при необходимости возвращает задание Исполнителю для доработки. Если у Контролера нет замечаний, то он пересылает поручение Руководителю для рассмотрения и принятия решения. Заданию, отправленному на проверку руководителю, присваивается статус «Проверка руководителем».

Если в результате проверки Руководителем поручения, он принял решение вернуть задание Исполнителю на доработку, прежде чем это сделать от него требуется указание нового срока исполнения.

Система контроля исполнения документов автоматически информирует Исполнителя о необходимости доработать задание с помощью уведомления. Руководитель и Контролёр могут внести свои замечания в раздел «Замечания» карточки задания. При доработке задания Исполнитель должен будет внести отметки об устранении замечаний.

Руководитель может подтвердить выполнение задание, при этом автоматически записывается дата фактического завершения работ. В тех случаях, когда поручение не может быть выполнено по каким-либо причинам либо при проверке выполнения задание выявилось плохое качество, Руководитель может отметить поручение как невыполненное.

Для отображения невыполненных заданий система контроля исполнения документов содержит журнал «Не выполненные».

Наличие таких поручений негативно отражается на коэффициенте исполнительской дисциплины исполнителя.

Поручения, требующие доработки, в системе контроля исполнения ESCOM.BPM отображаются в журнале «Задания –> На доработке».

Если продолжение работ по поручению не требуется, то Руководитель может отметить задание, как «Аннулированное». Такие поручения не влияют на коэффициент исполнительской дисциплины. В системе контроля исполнения поручений ESCOM.BPM выполненные задания отображаются в журнале «Задания –> Исполненные».

ОТЧЁТЫ ПО ИСПОЛНЕНИЮ поручений

Данные о ходе и результатах контроля исполнения должны учитываться и анализироваться. Итогом данной работы являются отчеты об исполнении
документов и заданий, которые предоставляются руководителям.

В системе контроля исполнения документов предусмотрена возможность формирования различных отчетов по исполнению поручений и по исполнительской дисциплине. Отчеты позволяют оценить уровень исполнительской дисциплины за определенный период времени, предоставляя информацию об исполненных, неисполненных и просроченных заданиях как по организации в целом, так и в масштабах деятельности отдельно взятого подразделения или сотрудника.

Для целей мониторинга система контроля исполнения содержит настраиваемые журналы заданий, которые отображают карточки документов и поручений за определенный период времени, с определённым статусом (в работе, проверка, доработка и т.д.).

Журналы системы контроля исполнения документов имеют возможность представлять информацию в разных информационных срезах, например:

По текущему статусу поручения; - По исполнителям; - По руководителям; - По подразделению; - По сроку исполнения; - По просроченным и другим атрибутам заданий; - По составным группировкам, например, по исполнителям и статусу, по руководителям и исполнителям и т.д.

В журнале системы контроля исполнения автоматически подсчитывается итоговое количество поручений, а так же количество заданий в каждой группе. Кроме того в журналах имеются возможности сортировки по нескольким колонкам, фильтрация данных в колонках, подсветка записей с нужными значениями, поиск данных, настройки порядка следования и состава колонок.

Сформированный таким образом отчет можно вывести на печать или экспортировать в файл.
Система контроля исполнения позволяет формировать графики и диаграммы по данным из журналов заданий, что обеспечивает оперативность и наглядность анализируемой информации.
Для руководителей имеются специальные отчёты, позволяющие быстро оценить состояние дел по исполнению поручений

АТРИБУТНЫЙ И ПОЛНОТЕКСТОВЫЙ ПОИСК ЗАДАНИЙ

Кроме журналов заданий система контроля исполнения содержит специальные формы для атрибутного и полнотекстового поиска карточек поручений. Формы поиска позволяют быстро отобрать нужные карточки по произвольным критериям отбора. При выполнении поиска

учитываются права доступа пользователя, выполняющего поиск. Пользователь может увидеть только те задания, в карточках которых он указан – то есть является ролью. Отобранные карточки поручений выводятся в виде журнала заданий.

Как купить решение "Система контроля исполнения поручений"

Решение "Автоматизированная система контроля исполнения" доступно во всех редакциях ESCOM.BPM.

Купить данное решение Вы можете самостоятельно в нашем интернет-магазине Для этого нужно поместить в корзину одну серверную лицензию выбранной редакции, например, и нужное число клиентских лицензий, например . Затем сформировать заказ.

Вы так же можете написать нам письмо на с указанием основных параметров Вашей задачи автоматизации и мы подготовим для Вас оптимальное коммерческое предложение.

Ритм современной жизни диктует нам необходимость постоянно искать новые пути решения задач, вынуждает быть гибкими, подстраиваясь под бешеный темп. Вот почему все популярнее становится новая идеология организации труда, основанная на эффективном использовании современных онлайн-инструментов. Когда сотрудники все реже бывают на рабочих местах, находятся в командировках, на встречах с клиентами, могут время от времени пользоваться возможностью работы из дома, освоение таких инструментов становится необходимым. Полный или частичный переход на онлайн-методы работы предъявляет высокие требования к управленческой и информационной инфраструктуре компании. Необходима прозрачность времени и задач сотрудников, которые значительную часть времени проводят вне офиса.

Первый шаг в налаживании эффективной «удаленной» управленческой структуры – внедрение контроля поручений руководителя. Если мы не можем контролировать эффективность сотрудника по его физическому присутствию в офисе, мы должны научиться делать это по результатам исполнения поставленных задач.

Сразу оговоримся. В крупных и средних корпорациях под «контролем поручений» обычно подразумевают достаточно тяжеловесную систему документооборота, которая работает с приказами, решениями правления и т.п. Как правило, эта система позволяет контролировать только самые крупные, масштабные поручения первых лиц организации, полностью оставляя «за кадром» текущую работу, состоящую из множества небольших, но важных задач.

Здесь и далее мы говорим о контроле оперативных, повседневных задач и поручений, которых у любого топ-менеджера от нескольких десятков до нескольких сотен, и многие из них далеко не так масштабны, чтобы перегружать ими бюрократическую систему документооборота, а часть и в принципе туда не попадает – например, контроль необходимых повседневных действий поставщиков, журналистов, клиентов и других внешних контрагентов компании.

Случай из жизни. Автор на диагностической встрече с членом правления одной из крупнейших российских энергетических корпораций задает вопрос: «Как вы контролируете ваши поручения»? (мощная система документооборота в компании, естественно, имеется). «Видите на стенке листочки – распечатки из Word? Это протоколы заседаний правления. Желтым маркером выделено то, что касается моих департаментов, т.е. фактически поручения правления мне». «Хорошо, а как вы контролируете свои поручения, которые делаете на основе выделенных маркером строчек?» «Вот у меня пачка стикеров на столе. Правда, растет она быстрее, чем я ее контролирую, так что нижнюю часть пачки регулярно приходится отправлять в шредер…»

Через три недели топ-менеджеру была настроена система контроля оперативных поручений на Outlook (рис. 1), в любой момент дающая ему информацию по выбранному аспекту: проекты, заседания, подчиненные и т.п. Причем основную рутинную работу по внесению и обновлению поручений вел секретарь, а руководитель пользовался результатом.

Рисунок 1

Поручения генерального директора, выборка по отделам

Оцените эффективность. Случалось ли вам просыпаться в воскресенье на даче с мыслью «не забыл ли Петров отправить… согласовать… подписать»? Или, видя в коридоре Петрова, вспоминать, что он должен был что-то сделать вчера? Одна из серьезнейших причин стресса, выгорания на работе, синдрома хронической усталости – чрезмерная загруженность руководителя множеством вопросов, ощущение постоянной тревоги за то, что часть работы может быть выполнена не в срок или не выполнена вовсе. Устранение этого постоянного стресса, которое достигается благодаря контролю поручений, очень трудно измерить деньгами. Здоровье и удовольствие от каждого момента жизни – бесценны.

Принципы системы контроля

Принципы системы контроля поручений очень просты.

Материализация всех поручений руководителя в едином хранилище. В большинстве случаев наиболее простым и удобным в использовании хранилищем является Outlook. Его преимущества – мировой стандарт «де факто»; знакомство с ним (хотя бы как с почтовой программой) абсолютного большинства текущих и будущих сотрудников организации; единство контроля поручений с электронной почтой, календарями и контактами; абсолютная взаимосвязанность с внешним миром (все чаще я вижу, как встречи и задачи через Outlook «ходят» между компаниями, а не только внутри фирмы). Иногда удобным хранилищем для поручений является SharePoint, о котором будет сказано ниже.
«Тематические выборки» в различных управленческих ситуациях. Общаясь с подчиненным, руководитель может щелчком мышки получить выборку задач по подчиненному; проводя планерку по проекту – выборку задач по проекту; при телефонном разговоре (или скайп-сессии) с филиалом – по филиалу и т.д. В Outlook такая возможность обеспечивается настройкой так называемых «пользовательских представлений».
Регулярный предупредительный контроль. О задаче необходимо напоминать подчиненным заранее, и неоднократно, чтобы гарантировать ее выполнение в нужный срок. Постепенно система контроля повысит исполнительскую дисциплину и снизит необходимость таких напоминаний. Руководителю также полезно заранее, по ходу выполнения задачи, понимать ее текущий статус, возможные проблемы и т.п.

Если у руководителя есть секретарь, значительный объем технической работы можно делегировать ему. Как именно поручения от руководителя попадают к секретарю (через Outlook, с помощью диктофона, бланка контроля поручений и т.п.) – отдельный вопрос, требующий уточнения при настройке контроля поручений.

Идет презентация для клиента – строительной компании, работающей в одном из сибирских городов России. Наш консультант просит: «Вспомните, пожалуйста, случай, когда отсутствие системы контроля поручений привело к потерям компании». Генеральный директор: «Легко! Месяц назад из-за того, что несколько задач внутри компании было исполнено не в срок, мы сдали парковку позже и были вынуждены давать клиентам скидки со стоимости парковочных мест. Общие потери – около 600 тыс. рублей, для нашей небольшой компании это очень серьезная сумма».

Еще один пример. В одной из телекоммуникационных компаний служба, отвечающая за эксплуатацию системы охлаждения центра обработки данных, забыла заказать запасные комплекты для кондиционеров, которые по технологии необходимо менять каждые три месяца. Один сотрудник забыл выполнить, другой забыл проконтролировать. В результате из-за отсутствия комплекта стоимостью несколько сотен долларов вышел из строя кондиционер ценой в десятки тысяч долларов. Хорошо, что центр обработки данных был изначально запроектирован с резервом и выход из строя одного кондиционера не повлиял на работоспособность всей системы. Иначе убытки пошли бы по нарастающей: из-за кондиционера вышли бы из строя серверы, остановилась бы работа запущенных на них программ и т.д. В общем, лошадь захромала, командир убит, битва проиграна «от того, что в кузнице не было гвоздя».

Упрощение отчетности и усиление мотивации

Очень полезной функцией бывает автоматическая генерация из Outlook формальной корпоративной отчетности – планов, отчетов о выполненных задачах, протоколов совещаний и т.п. К сожалению, это не штатная функция Outlook, а надстройка-макрос, разработанная в нашей компании. Ее установка включается в общий список работ при настройке контроля поручений.

Пример из практики клиентов. Одним из резервов эффективности, названным в ходе диагностики членами правления «Байкальского банка Сбербанка России», было долгое формирование протоколов после заседаний, которое могло занимать несколько дней (уточнение формулировок, сроков и т.д.), что замедляло выполнение задач.

В ходе настройки контроля поручений была принята и внесена в регламент следующая модель действий: поручения создаются в ходе совещания сразу в Outlook секретарем правления, причем окно Outlook выведено на большой экран, все видят формулировки, сроки, ответственных, могут внести свои уточнения. В конце заседания протокол принятого в банке официального формата (рис. 2) на бланке Word создается автоматически из Outlook, подписывается и приобретает «силу закона».

Рисунок 2

Пример экспорта поручений из Outlook в документ официального формата

Возможность создавать формальные документы из задач Outlook экономит десятки и сотни человеко-часов времени, при этом делая отчетность более актуальной и адекватной. Также это позволяет связать систему контроля поручений с KPI (ключевыми показателями эффективности) сотрудников и отделов, системой мотивации, системой планирования.

Для председателя Правления одного из российских банков была разработана система контроля поручений, позволявшая с помощью экспорта поручений в Excel и автоматизированного управленческого анализа (учитывающего «вес» поручения, просрочку в исполнении и т.п.) ежемесячно строить рейтинг эффективности сотрудников. Система оказалась настолько простой и прозрачной, что через некоторое время к этому рейтингу были привязаны элементы денежной мотивации – часть квартальной премии сотрудника стала зависеть от коэффициента исполнения поручений.

Календари сотрудников и учет времени

Любая «онлайновость» и «удаленность» в работе компании требует весьма трепетного отношения к учету времени и результатов. Если мы не можем физически видеть друг друга в течение рабочего дня, мы должны научиться точно ставить задачи и правильно оценивать трудозатраты.

Этот контроль очень важен, и вовсе не потому, что люди – злодеи, так и ищущие, как бы уклониться от работы. Все мы несовершенны, нам нужны «подпорки», помогающие заставить себя работать эффективно, преодолевать собственную лень.

Вопрос прозрачной и управляемой постановки задач решается с помощью контроля поручений, о котором мы уже говорили. Вопрос прозрачности и управляемости времени решается с помощью корпоративного стандарта планирования в календарях.

Принципы этого стандарта достаточно просты:

Все руководители и сотрудники планируют свое время (встречи и крупные «бюджетируемые» задачи) исключительно в календарях Outlook, никакие «бумажки», стикеры и т.п. не допустимы; приглашение на встречу осуществляется только через Outlook, без телефонных звонков и электронных писем.
Календари, за исключением встреч, помеченных галочкой «частная», доступны коллегам в соответствии с корпоративной политикой, регулирующей, кто и чьи календари может видеть, редактировать, назначать встречи в них напрямую и т.п.
При ведении календарей используется единый стандарт внесения информации: цветовая разметка встреч, ключевые слова в названиях, использование вложений (повестка совещания, схема проезда на внешнюю встречу и т.д.).

Такая система дает существенный прирост управляемости для руководителей и удобства работы – для всех. Всегда видно, кто чем планирует заниматься и где находится. Собирая совещание, вы можете легко включить календари необходимых вам людей и выбрать наиболее удобное время (в Outlook даже есть функция, облегчающая поиск подходящего времени; рис. 3).

Рисунок 3

Коллективная работа с календарями

При этом речь не идет о тотальном контроле: в соответствии с принципами тайм-менеджмента, до 30–40% рабочего дня (эта цифра может варьироваться для разных должностей) остается для работы с неожиданно возникающими задачами.

При необходимости корпоративный стандарт планирования времени может подразумевать такие полезные опции:

Связка планирования в календарях с мобильными устройствами – смартфонами, коммуникаторами и т.п. Находясь на выездной встрече, вы вносите эту встречу в смартфон – и через пару минут она уже в вашем серверном календаре, все сотрудники видят самую свежую и актуальную версию вашего расписания. И наоборот, если кто-то из офиса прислал вам приглашение на встречу, через минуту вы уже увидите ее в своем смартфоне.
Связка планирования с отчетностью. Благодаря экспорту встреч календаря в Word или Excel можно формировать недельные или ежемесячные отчеты, отчеты по проекту буквально нажатием одной кнопки (рис. 4). Вся прелесть в том, что создание отчетов не требует «писанины», затрат времени и сил сотрудников. В ряде компаний, например, ежемесячные отчеты консультантов по проектам создаются за одну-две минуты, а это совершенно официальные документы, от которых зависит оплата труда.

Рисунок 4

Отчет по поручениям

Через год после завершения проекта, мы спросили руководителя, директора по развитию сибирской производственно-торговой компании: «Теперь, через год, когда акты сдачи-приемки и благодарственные письма давно подписаны, каков реальный «сухой остаток»?»

В этой компании при внедрении тайм-менеджмента акцент был сделан как раз на календарях. Ответ руководителя был таким: «Вы знаете, я вспоминаю времена, когда мы жили без мобильных телефонов. Нужно было сообразить, что Коля сейчас в гостях у Феди, а, поскольку у Феди нет городского телефона, нужно позвонить его соседу и попросить позвать к телефону Колю… Нашу жизнь без общих календарей, прозрачных и понятных, я вспоминаю, как жизнь без мобильного телефона. Все эти ежедневники, бумажки, бесконечные звонки, чтобы назначить встречу, еще больше звонков, чтобы перенести встречу, накладки и нестыковки в совещаниях… В общем, жизнь без корпоративного стандарта планирования – это как жизнь без мобильного телефона. Теоретически возможно, практически – крайне неудобно и неэффективно».

Оцените эффективность. Внедрение корпоративного стандарта планирования и бюджетирования времени помогает высвободить в графике каждого руководителя, в зависимости от должности, порядка трех–шести часов в неделю, уходящих на непроизводительные расходы при планировании и организации встреч, что эквивалентно примерно 10% фонда оплаты труда. При этом рост эффективности управления за счет прозрачности времени и трудозатрат составляет от 10 до 25%.

Организация работы с документами предусматривает создание системы контроля исполнения документов (поручений). Система контроля нужна для обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений, содержащихся в документах, получения аналитической информации, необходимой для оценки деятельности подразделений и отдельных исполнителей.

Контроль исполнения документов (поручений) в организации, как правило, ведется на нескольких уровнях: контроль исполнения решений по существу ведут руководитель организации, руководители подразделений и ответственные исполнители, а контроль за сроками исполнения ведет служба делопроизводства.

Если в организации имеется система электронного документооборота, то контроль исполнения документов (поручений) осуществляется с помощью системы, поскольку для контроля за сроками исполнения документов (поручений) используются регистрационно-учетные данные о документах, которые вводятся в систему (в электронную карточку документа) в процессе регистрации документа и его рассмотрения руководством, однако базовые положения по организации контроля исполнения документов (поручений) не зависят от применяемой технологии.

Основным нормативным документом, регламентирующим организацию контроля исполнения документов, является инструкция по документационному обеспечению (делопроизводству) организации. Инструкция должна определять:

кем (имеется в виду подразделение или специалист) осуществляется контроль исполнения документов в организации и в структурных подразделениях; какие документы ставятся на контроль; этапы контроля исполнения документов; типовые сроки исполнения документов; формирование и использование массива данных, необходимых для контроля; отражение данных о контроле в регистрационно-контрольных карточках (электронных карточках, если используется СЭД); ведение (основные этапы) контроля исполнения документов; порядок работы исполнителя с документами; обобщение и анализ данных о результатах контроля исполнения документов (поручений).

На контроль ставятся документы, требующие исполнения, то есть содержащие просьбы, запросы, поручения вышестоящих органов и руководства организации и др. Как правило, это поступившие в организацию (входящие) документы и внутренние документы (приказы, распоряжения, протоколы и др.).

Сроки исполнения документов могут быть типовыми и индивидуальными. Типовые сроки устанавливаются законодательными или иными нормативными правовыми актами.

Перечень типовых сроков исполнения документов включается в Инструкцию по делопроизводству организации. Типовой срок исполнения документа может быть изменен руководителем организации только в сторону его уменьшения.

Индивидуальные сроки исполнения документов указываются в тексте документа или в резолюции руководителя.

Изменить индивидуальный срок исполнения документа может только руководитель, установивший его. Продление срока исполнения документа должно быть серьезно обосновано, что входит в обязанности ответственного исполнителя.

Срок исполнения документа исчисляется в календарных днях (исключая нерабочие праздничные дни):

внутренних - с даты подписания (утверждения) или регистрации документа, поступивших из других организаций - с даты их поступления, обращений граждан – с даты их регистрации в организации, на которую законом отведено три дня с момента поступления обращения.

Приостанавливать исполнение документов, а также отменять его исполнение имеют право только вышестоящие органы или организация - автор документа.

Служба контроля периодически обобщает и систематизирует данные о ходе и результатах исполнения документов в сроки, установленные руководителем, но не реже одного раза в месяц. Данные о результатах контроля представляются руководителю организации.

Данные контроля исполнения должны содержать сведения ходе и сроках выполнения документов и быть средством обратной связи (исполнитель - руководитель) в управлении. Эти данные необходимы для повышения исполнительской дисциплины, для принятия решений руководством о поощрении работников, не допускающих неисполнения документов в установленные сроки, и, в свою очередь, для принятия мер по наказанию работников, систематически допускающих такие нарушения.

Контроль сроков исполнения документов (поручений) осуществляется в несколько этапов:

постановка документов на контроль;
проверка своевременности доведения контролируемых документов до исполнителей;
предварительная проверка и регулирование хода исполнения;
снятие документа с контроля;
направление исполненного документа в дело;
учет, обобщение и анализ результатов контроля исполнения документов;
информирование руководства о ходе и результатах исполнения документов.

На контроль поступают только зарегистрированные документы. Контроль исполнения документа начинается с момента его постановки на контроль, поэтому служба делопроизводства должна, прежде всего, обеспечить доведение документа до исполнителя, что осуществляется под роспись работника, а также в электронном виде - по системе электронного документооборота. Если у документа несколько исполнителей, подлинник документа направляется ответственному исполнителю, остальным исполнителям направляются копии документа.

Как правило, за 3-5 дней до срока исполнения служба делопроизводства напоминает исполнителям о приближении срока исполнения документа, для этого исполнителям рассылаются напоминания о приближении срока исполнения документа (документов).

При необходимости изменения срока исполнения документа ответственный исполнитель не позднее трех дней до окончания этого срока направляет руководителю обоснование в форме докладной или служебной записки о необходимости продления срока исполнения документа с указанием планируемого срока исполнения документа. В противном случае документ считается неисполненным. Решение руководителя о продлении срока исполнения сообщается в службу делопроизводства.

После исполнения документы снимаются с контроля. Документ считается исполненным, когда решены поставленные в нем вопросы и корреспонденту дан ответ по существу. Копия исполненного документа помещается в дело в соответствии с отметкой об исполнении. Если исполнялось поступившее в организацию письмо (от организации или физического лица), входящий документ и документ-ответ помещаются в одно дело и составляют единый комплекс документов.

Служба делопроизводства обобщает и систематизирует данные о ходе и результатах исполнения документов в сроки, установленные руководителем (по завершении месяца, полугодия, года). Данные о результатах контроля представляются руководителю организации в виде справок (сводок, отчетов) о ходе и результатах контроля исполнения документа, которые могут содержать данные по организации в целом, по отдельным подразделениям, исполнителям и др.

Данные о результатах контроля используются руководством для принятия решений, направленных на совершенствование деятельности организации.

В.Ф. ЯНКОВАЯ, канд. ист. наук, доц., зам. директора ВНИИДАД

Как известно, функционал помощника или персонального ассистента (как бы ни называлась эта должность в трудовой книжке) в разных компаниях варьируется в зависимости от специфики и размеров организации, корпоративной культуры, принятой в компании, и личности руководителя. Однако есть обязанности, без которых просто не обойтись любому персональному ассистенту, независимо от места его работы. В числе таковых - контроль исполнения поручений.

Во многих организациях неисполнение поручений и отсутствие контроля их своевременного исполнения является проблемой, т.н. «узким местом» (от англ. bottleneck - бутылочное горло), т.е. серьезным препятствием, сильно тормозящим бизнес-процессы компании. Тут от помощника действительно многое зависит! Однако не все так очевидно, как кажется на первый взгляд. Нередко мы сталкиваемся с ситуациями, когда незаменимый помощник внезапно заболел или ушел в отпуск или в кои-то веки отправился в командировку, а за время его отсутствия... работа встала, поручения не фиксируются, сроки упущены, ответственные неизвестны. Как правило, это говорит не столько о незаменимости работника, сколько об отсутствии системы. Итак, задача помощника - выстроить именно систему контроля исполнения поручений. А система, как известно, во многом способна поддерживать свою работоспособность самостоятельно. И тут в одиночку не справиться! Но давайте разбираться со всем по порядку.

Контроль и его виды

Слона, как говорят, надо есть по частям. И начать стоит с терминологии.

Контроль - это сопоставление плана с фактическим положением дел. Контроль выявляет даже небольшие отклонения от запланированных результатов и действий людей и дает возможность изменять ситуацию.

Выделяют следующие виды контроля:

1. Предварительный . Осуществляется руководителем до фактического начала работы по поручению. Предварительный контроль используется с учетом человеческих, материальных и финансовых ресурсов, т.е., перед тем как отдать поручение в работу, руководитель должен убедиться, что у исполнителя есть ресурсы для его выполнения.

2. Понятийный (входящий). Применяется с целью уточнения:

Знает ли исполнитель о том, что у него есть поручение;

Как понял задачу тот, кто будет ее решать;

Как именно он будет это делать.

Данный вид контроля осуществляется помощником руководителя, причем сразу после постановки поручения. Цель - проверка понимания исполнителем сути поручения и своевременности его выполнения. На этом этапе задача помощника состоит в том, чтобы обратить внимание исполнителя на наличие поручения, сроки и приоритет поставленной задачи, убедиться, что поручение принято в работу. При этом помощнику необходимо «подсвечивать» срочные и важные поручения (вспоминаем матрицу Эйзенхауэра), например следующим образом: «Прошу обратить ваше внимание на то, что это поручение является важным и срочным!» Эта магическая фраза, произнесенная вовремя, поможет избежать многих недоразумений и непростительной потери времени - пускать процесс ранжирования задач по приоритетам на самотек недопустимо, ведь мнение исполнителей не всегда совпадает с мнением руководителя. Не забывайте: то, что очевидно для вас, может не быть таковым для других людей.

3. Текущий (промежуточный, контроль процесса). Цель - оценить текущий процесс деятельности: как выполняется работа, что уже сделано, какие возникли сложности. Этот вид контроля осуществляется помощником, когда работа уже идет, но срок исполнения поручения еще не наступил. Задача контроля - своевременно выявить отклонения, возникающие в ходе работы, проинформировать о них руководителя для возможной корректировки заданных параметров. Текущий контроль основывается на обратной связи.

4. Заключительный (итоговый, контроль результата). Применяется для того, чтобы оценить, достигается ли цель к заданному сроку.

Фактически полученные результаты сравниваются с установленными ранее. Несмотря на то что вмешиваться в работу на данном этапе поздно, этот контроль необходим. Он показывает, каких результатов добились исполнители, вскрывает упущения и недостатки в работе. Помогает извлечь уроки на будущее. Как правило, на этой стадии руководитель и помощник работают совместно, т.к. квалификации помощника может быть недостаточно для определения полноты и корректности выполнения поручения.

Что и как нужно контролировать

Распределение ответственности за обеспечение контроля по ключевым направлениям зависит от размеров организации:

На контроль

Размеры компании

Ответственный за обеспечение контроля

Нормы и требования законодательства

До 100 чел.

До 500 чел.

Более 500 чел.

Руководитель организации

Юрист, бухгалтер

Юридическая служба, бухгалтерия

Юридическая служба и руководители по направлениям

Приказы руководителя

До 100 чел.

До 500 чел.

Более 500 чел.

Руководитель организации

Секретарь руководителя

Помощник руководителя

Помощник и руководители по направлениям

Требования локальных нормативных документов

До 100 чел.

До 500 чел.

Более 500 чел.

Руководитель организации

Секретарь руководителя

Помощник руководителя

Руководители по направлениям деятельности

Отдельные распоряжения руководителя

До 500 чел.

Более 500 чел.

Руководитель организации

Секретарь руководителя

Помощник руководителя

Поручения, поступающие от корпоративного центра

До 1500 чел.

До 2500 чел.

Более 2500 чел.

Помощник руководителя

Помощник руководителя и секретариат

Управление делами

«Контроль» и «мониторинг» - разные вещи!

Чтобы окончательно разобраться, что к чему, стоит обратить внимание еще на один термин, нередко встречающийся в современном менеджменте, - «мониторинг». Зачастую в литературе понятия «контроль» и «мониторинг» употребляются как тождественные, однако это принципиально разные вещи! Для применения системного подхода к управлению исполнением поручений эту разницу необходимо понимать. Если мониторинг - это наблюдение за параметрами объекта с фиксацией и сохранением данных, то контроль - это наблюдение с обязательным воздействием на объект в случае выхода значений параметров за пределы допустимых. Применительно к поручениям это означает, что помощник должен иметь инструмент мониторинга, т.е. вести некую базу данных, где он фиксирует поручения, сроки исполнения, ответственных и статус исполнения (выполнено/не выполнено). Однако для выстраивания эффективной системы контроля просто вести статистику недостаточно - контроль подразумевает активное управление ситуацией, корректировку и влияние, т.е. целенаправленное осознанное воздействие для того, чтобы добиться положительной динамики в исполнительской дисциплине.

Как добиться того, чтобы поручения выполнялись?

Чтобы поручения выполнялись, необходим комплексный подход к решению этой задачи. Система контроля исполнения поручений будет работать при соблюдении следующих принципов:

1) Высокий приоритет со стороны руководства. Руководитель должен демонстрировать, что неукоснительное соблюдение его поручений важно для него и компании.

2) Совместное обсуждение подходов к решению задачи. Для того чтобы учесть все риски и рассмотреть вопрос всесторонне, необходимо привлечь к обсуждению всех участников процесса - как руководителя, отдающего поручения, и помощника, их контролирующего, так и руководителей, которые будут отвечать непосредственно за исполнение. Договоренности в первую очередь должны касаться способов получения информации о поручении и сроках, формата отчета об исполнении, порядка переноса сроков, подходов к поощрению или наказанию в случае неисполнения поручений. Руководителю также стоит проинформировать подчиненных о полномочиях помощника в части контроля исполнения поручений (если вы новый человек в коллективе и еще не успели заслужить авторитет, сами попросите своего руководителя об этом).

3) Информирование всех работников компании о внедрении системы контроля исполнения поручений. Нужно обеспечить прозрачность подходов, т.е. правила должны быть формализованы в локальном нормативном документе компании.

4) Последовательность и регулярность. Исполнительская дисциплина повысится, если работники будут уверены, что каждое поручение зафиксировано, что за каждое поручение необходимо отчитаться, ни одно из них не упустят и не забудут, а за невыполнение поручений руководства неизбежно последует наказание. (Сразу стоит предусмотреть порядок информирования, ведь поручения могут быть невыполнимыми априори или иметь веские причины невыполнения в срок. Каждый такой случай нужно рассматривать индивидуально.)

Выглядит как задача для, скажете вы. Отчасти так оно и есть. Какова же роль помощника? Помощник - это как раз тот самый сотрудник компании, который должен проинформировать руководителя о том, что проблема существует, что она несет конкретные риски, что вы пытаетесь держать «руку на пульсе» (и пока получается во многом благодаря вашим личным качествам), однако отсутствие системы рано или поздно даст о себе знать и вас это беспокоит.

Главное - не забудьте сказать, что у вас есть конкретное предложение, как можно организовать систему контроля (т.е. это должна быть не просто проблема, поданная на блюдечке с голубой каемочкой, а проблема и варианты ее решения).

Даже если вы новый сотрудник компании, не стоит бояться обращаться к руководителю с подобным предложением. Если до сих пор ничего рокового в вашей компании не случилось из-за неисполненного/просроченного/неучтенного поручения, ваш руководитель все равно не пропустит мимо ушей ваше предложение. Пожалуй, во всей компании не найдется более заинтересованного человека в решении этой проблемы.

Важность эффективной коммуникации

Допустим, ваше предложение принято: руководитель обозначил важность задачи, объявил вашу роль в этом процессе, утвердил локальный нормативный документ, регламентирующий процесс, все работники компании проинформированы. Что дальше? Изданный документ рискует так и остаться бездушной бумажкой, если вы опустите руки на этом этапе. Как заставить все это работать?

Ответ кроется в первую очередь в навыках эффективной коммуникации помощника. Да, это та самая фраза, которую мы так часто встречаем в резюме на должности административного характера. Наличие таких навыков жизненно необходимо помощнику. В узком смысле, применительно к контролю исполнения поручений, эффективная коммуникация - это способ оперативной передачи информации без искажения и получение обратной связи о правильном понимании «послания».

Эффективная коммуникация строится:

Эффективная или неэффективная?

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» категоричен: есть «правильно» и «неправильно», «победа» и «поражение», «хорошо» и «плохо», без учета промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые способны обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. В итоге разногласия выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.

Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов.

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав и кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимовыгодные и, следовательно, длительные рабочие взаимоотношения.

В разрезе контроля исполнения поручений помощник должен проявлять навыки эффективной коммуникации на всех этапах «путешествия» поручения:

1) Взаимодействие с руководителем при постановке поручений. Задача помощника - корректно зафиксировать поручение, стараясь придерживаться какой-либо определенной схемы целеполагания, например SMART. Это позволит подчиненным понять, что от них требуется. Формулировка поручения должна быть четкой, в глагольной форме (отвечать на вопрос: что сделать?), поручение должно иметь заданный срок исполнения, для каждого поручения должен быть определен ответственный исполнитель.

После того как поручение зафиксировано должным образом, помощнику обязательно следует убедиться в отсутствии неточностей, представить финальную версию протокола или реестра поручений руководителю на согласование либо устно переспросить: «Правильно ли я Вас поняла? Иванов И.И. должен разработать и предоставить на утверждение график реализации проекта в срок до 11 мая 2015 г.?»

Что такое SMART ?

SMART - это мнемоническая аббревиатура, используемая в менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач.
Цель или задача, установленная по критериям SMART, имеет следующие характеристики:
. S - specific (конкретная) - ясная, точная, четко описанная;
. M - measurable (измеримая) - имеющая установленные показатели результата, по которым можно понять, что цель достигнута. Могут быть как количественными, так и качественными. Без данных критериев оценить выполнение задания практически невозможно;
. A - achievable (достижимая) - реалистичная, но требующая определенных усилий, что служит дополнительным мотивирующим фактором;
. R - relevant (уместная) - совпадающая с более широкими целями отдела, организации;
. T - time-bound (ограниченная во времени) - должны быть определены крайние сроки достижения цели.

2) Взаимодействие с исполнителями при передаче поручения в работу. Ключевая задача на этом этапе - убедиться, что исполнитель проинформирован о поручении и принял его в работу. Если организация небольшая, то помощник или секретарь контактирует напрямую с исполнителями посредством электронной почты или по телефону. В крупных организациях такое взаимодействие осуществлять сложно, поэтому помощник передает поручение и непосредственно взаимодействует с заместителями руководителя организации, а при передаче поручений действует принцип каскадирования, например: E E директор департамента E начальник отдела E непосредственный исполнитель .

3) Информация об исполнении поручения передается обратным маршрутом: генеральный директор/помощник B заместитель генерального директора B директор департамента B начальник отдела B непосредственный исполнитель.

Помощник играет роль посредника при передаче информации о поручении. При этом для сокращения времени передачи данных помощнику целесообразно предусмотреть использование информационного ресурса, позволяющего выкладывать сводную информацию о поручениях в общий доступ, например на внутренний корпоративный портал организации, где любой работник в оперативном режиме может посмотреть, какие за ним числятся поручения, и направить помощнику комментарии.

4) При осуществлении промежуточного контроля необходимо уточнить прогноз от исполнителя: укладывается ли он в срок или в ходе исполнения выяснилось, что объем работ больший, чем предполагалось ранее, или ресурсов исполнителя недостаточно и требуется привлечение работников других структурных подразделений, т.к. задача оказалась кросс-функциональной. Помощник должен вести непрерывный конструктивный диалог с ответственным руководителем/исполнителем для получения оперативной и достоверной информации о ходе исполнения, а в случае возникновения серьезных проблем - проинформировать об этом руководителя, пока еще можно что-то исправить. При этом не стоит перегибать палку и становиться назойливым, мешая исполнителю и отвлекая его по мелочам. Все участники процесса должны четко осознавать, что у них общие цели, и уважать труд друг друга. Для этого следует договориться о приемлемом формате коммуникации.

5) При получении информации об исполнении поручения помощник совместно с руководителем оценивает полноту представленных данных и выносит решение о принятии поручения либо возвращении его на доработку. О принятом решении помощник должен уведомить исполнителя.

6) При формировании аналитической отчетности. Строгий учет подразумевает регулярную отчетность и аналитику на базе статистических данных. С определенной периодичностью, например раз в месяц, помощник должен анализировать накопленные статистические данные по поручениям и формировать отчет об исполнительской дисциплине (рис. 1). Такой отчет может содержать информацию о том, сколько всего было поручений, сколько из них выполнено в срок/с опозданием/не выполнено, какие подразделения являются лидерами, а какие - антилидерами в части своевременного исполнения поручений руководителя. Данной информацией руководитель может распоряжаться по своему усмотрению. Однако желательно, чтобы подход к поощрению и наказанию был предсказуемым и единым для всех.

Рис. 1

Подручные инструменты в арсенале помощника

Таких инструментов великое множество, при этом важно соблюдать ключевой принцип - все поручения руководителя должны быть материализованы, внесены в единое хранилище , где возможно осуществлять регулярный мониторинг исполнения поручений в соответствии с их приоритетностью.

Идеальным техническим воплощением является Microsoft Outlook , т.к. он содержит гибкие механизмы настройки т.н. «пользовательских представлений». Кроме стандартных представлений «По исполнителям», «По категориям», «По срокам», можно настроить любые другие - «По заводам», «По комитетам», «Только просроченные задачи, срок исполнения которых истек от 5 до 20 дней назад» и др. Один раз настроенное представление в дальнейшем становится доступно одним кликом мыши. Подробно на этом останавливаться не будем, т.к. этому инструменту уже была посвящена серия статей.

Иногда подобная система настраивается на базе системы электронного документооборота , например Lotus Notes, Documentum либо Directum, где ключевая информация о поручении фиксируется в регистрационно-контрольной карточке (РКК). Однако СЭД - это дорогостоящая программа, которую далеко не все организации могут себе позволить.

Одним из самых универсальных и доступных инструментов для целей мониторинга исполнения поручений является Microsoft Excel . Этой программой можно пользоваться как в дополнение к уже имеющимся, если вы работаете в крупной компании, так и в качестве самостоятельного инструмента. Прелесть его в том, что на базе этого технического решения вы можете создать единую базу данных по поручениям с гибкой настройкой полей и фильтров по вашему усмотрению. Такой сводный реестр поручений можно выложить в общий доступ, и каждый работник может уточнить формулировку, сроки и отследить статус по своим поручениям. Предварительно следует настроить ограниченные права на редактирование файла, чтобы избежать случайного искажения или удаления данных.

В MS Excel можно не только вносить поручения вручную, как в случае устных распоряжений руководителя, но и выгружать поручения из СЭД (если это поручения из протоколов или поручения, поступающих извне, например запросы контролирующих органов или органов государственной власти или корпоративного центра).

Настроив поля определенным образом, можно задать цветовую маркировку в графе «Статус исполнения поручения». Например, поручение, срок которого еще не наступил, будет автоматически обозначаться синим цветом; поручение, выполненное в срок, - зеленым (для этого даты в поле «Срок к исполнению» и «Фактическое исполнение» должны совпадать); поручение, по которому срок исполнения истек, а отметки о получении отчета об исполнении не поступило, будет автоматически отображаться как невыполненное и помечается красным.

Настройка реестра поручений в MS Excel

Поля в реестре настраиваются написанием макроса. Для такой тонкой настройки лучше всего привлечь IT-специалиста.

В случае если IT-специалиста нет, а навыками программирования вы не обладаете, можно воспользоваться другим более простым и доступным способом.

Настроить ячейки таблицы можно самостоятельно с помощью функции условного форматирования .

Для настройки заливки ячеек выбираем в таблице ячейку, для которой будем настраивать форматирование (в нашем случае это ячейка G 10 ), на вкладке Главная - Условное форматирование , в предложенном контекстном меню - Создать правило (рис. 2).

Рис. 3

В строке формул диалогового окна под названием необходимо задать правило, которое будет считаться истиной (рис. 4).

Рис. 4

Для нашего реестра необходимо будет последовательно настроить четыре правила для одной и той же ячейки G 10 , а затем «протянуть» их действие на весь столбец G .

Для обозначения невыполненного поручения настраиваем правило 1. В диалоговом окне Создание правила форматирования с помощью клавиши Формат выбираем цвет заливки. Первому правилу будет соответствовать красный цвет.

Далее вводим в строку формул следующее описание правила: =ЕСЛИ(F 10>0; F 10<СЕГОДНЯ();"") (рис. 5). Это означает, что при условии, что в ячейке F 10 обозначен срок к исполнению и он уже истек, то ячейка автоматически окрасится в красный цвет.

Рис. 5

Нажимаем клавишу O К .

Для обозначения поручения, которое находится в работе, настраиваем правило 2. Повторяем описанную выше последовательность действий: выделяем ячейку G 10 , заходим в Условное форматирование , выбираем Создать правило и Использовать формулу для определения форматируемых ячеек .

В уже знакомом нам диалоговом окне Создание правила форматирования с помощью клавиши Формат выбираем другой цвет заливки. Второму правилу будет соответствовать синий цвет.

=ЕСЛИ(F10>0;F10>СЕГОДНЯ();"") . Это означает, что если в ячейке F 10 обозначен срок к исполнению и он еще не наступил, то ячейка автоматически окрашивается синим.

Нажимаем клавишу O К .

Для обозначения поручения, которое выполнено в срок, настраиваем правило 3. Опять повторяем описанную выше последовательность действий, только на этот раз в диалоговом окне Создание правила форматирования с помощью клавиши Формат выбираем зеленый цвет заливки для обозначения того, что поручение выполнено строго в срок либо раньше срока.

Вводим в строку формул описание правила: =ЕСЛИ(F10>0;ЕСЛИ(F10<СЕГОДНЯ();ЕСЛИ(G10<=F10;G10>0;"");"");""). Значит, если в ячейке F 10 G 10 обозначен срок фактического исполнения, который совпадает со сроком F 10 либо предшествует ему, ячейка G 10 автоматически окрасится в зеленый.

Нажимаем клавишу O К .

Наконец, для обозначения поручения, которое выполнено позднее заданного срока, настраиваем правило 4. В диалоговом окне Создание правила форматирования с помощью клавиши Формат выбираем желтый цвет заливки для обозначения того, что поручение было выполнено с опозданием.

Вводим в строку формул следующее правило: =ЕСЛИ(F10>0;ЕСЛИ(F10<СЕГОДНЯ();G10>F10;"");""). Это означает, что если в ячейке F 10 обозначен срок к исполнению, а в ячейке G 10 обозначен срок фактического исполнения, который позже даты F 10 , то ячейка G 10 автоматически окрасится желтым.

После того как в ячейке G 10 настроены все четыре правила, «протягиваем» заданную формулу вниз по всему столбцу G и заполняем его фактическими датами выполнения поручений. Ячейки автоматически окрасятся в заданную палитру.

Следующий шаг - это настройка визуализации , т.е. диаграммы, для более наглядного восприятия картины по исполнительской дисциплине.

Для построения диаграммы нам нужны количественные данные, т.е. количество всех поручений и каждого вида в отдельности. Поэтому потребуется промежуточная настройка. Количественные данные мы можем отобразить в легенде, куда они будут автоматически заноситься из нашей таблицы (легенду можно разместить на этом же листе, например, над таблицей).

Для сбора статистики необходимо заполнить одну из ячеек таблицы, например соседнюю ячейку H 10 , следующим образом:

1. Выделяем ячейку H 10 , вверху в строке формул нажимаем значок fx Вставить функцию , выбираем категорию «логическое », «ЕСЛИ ».

Прописываем в верхней строке формул следующее правило: =ЕСЛИ($F10>0;ЕСЛИ($G10>0;ЕСЛИ($G10<=$F10;"Выполнено";"Выполнено не в срок");ЕСЛИ($F10<СЕГОДНЯ();"Просрочено";"В работе"));"") (рис. 6).

Рис. 6

Протягиваем правило, заданное в ячейке H 10 , вниз по всему столбцу H (рис. 7).

Рис. 7

Затем столбец H можно скрыть, оставив на виду только необходимую информацию реестра.

Настройка легенды. Для того чтобы данные из столбца H попадали в легенду и отображались в ней в количественном виде, необходимо настроить ячейки легенды следующим образом:

1. Задаем правило ячейке G 3 : выделяем эту ячейку, в строке формул нажимаем значок fx Вставить функцию , выбираем тип функций «статистические », «СЧЁТЕСЛИ ».

2. Затем прописываем в строке формул следующее: =СЧЁТЕСЛИ(H$10:H$19;F3) (рис. 8).

Рис. 8

3. «Протягиваем» формулу от ячейки G 3 до G 6 соответственно.

Можно также настроить визуализацию и выгружать данные о поручениях за заданный отрезок времени в виде диаграммы.

С оздание диаграммы. Для этого нужно зайти на вкладку Вставка и выбрать диаграмму, например круговую, предварительно выделив диапаз он ячеек от G 3 до G 6 (рис. 9).

Рис. 9

Вставляем диаграмму и окрашиваем ее сегменты в выбранные нами цвета заливки, выделив сегмент и вызвав соответствующее контекстное меню правой кнопкой мыши (там все интуитивно). Наш реестр готов (рис. 10).

Рис. 10

И напоследок

Создать эффективную систему контроля исполнения поручений довольно сложно - необходимо учесть много разных аспектов и особенностей, которые могут быть уникальными для разных организаций. Это нелегко, но помните, что любая загадка имеет решение. Когда я сталкиваюсь со сложной задачей, которая, на первый взгляд, не имеет решения, всегда вспоминаю загадку Б. Вербера:

«Как соединить эти девять точек четырьмя линиями, не отрывая перо от бумаги?

Часто мы не можем найти решение потому, что наш разум замыкается в площади рисунка. Но ведь нигде не сказано о том, что за его пределы нельзя выходить.

Решение есть:

Мораль: для того чтобы понять систему, надо… из нее выйти».

Способов организации эффективной системы контроля исполнения поручений множество. Главное - найти именно тот, который наиболее органично впишется в работу вашей компании и в вашу, во всем чувствовать меру и не переходить черту, за которой наступает маниакальный гиперконтроль.

М.А. Сучкова, помощник генерального директора ЗАО «Рязанская нефтеперерабатывающая компания» (ДО ОАО «НК-Роснефть»)

Управлять компанией тяжело: нужно искать подходы, выстраивать структуру поощрений и взысканий, системы контроля за сотрудниками. Но сложнее всего - здраво оценивать работу подчиненных, опираясь на их исполнительность в задачах. Проблема контроля поручений больше проблемой не является, мы за это ручаемся!

Как работает система контроля поручений ЛидерТаск?

Давайте разберемся пошагово; сразу скажу - система поручений будет работать именно так, как ВЫ этого хотите. Благодаря уникальной гибкости встроенных инструментов:

Прямо в ЛидерТаске создайте поручение одному из своих сотрудников из левого меню или просто перетащив задачу на имя сотрудника.
Назначьте срок исполнения и количество часов/минут на решение задачи.
Вы точно будете знать, прочитал ли сотрудник ваше поручение: его аватар окрасится в нормальный цвет , избавившись от полупрозрачности (в случае непрочитанности ).
По каждой задаче вы можете общаться с исполнителем в отдельно созданном чате , а в теле задания - хранить все файлы и документы.

Сотрудник выставляет статус у задачи. То может быть “В работе ”, “На паузе ”, “Отклонено ” и т.д.
Как только исполнитель выставит “В работе”, начнется отсчет времени во встроенной функции Хронометража . Таким образом, вы всегда будете в курсе, сколько времени сотрудник затратил на ту или иную задачу. И сможете выстраивать работу организации в зависимости от компетенций и скоростей ваших подчиненных.
Когда работа над задачей будет завершена, сотрудник выставит соответствующий статус. Она мгновенно появится у заказчика в разделе “Готово к сдаче ”, и он сможет принять задачу или отправить ее на доработку.

Самое интересное, что ни одна задача не потеряется, если вы ее самостоятельно не удалите. Т.е. даже спустя год или 2 вы сможете найти ее среди завершенных задач.

Таким образом, организация контроля поручения - проще простого в ЛидерТаске. Ну а что же с точки зрения подчиненного?

Как не пропустить поручение от руководителя?

Безусловно, большая загруженность сотрудников может повлиять на их внимание и контроль поручений руководителя. Но ЛидерТаск не позволит этому произойти: благодаря синхронизации!

Как только менеджер отправит новую задачу, это отобразится на заблокированном экране исполнителя, будь то iPhone или девайс на базе Android . Даже на часах под управлением Android Wear и Apple Watch - для ценителей оных.

Будучи даже крайне загруженными людьми, мы все равно сохраняем привычку раз в час заглядывать в экран смартфона, так что пропустить поручение точно не выйдет. Посмотрите короткое видео о том, как контролировать ваши задачи в ЛидерТаске:

Как организовать контроль исполнения поручений с ЛидерТаском

Чтобы система заработала, нужно подумать об организации контроля исполнения поручений. У нас есть пара идей (из собственного опыта), как это реализовать:

Внесите в правила компании требование выставлять статусы задачам.
Туда же отправьте условие обязательной установки ЛидерТаска на смартфоны .
На смартфонах ваших сотрудников должны быть разрешены уведомления от сервиса.

Вот так просто организовать контроль за поручениями в своей компании. Руководитель будет всегда знать, на какой стадии находится его задача, а исполнитель не пропустит поручение и не потеряет ни один файл. И все - благодаря ЛидерТаску!