Ремонт товара по гарантии. Из сервисного центра не возвращают телевизор, находящийся на ремонте Объявление ремонта негарантийным
В одной из предыдущих статей я описывал, как сдавать технику для проверки качества и экспертизы. Те же правила можно использовать и при сдаче в гарантийный ремонт. Однако мало соблюдать правила при сдаче техники, необходимо также следовать им в момент забора ее из ремонта.
Если вы думаете, что в такой момент вам отдают ваш прибор в рабочем состоянии, то вы сильно заблуждаетесь. Вернее он не обязательно должен оказаться рабочим. Только не думайте, что вас специально желают обмануть – это не так.
Так почему же так происходит?
Дело в том, что вы забираете свою отремонтированную технику, как правило, у представителя магазина, который сам этими ремонтами не занимается. Непосредственно ремонт техники происходит в сервисном центре, куда ее сдает и потом забирает представитель магазина. Он как бы играет связующее звено между покупателем и ремонтной организацией. В обязанности такого представителя, будем называть его менеджером по гарантийному ремонту, входит общение с покупателями, проведение проверки качества неисправной техники, правильное оформление всех необходимых документов, а также проверка техники после проведения ремонта.
Вот именно последний пункт обязанностей и выполняется, к сожалению, далеко не всегда. Я и сам, чего уж греха таить, работая несколько лет в должности менеджера по гарантийному ремонту, частенько отдавал неисправную технику покупателям. Естественно, как я уже говорил, я делал это не специально, а по невнимательности, или по безответственности, или же попросту из-за недостатка времени на проверку.
Вы даже не представляете, как часто сервисные центра возвращают якобы отремонтированную технику в нерабочем состоянии. Конечно же, так быть не должно, но такова действительность и с этим придется мириться. Но не просто мириться, но и проявлять бдительность.
Все это длительное вступление было написано ради одной простой мысли: обязательно проверяйте работоспособность техники лично, когда забираете ее из ремонта.
Конечно, это не всегда возможно, как в случае с техникой, которая требует специального подключения (холодильники, стиральные машины, водонагреватели и пр.), но при возможности обязательно.
Кроме того, что нужно проверять технику, есть еще несколько правил, которые необходимо при этом соблюдать. Вот они:
- Очень внимательно проверяйте внешний вид и комплектность техники после ремонта. Я не понаслышке знаю, как могут обращаться с техникой в сервисном центре, и в каком виде она оттуда часто возвращается. Бывали случаи, когда почти новый телевизор возвращался после ремонта из сервисного центра с изрядно исцарапанным корпусом или без пульта дистанционного управления. Но чтобы в такой проверке был смысл необходимо еще при сдаче техники правильно оформлять все документы. А именно, досконально описать внешний вид и комплектность при составлении акта передачи техники представителю магазина.
- Требуйте акт проделанных работ. Такой акт обязан выдавать сервисный центр после проведения гарантийного ремонта. В нем должно быть указано: перечень, проведенных работ; перечень, замененных деталей. Такой акт вам обязательно понадобится, если в вашей технике повторно проявиться такой же недостаток.
- По закону о защите прав потребителей срок гарантии продлевается на время, которое товар находился в ремонте. Поэтому убедитесь, что у вас на руках остаются акты приема в ремонт и возврата из ремонта. В этих актах обязательно должны быть проставлены даты.
- Представитель магазина, когда будет отдавать вам технику обязательно потребует поставить подпись под словами: «Получено ….(дата). Претензий не имею.». Прежде чем расписываться убедитесь, что все правила, описанные выше были выполнены. В противном случае, ваши последующие претензии по внешнему виду или комплектности будут необоснованными.
Старайтесь соблюдать эти правила и вы избавите себя от многих проблем с неисправной техникой, передаваемой вами в ремонт.
Удачных вам ремонтов, друзья 🙂
Еще с сайта:
- 22.02.2017. Отзывов нет
16.02.2017. Отзывов нет
13.02.2017. Отзыв 1
16.12.2016. Отзывов нет
20.11.2015. Отзывов нет
21.09.2015. Отзывов нет
- 08.07.2014. комментариев 10
12.03.2014. Отзывов нет
Добрый день,купил айфон,прошол месяц патух дисплей,сдал в ремонт по гарантии,прошло 43 дня написали смс,типа ваш телефон готов,при осмотре я обнаружил образовавшийся после ремонта скол панели.Могули ли я потребывать денги
Подскажите пожалуйста!
В прошлом году покупал ноутбук. Не ронял его, не заливал ничем, в общем бережно его хранил. В один прекрасный день он выключился и перестал включаться. Так как гарантия еще не истекла отнес его в магазин, с просьбой разобраться. Получил бумагу о принятии ноутбука, с подписью и датой, где черным по белому было написано, что во внешнем виде повреждений нет. Прошло 45 дней и мне говорят, что Сервисный Центр отказывается от гарантийного ремонта, так как есть деформация корпуса.
Я точно знаю, что корпус был в порядке и деформации не было, что мне теперь делать?Для начала потребуйте, чтобы вам вернули вашу вещь. Когда будут возвращать, внимательно осмотрите на наличие внешних повреждений. Если вдруг окажутся, то сможете потребовать от продавца устранения недостатков, как предыдущих, так и появившихся.
Здравствуйте, Андрей!
У меня такой вопрос, купила телефон НТС, через две недели он начал тупить. Сенсор не срабатывал, не сразу выходил из спящего режима и было раздвоенное изображение. Понесла с СЦ, приняли, сказали что, разбирать его ни кто не будет и нет смысла менять запчасти, так как это очень дорого. Сказали, что отправят на диагностику. В документе так и написано (Необходима проверка, является ли претензия предметом законного права об обстоятельствах, препятствующих исполнению обязательств, или предметом гарантии производителя). В графе состояния: Б/У описаний больше нет (телефон был сдан в идеальном состоянии, без единой царапины) Срок гарантийного ремонта 45 дней.
Вопрос заранее, имеют ли право СЦ перепрошить телефон без моего ведома или по истечении сроков СЦ позвонит и спросить, будете ремонтировать или нет? Если не будут давать акт о проделанной работе, как от них требовать? И если телефон с механическими повреждениями, какие претензии писать? И как проверить разбирали телефон или нет?
Заранее, спасибо!Вы сдали телефон на ремонт! Потому что СЦ занимается только ремонтом. Если хотели вернуть деньги, то нужно было обращеться к продавцу. Теперь ждите пока устранят недостаток.
Если устранить не смогут, то выдадут акт о невозможности ремонта. Вот тогда сможете обратиться к продавцу за возвратом или обменом.Здравствуйте Андрей.
Удивительно полезный сайт случайно нашел. Буду признателен, если поможете с разрешением моей ситуации.
Моя девушка купила ноутбук Asus за 30 т.р. Он на гарантии. Но кредит до конца не выплачен за него до сих пор.
====================
Опишу ситуацию как было.Ноут эксплуатировался очень бережно. Всегда стоял на столе. Никуда не ездил и не нырял. Не был уронен, трещин нет.
Спустя пару недель со дня покупки отлетела кнопка. Затем спустя еще недельку - вторая. На одну из кнопок нашел деталь - починил. Больше не ломается. Другая кнопка до сих пор сломана. На ремонт из-за таких мелочей ходить не стали.
Спустя 5 месяцев ноут начал сильно нагреваться и выключаться. Причины не ясны. Наверняка - сбой в системе охлаждения. (Например мой Emachines уже 3 года работает... я его везде таскаю, но тфу-тфу не перегревается. Ведь если система выполнена на заводе на совесть, проблем и не будет.)
Этот недостаток является существенным для нас, т.к. работать на ноуте невозможно. Он может просто стоять в ждущем режиме и погаснуть.... не сразу, но выключится.
_________
Девушка понесла его в СЦ и потребовала ремонта по ГАРАНТИИ. В Ремонт понесла именно из-за произвольного отключения. СЦ принял на 2 суток.
(Позже я девушке сказал, что в СЦ суваться вообще не стоит - они для продавцов, а не для нас потребителей.) Так вот, приходит она в СЦ, а ей говорят: "Мы снимаем с ГАРАНТИИ ноут. У вас механические повреждения... кнопка отлетела. Но почистить сможем за 2700. Он у вас запылен." Услышав это, она забрала ноутбук и опустила руки, не зная что делать. Я, узнав об этом, был в шоке. СЦ не имеет права снимать с гарантии. У ноута гарантия еще далеко не вышла. А если в СЦ отремонтировать за деньги, тем самым подписаться на извечно платный ремонт, особенно, если этот косяк на плечах производства.
__________
Я понимаю что нам придется брать ноут и идти с претензией к продавцу.
НО как же быт, если при приемке товара на его работоспособность ПРОДАВЕЦ скажет, что у вас мех повреждения? Может эти кнопки заменить?..
Но вот в чем парадокс. КНОПКИ НИ КАКИМ ОБРАЗОМ НЕ ВЛИЯЮТ НА ВНУТРЕННЮЮ КОНСТРУКЦИЮ (кулеры,мать,видюху и все такое) и на тот самый недостаток, связанный с выключением. И вообще я считаю кнопки несущественным недостатком.Вопросы:
1. Как проверить данный существенный недостаток и указать в акте? Ведь это 2 или 3 часа ждать, пока компьютер нагреется и выключится. И только после этого представитель продавца сможет убедиться в недостатке и расписаться в акте приема-передачи товара ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРВЕРКИ КАЧЕСТВА.2. Примут ли у меня претензию на возврат денег и обработают его в установленый срок за 10 дней или же скажут, что в возврате средств вам будет отказано, так как дефект несущественный и ноутбук все равно придется отправлять в сервисный центр на ремонт, и я просто потеряю лишние 10 дней.
3. Как быть с претензией, если не выплачен кредит за покупку?
4. Если в СЦ сняли с гарантии ноут, возможно ли написать претензию, что бы его вернули на гарантию? Либо такую претензию лучше не писать, а идти с претензией "О возврате средств в связи с продажей ненадлежащего качества", закрывая глаза на то, что ноут побывал в СЦ?
5. При составлении претензии могу ли я указывать представителя продавца или же нужно указать именно директора магазина?
6. Гарантийное обслуживание не распространяется на механические дефекты, но КАК СЦ посмел сказать, что СНИМАЕТ бук с ГАРАНТИИ, не учитываю основную ПРИЧИНУ, по которой девушка обратилась в СЦ. Они могут требовать плату только за ремонт клавиши но никак не за ремонт и чистку системы охлаждения. Я правильно рассуждаю? (Это на случай если придется по результатам экспертизы ремонтировать)
7. Возможен ли в моем случае возврат денег? или только бесплатный гарантийный ремонт? Хочется очень вернуть немалые денежки.
Заранее СПАСИБО.
Здравствуйте, Виталий.
По закону вы в данный момент имеете право только на гарантийный ремонт.
Отвечать на все ваши вопросы здесь не буду. На этой странице есть ссылка на бесплатную книгу "Что делать если сломалась бытовая техника в период гарантии". Скачайте ее и прочитайте. Там есть ответы на все ваши вопросы.
А вот если после прочтения, что-то останется непонятно, то пишите, будем разбираться.Добрый день.
Ситуация такая. Купил монитор Самсунг. Через 7 месяцев работы он стал самопроизвольно переключать режимы цветности и яркости. Отнес его в СЦ. Через неделю мне позвонили и сказали что могу его забрать. Когда забирал его не включал (сам тупанул), а когда приехал домой и включил оказалось что ничего не исправили. Принес обратно и опять сдал в ремонт. На этот раз его мурыжили 3,5 недели и поменяли какуюто плату и сенсорную панель. При заборе со скандалом заставил их его включить. Все было отлично. Приехал домой, подключил к ПК и при его включении появилась надпись об автоподствойке монитора и после нее изображение вообще пропало (просто черный экран без надписей). Хотя когда его отключаешь от ПК, то появляется надпись что нет сигнала... Другой монитор на ПК работает отлично, так что дело в самом мониторе.
Суть вопроса: после какого количества гарантийных ремонтов я могу потребовать акт о его неремонтопригодности и сдать его продавцу как неремонтопригодный, тем более что между ремонтами проходит максимум 1 день?Здравствуйте, Александр.
Ну почему же неремонтопригодный? Наверное, отремонтировать его все же можно.
По закону в товаре должен быть существенный недостаток. Почитайте, .
Если у вас есть доказательства, что неисправность, которая повторялась более двух раз одна и та же, то можете потребовать от продавца возврат денег.а если мне возвращают ноутбук с царапинами или другими незначительными дефектами, то что я должен, не подписывать что принял товар, или как быть?
Если есть акт передачи в ремонт с описанием внешнего вида, то вы можете потребовать устранения появившихся недостатков. При этом не нужно забирать ноутбук из ремонта, а написать новую претензию.
Никакой приёмной квитанции вообще небыло, если бы что-то было, то я бы об этом обязательно упомянул. И я нигде вообще не расписывался. Расписываться требуют в паспорте к велосипеду и только в момент, когда возвращают. Кстати, был обнаружен существенный недостаток связанный с "нечётким переключением передач". В результате мне вернули деньги, но только после того, как я пригласил 2х свидетелей. Без свидетелей начальник отдела хамил и ничего исправлять не собирался, недостаток он увидел после того, как сам прокатился по моей просьбе.
Здравствуйте, Олег.
Если не был составлен акт приемки с описанием внешнего вида, то обвинить продавца в появлении царапин не удастся. В приемной квитанции наверняка написано - б/у. А б/у - это понятие обширное и подразумевает возможность присутствия царапин, сколов и прочих мех. повреждений.
Здравствуйте, Анна.
Если вы уверены, что причина неисправности ноутбука не в ОС, то можно провести независимую экспертизу за свой счет. В случае вашей правоты, магазин будет обязан вернуть вам стоимость этой экспертизы.
Можно сразу обратиться в суд, а судья сам назначит проведение экспертизы.
Однако, есть вариант, что во время нахождения вашего ноутбука у продавца, неисправность была устранена и тогда экспертиза будет не в вашу пользу.
Добрый день!
Кратко: -кто должен составлять акт приёма-передачи товара в ремонт продавец или покупатель? Какая лежит ответственность за составление соответствующих документов?
Подробно: -сдал велосипед в ремонт, акт приёма-передачи продавец не составил тоесть не зафиксировал были ли внешние повреждения, отказался. Пытается вернуть после ремонта с царапинами на раме. Мои действия?
P.S: -кто себя не обезопасил, я или продавец не составив акт? О том, что товар в ремонте имеется документ (отметка в техническом паспорте велосипеда) с датой, печатью и подписью представителя магазина.Добрый день!
Подскажите, пожалуйста.Купила ноутбук. Сломался через 8 месяцев. Гарантия год.
03.08.11 написала претензию, принесла в магазин. В претензии было написано, что я прошу безвозмездно отремонтировать ноутбук по гарантии, а также прошу предоставить мне в течение 3-х дней аналогичный ноутбук на период ремонта, и, если они будут производить экспертизу, прошу заранее известить меня об этом с указанием места и времени проведения.
Приняли ноутбук с претензией (печать, дату и подпись поставили). Еще написала 2-а заявления (у них так положено), в одном просила отремонтировать ноутбук, а во втором просила выплатить неустойку в размере 1% от стоимости ноутбука, т.к. они сразу сказали, что предоставить подмену не могут.
19.08.11 позвонили мне и сказали, что Ваш ноутбук технически исправен, необходимо только переустановить операционную систему (ОС). Можете забирать ноутбук.
Но дело в том, что когда ноутбук сломался, я первым делом переустановила ОС. Через 3 часа работы он снова выключился и стал показывать мне синий экран с информацией об ошибке. И только после этого я понесла его на гарантийный ремонт.
Сейчас не знаю, что мне дальше делать.
Получается что мой ноутбук так и лежит у них неисправный, а как доказать что дело не в ОС. И получается, что они проводили экспертизу без меня, хотя просила их известить меня о ней. И 1% неустойки не выплатят, т.к. сказали, что ноутбук технически исправен.
Помогите, пожалуйста. Что делать?Здравствуйте, Дмитрий.
Цена за ремонт иногда может превышать изначальную стоимость изделия.
Вам однозначно должны выдать акт о том что именно делали с вашим ноутбуком. Мало того, если производился платный ремонт, то вышедшие из строя и замененные детали тоже обязаны вернуть.
Отдал ноут на ремонт, через три дня звонят говорят с вас 6500, мы все сделали. Так должно быть? Или я что-то не понимаю, если ноут стоит 18 и отдавать 6500, как то не рационально, они хоть бы спроси устраивают меня такие траты или я не смогу заплатить за такое. Подскажите как быть. Есть ли закон, который говорит о том, что мне должны выдать акт о том, что они починили, и какие детали заменили.
Статья 18 ОЗПП
Цитирую отрывок:
"В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет."
Если поломка вызвана неправильным подключением, то:
"Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара."
Я так понимаю, Сергей, что вы продавец. Закон совсем не читаете?
Я ни как не могу найти информацию. Купил магнитоллу в мвидео, когда покупал сказали, что в случае поломки можно принести к ним в магазин. Магнитолла благополучно сломалась (поломка плавающая она то включается то нет) теперь в магазине говорят что надо нести в сервисный центр, так вот должен ли я сам идти к сервисникам или они обязаны принять и решать вопрос сами с ремонтом?
Здравствуйте.
Купил мультиварку. При покупке между крышкой мультиварки и корпусом мультиварки был зазор больше чем казалось должно быть. Спросили у продавца, он сказал что так должно быть, а в дополнение сказал что резиновый уплотнитель на крышке обеспечивает якобы герметичное закрытие крышки мультиварки.
Мы с супругой не могли нарадоваться нашим помошником.
Спустя два месяца...
Добрый день!
Отдал телефон lg g3 в гарантийный ремонт. С 2 неисправностями. Не загружается, и трещины на корпусе. Обе неисправности гарантийные, и написаны в квитанции. В течении 25 дней поменяли плату, телефон начал включаться. Но корпус менять не стали. Хотя согласны, что замена корпуса это тоже гарантийный случай. Но для того что бы корпус поменять, нужно обязательно составить еще одну квитанцию для гарантийного ремонта, и только после этого СЦ закажет корпус. Из разговора с СЦ понял что они просто забыли с платой заказать корпус. Имеет ли право СЦ выдать аппарат, если устранил только одну неисправность, и требовать от клиента заново открывать гарантийный ремонт?
Спасибо
Купила стиральную машинку в Фокстроте,при отжиме очень сильный шум как будто трется резина,хотела возратить деньги но магазин отправели ее на экспертизу и пришел акт,что машинка в исправном состоянии а шум притрется.что мне делать?чтоб вернуть так как я только прогнала по машинке только воду и она считается б/У
Добрый день!
Подскажите, пожалуйста:
Полгода назад был приобретен ноутбук (без ОС), спустя какое-то время начал сильно греться выключаться самостоятельно и иногда вообще не включаться.
Отнес в гер.отдел магазина, описал все и уточнил, что есть подозрения о выходе из строя компонентов внутри ноутбука.
Через неделю возвращают с Актом: Так как ОС на ноутбуке отсутствует, диагностика оборудование не возможна, клиент от платной установки отказался.
Внешний осмотр выявил о наличие пыли в устройстве охлаждения, но так как эта услуга платная - ее не устранили. Изделие возвращено без ремонта.
На что я отказался принимать не отремонтированный ноутбук из гарант.отдела и написал жалобу в магазин, о том, что диагностику и ремонт можно произвести без ОС системы, тем более, что ноутбук на гарантии.
Был дан ответ - СЦ ответил, что нужна платная установка ОС и предложили самостоятельно съездить в другой конец города в СЦ, что крайне не удобно.
Вопрос:
- По каким статьям я могу потребовать от магазина соблюдение моих прав и заставить провести диагностику и ремонт устройства.
- Могу ли я требовать от магазина возврат денежный средств?
Добрый день! 13 июня сего года приобрел в магазине Связной телефон Samsung Galaxy S II Plus. При покупке протестировал его, экран, звук и т. д. Но когда принес домой и стал более плотно пользоваться, обнаружилось что у него иногда залипает кнопка находящаяся прямо под сенсорным экраном, кнопка "Возврат". В магазине при проверке этого не обнаружил, так как кнопка залипает лишь периодически.
На следующий день пришел в Связной где я покупал телефон, мне сказали что должны взять его на тестирование, в течение 10 дней. Я не захотел отдавать телефон на такое долгое, как мне на тот момент показалось, время, и решил самостоятельно обратиться в авторизованный сервисный центр Samsung.
Пришел в сервис. Сначала телефон не хотели принимать, потому что типа "это проблема магазина, вы можете сделать обмен или возврат денег". Я сказал, что мое право как покупателя обратиться напрямую в сервис. Телефон у меня взяли, выдали бумагу.
Прошла неделя, обещанного звонка из сервиса пока не поступило. Решил самостоятельно сходить и узнать как продвигается ремонт. Далее цитирую:
"Пока не ремонтировал, так как нет образивки. Там нужно чуточку подпилить верхнюю панель, кнопка нижней частью задевает за лаковое покрытие панели. Саму панель я менять не буду, так как у вас редкий случай, и в вашем телефоне она задевает за кнопку. А на стенде, когда я отправлю ее как неисправную деталь обратно в Samsung, может уже и не задевать. - С меня, как с ремонтника, снимут деньги за замену ИСПРАВНОЙ детали. А я не хочу платить из своего кармана".
Прошу совета, как поступить... Ремонтник, явно собирается вместо полноценного ремонта, произвести устранение неисправности с помощью "наждака и такой-то матери".
Могу ли я, как клиент, забрать телефон из ремонта ДО устранения неисправности? По своему желанию. И далее уже написать претензию в Связной на обмен или возврат денег. С положенным тестом телефона в течение 10 дней. Благо, что 15 дней еще не прошло.
Последнее обновление Январь 2019
Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).
Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.
Что нужно знать
Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.
Какие недостатки подлежат устранению
Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.
Стоит ли требовать ремонт
Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.
С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).
Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.
Сроки гарантийного ремонта
Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:
- в период установленной гарантии;
- по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
- по истечению 2 лет, но в период срока службы;
- по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
Куда обратиться
По своему выбору покупатель может обратиться к:
- продавцу;
- изготовителю товара;
- импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).
Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.
| Период | Тип недостатка | К кому можно обратиться | Наличие обязанности по ремонту | Обязанность покупателя доказывать производственный брак |
| В гарантийный период | Обычный недостаток | да | нет | |
| В гарантийный период | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | нет |
| Обычный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да | |
| По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да |
| По истечению 2 лет, но период срока службы | Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - |
| По истечению 2 лет, но в период срока службы, | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
| Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - | |
| По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
Негарантийные случаи
Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:
- небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
- использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
- воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
- неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
Инструкция
Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:
- продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
- от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается
1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно
Явиться к продавцу с заявлением
Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.
Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.
Передать товар
Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:
- дата передачи товара;
- от кого принята вещь;
- кто получил товар;
- подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
- наличие или отсутствие заводских пломб;
- описание признаков поломки со слов покупателя;
- подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.
Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.
Произвести проверку качества товара
Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:
- сразу же в момент передачи товара;
- через некоторое время после получения товара.
Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.
В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).
Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.
Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.
Потребовать замену товара на время ремонта
Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:
Сроки выполнения ремонта
Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:
- в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
- незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.
Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.
Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.
При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:
- продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
- покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
- замена на аналогичный товар;
- замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
- возврат уплаченных денег за товар;
- соразмерное уменьшение цены на товар.
Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.
Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.
Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).
Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.
Возврат товара после гарантийного ремонта
Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.
При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:
- дата заявления требования о ремонте;
- когда товар был принят от покупателя;
- период проведения ремонта;
- описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
- подтверждение устранения дефекта;
- дата, когда товар был возвращен владельцу.
2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта
Передать продавцу заявление и товар
Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.
Продавец ссылается на негарантийный случай
Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:
- продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
- обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества
В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.
Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.
Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.
Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой
При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.
Обращение в суд
Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.
Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.
Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.
Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).
Исполнение решения суда
После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.
Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица
| Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда |
| Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка |
| Заявления требования о ремонте | Заявления требования о ремонте | |
| Передача товара для проверки | Передача товара для проверки | Передача товара для проверки |
| Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта | Признание случая негарантийным | |
| Возврат товара потребителю | Проведение экспертизы товара | Проведение экспертизы товара |
| - | Проведение ремонта | Отказ от удовлетворения требования потребителя |
| - | Возврат товара потребителю | Предъявление досудебной претензии |
| - | - | Вынесение решения суда |
| - | - | Обращение к судебным приставам |
| - | - | Принудительный ремонт товара |
| - | - | Возврат товара владельцу |
О сроке гарантии
При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.
Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2015 года по 01.01.2016 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2015 г. Ремонт производился до 15.01.2016 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2016 г.
Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.
Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном ремонте | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом
Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.
Кто может производить ремонт
Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:
- самим покупателем;
- третьим лицом.
В свою очередь третьими лицами являются:
- любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
- специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.
Какие расходы возмещаются
1) Если ремонт произвел сам покупатель:
- стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
- расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
- затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
- стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.
2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:
- запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
- расходных материалов;
- одноразовых инструментов и приспособлений;
- производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1
Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.
Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().
Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.
Этап №3 . Организовать проведение ремонта.
Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).
В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2
Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.
Какие существуют ограничения
В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.
Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.
Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.
Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.
Затруднительные ситуации
1. Дополнительные действия, требующие оплаты
Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.
Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.
2. Объявление ремонта негарантийным
Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.
3. Новые дефекты в отремонтированном товаре
Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).
Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.
По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.
Женщина принесла мне на ремонт ноутбук. Было необходимо заменить разъём питания. Я назвал цену в 2000 рублей. Еще у неё не работал зарядник. За 1000 рублей предложил новый. Она на всё согласилась.
После того, как сделали ремонт, женщина заявляет, что мы её обманываем, так как в другом сервисном центре работает её знакомый и он сказал ей, что он ей эту работу сделает за 300 рублей, а зарядник стоит 500. И теперь мы должны ей либо вернуть ноутбук, чтобы она отремонтировала у своего знакомого, либо согласиться на оплату в 300 рублей.
В первую очередь в таких случаях у меня в голове появляется вопрос: “Какого х*я ты отдаешь на ремонт к нам, если тебе делают в другом месте дешевле?” Тем более ей сказали не рыночную цену, а цену по знакомству. В названном ею сервисном центре даже не умеют выполнять работу той сложности, которую делаем мы.
Наверное впервые я не пошел на принцип. Плюнул, взял 300 рублей и отдал ноутбук. Через несколько дней она покупала наш же зарядник еще за более высокую цену через другой сервисный центр 🙂
В апреле этого года постоянный клиент, с которым мы работаем еще с тех времен, когда я сам ходил по заказам (более 5 лет назад), принес мне на ремонт ноутбук. После диагностики было принято решение заменить материнскую плату и сделать ремонт клавиатуры. В общей сложности вышла сумма 5500 рублей. Ноутбук очень старый. Он и таких денег не стоит. Но клиент настоял – делайте, я заплачу.
Так как клиент постоянный, даже предоплаты не стали брать. Мы купили б/у-шную материнскую плату. А после ремонта клиент начал кормить меня завтраками.
В июне моё терпение кончилось. Я позвонил клиенту и предупредил, что с первого июля буду брать по 11 рублей в сутки за хранение.
В сентябре я попытался напугать клиента и сказал, что 1 октября ноутбук продаю. 1 октября он всё-таки пришел и начал пытаться сбивать цену.
Клиент: У меня много знакомых компьютерщиков. Я сейчас к ним позвоню, узнаю сколько такая работа стоит и вы мне по такой цене отдадите без платы за хранение.
Я: Нужно было до ремонта цены везде узнавать. За меньшую сумму мы бы даже не стали делать.
Тут клиент начинает звонить какому-то знакомому компьютерщику и интересоваться ценами за данный вид работы, пытается запугать меня, говоря знакомому, что был в полиции и прокуратуре, и там полно на меня заявлений.
Сейчас середина ноября. До сих пор клиент ноутбук не забрал. И теперь я не знаю, что с этим ноутбуком делать. Материнку эту продать трудно будет. Деньги вложены. По закону, если клиент не забирает технику с ремонта, могу продать его только через 3 года. Теперь всё это время деньги будут замороженными лежать. А через 3 года этот ноутбук тысячи за 2 продашь может быть только.
Проблема
Добрый день! Помогите пожалуйста советом. Я купила телевизор в октябре 2013г, а в январе 2015 он у меня сломался. Гарантия была год. Я обратилась в колл-центр поддержки клиентов, они посоветовали перезагрузить, если не поможет, обратиться в сервисный центр и прислали адреса на почту. Перезагрузка не помогла, повезли в центр. Там его сразу забрали, и выставили счет на практически полстоимости этого телевизора, якобы нужно заказывать запчасть и ждать, хотя в акте о приеме написано, что "матрицу проверить не удалось", и взяли предоплату 3000 руб. Сказали ждать 3 недели. Прошло 1,5 месяца никакой информации нет. Позвонила сама, ответили, что запчасти еще нет и когда будет неизвестно. На мою просьбу забрать телевизор домой и продолжать ждать запчасть ответили отказом, ссылаясь на то, что заказ наряд надо будет закрывать, следовательно по договору предоплату они мне не вернут. И заказывать запчасть заново. По какой причине не отдают мое имущество, ответили, что они так не работают… У меня много вопросов:
имеют ли они право удерживать мое имущество?
Имеют ли они право заставлять меня делать платный ремонт? Ведь существует понятие гарантийный срок и срок службы, которые по закону далеко друг от друга не отделяются. Срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется (п.1 ст.5 Закона РФ "О защите прав потребителей") обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению, и нести ответственность за существенные недостатки возникшие по его вине.
А также может ли к этому телевизору применяться понятие товар ненадлежащего качества, так как я уже долгое время не могу использовать его по назначению? Могу ли я его вернуть обратно производителю (покупался на прямую через их магазин без посредников)? Так как опасаюсь, что от него уже ничего не осталось.
Имеют ли они право указывать в договоре срок на устранение неполадок более 45 календарных дней(в договоре 90 дней)?
Как я могу поступить в данной ситуации и чего от них потребовать по закону?? Подскажите пожалуйста!
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)
Возможно, Вам помогут в обществах по защите прав потребителей отстоять Ваши права:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Срок устранения недостатков, согласно ст.20 ФЗ "О защите прав потребителей" не может превышать 45 дней. Условие о сроке 90 дней является ничтожным.