Процесс управления качеством услуг. Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность и классификация услуг, их характерные черты и методы выявления качества. Содержание и особенности применения основных принципов управления качеством. Процесс оказания услуг по сертификации в организации, пути совершенствования ее деятельности.
Любая организация, будь то государственная или частная, имеет уровень управления, который должен быть стандартизован и организован, чтобы быть эффективным и соответствующим в соответствии с внутренними требованиями и требованиями клиента или пользователя. В определении этих требований есть ключ и принцип использования качества как инструмента и философии работы.
С моей точки зрения, сопоставление качества с расходными прямыми издержками не интегрирует его значение или трансцендентность, даже возможности повышения эффективности, которые могут быть достигнуты в любом процессе. Процесс - это активность или набор действий, которые используют ресурсы и управляются для получения результатов. Подход, основанный на процессах, относится к стратегическому видению того, что все виды деятельности в организации связаны друг с другом и имеют одну и ту же цель; следовательно, чем больше и лучше и скоординировано эти действия, тем выше эффективность и эффективность этой системы.
курсовая работа , добавлен 14.07.2012
Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа , добавлен 10.06.2014
В данном случае результат или цель, о которой мы постоянно говорим, относятся к службе общественного питания в государственном учреждении. Таким образом, мы говорим о школьных столовых, больницах, домах престарелых, центрах специального образования, центрах по уходу за иждивенцами, рабочих столовых, дневных центрах и т.д.
Этот вид услуг для коллективов влечет за собой большую ответственность, а не только за предоставление адекватного питания, но также и потому, что они направлены на очень уязвимых людей с высоким риском страдания от пищевого отравления, если он не был обработан правильно и, кроме того, под название государственного учреждения. Таким образом, ответственность двоякая: это сложная услуга, и она является государственной службой.
Сущность, особенности, характеристики, принципы классификации услуг. Качество как философская категория и его критерии. Содержание, особенности и преимущества применения принципов управления качеством. Факторы экономического риска в сервисной отрасли.
курсовая работа , добавлен 09.04.2009
Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
Всем известно, что бюджеты услуг общественного питания были в большей или меньшей степени уменьшены со всеми вытекающими последствиями, которые могут иметь сокращения в конечном результате службы, будь то аутсорсинг или внутреннее управление. Растущие споры в нашей стране об аутсорсинге или отсутствии услуг должны иметь более практичный и объективный подход.
Поскольку это руководство объясняет в преамбуле, присуждение контрактов только по ценовому критерию «не выгодно ни одной из вовлеченных сторон». Таким образом, возможности не в операторе, а в системе управления, которая определяет требования, как их выполнять, кто должен это делать и каким образом это будет проверяться, измеряться и улучшаться. Именно поэтому система управления качеством, внедренная в самих учреждениях или в гостиничных отделениях учреждений, позволит разработать инструменты для эффективного самоуправления или успешного аутсорсинга.
курсовая работа , добавлен 09.12.2009
Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа , добавлен 17.11.2008
Во-первых, необходимо провести анализ процессов общественного питания с учетом их интеграции с остальными процессами учреждения и, наконец, определить потребности клиентов и пользователей. Среднее пребывание пациентов: общая больница со средним пребыванием в течение трех дней не может лечиться одинаково, как центр длительного пребывания, где пациенты проживают в среднем три месяца. - Требования к питанию: граммажи, разнообразие, тип пищи и даже вращение меню должны быть разными, когда мы говорим о школьной столовой, что из рабочей столовой для взрослых. - Инфраструктура: если требуется инвестиции, если вы хотите модернизировать оборудование, если есть перевозки в другие центры. - Тип обслуживания: холодная линия, кухня на территории, транспортированное питание, уход на дому, обслуживание в номерах и т.д.
Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.
дипломная работа , добавлен 21.10.2011
Функции управления качеством услуг, методы их оценки. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel". Мероприятия по совершенствованию управления качеством.
Каждое из требований, которое определяется по мере необходимости, будет соответствовать бюджету, операции, продолжительности контракта, количеству работников для их выполнения и т.д. поэтому важно, чтобы анализ основывался на критериях, самокритике, реализме и прагматизме.
На этом этапе анализа и определения необходимо разделить два разных подхода: услуги по самоконтролю и услуги сторонних поставщиков. В самоуправлении, который предоставляет услуги, это сама организация, поэтому при разработке системы основное внимание должно быть уделено определению внутренних требований и с какими операциями их выполнять. Необходимо будет иметь четкую карту внутренних процессов и разрабатывать каждый из процессов, пока не будут созданы процедуры, инструкции, записи и другие документы управления.
дипломная работа , добавлен 10.04.2012
В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Кроме того, необходимо идентифицировать клиента и пользователя услуги, а также определить их потребности и степень удовлетворенности. В случае аутсорсинга предоставление услуг осуществляется внешней компанией в соответствии с критериями и потребностями, установленными учреждением, которое их заключает. Это учреждение делегирует государственную службу другой компании. При этом основное внимание в этом случае должно заключаться в том, чтобы максимально четко определить соответствующие требования для каждого из них в соответствии с бюджетом и стратегическим планом каждого учреждения.
В соответствии со стандартом ISO 9000: 1994 качество - является совокупностью характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000: 2005, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.
До этого момента не должно быть большой дифференциации в отношении анализа и дизайна, объясненных в предыдущем случае. Следующим шагом в этом случае является разработка необходимых процедур или систематики для составления перечня условий, которые позволяют четко и прозрачно представлять потребности учреждения, чтобы все операторы могли конкурировать на равных условиях. Кроме того, оценка заявок должна проводиться в соответствии с четко определенными критериями, и должны быть разработаны инструменты контроля и проверки поставщика.
Поэтому основное внимание уделяется дизайну, критериям и контролю. Внедрение систематической работы, основанной на управлении качеством, позволяет. Лучше определить потребности клиентов и пользователей и даже улучшить интеграцию с процессами ухода. - Относительно более четкое и точное обслуживание и стоимость, учитывая первоначальный анализ. - Сформулировать показатели, на которых анализировать эффективность обслуживания, независимо от того, является ли он самоуправляемым или нет. - применять сокращения или корректировки бюджета с данными, избегая принятия решительных решений, которые влияют на качество, воспринимаемое пользователем.
При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя главными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.
Более глубокое знание процессов позволяет принимать более обоснованные решения. - Разработать листы, ориентированные на эффективность обслуживания, четким и точным способом и позволяющим операторам предлагать хорошо связанные предложения в соответствии с требованиями, установленными в сравнении с бюджетом. - Определить критерии присуждения решений и принятия решений. - Предвидеть управление нарушениями поставщиками, которые допускают их штраф. - Достичь выгодных отношений с поставщиками, которые позволяют заключать долгосрочные контракты, в которых качество обслуживания может поддерживаться и улучшаться, являясь стратегическими партнерами учреждения.
Сегодняшняя рыночная экономика представляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Связанно это с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее зафиксировавшееся положение на рынке товаров и услуг устанавливается уровнем конкурентоспособности. Конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - это уровень цены и качество услуг. Причем второй фактор систематически выходит на первое место.
Короче говоря, это отправная точка для. В случае частных компаний они могут поддерживать уровень превосходства и качества со своими клиентами, поставщиками и работниками. - В случае государственных учреждений также гарантируется внутренний уровень обслуживания или контроль над внешними процессами. - Уметь поддерживать сложный, необходимый и основополагающий сервис, но устойчивый в ресурсах и с обеспечением качества. - Гомогенизировать уровень качества услуг общественного питания для всех клиентов и пользователей независимо от географического района или учреждения.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Также важное значение имеет деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Управление качеством проекта гарантирует, что требования к проекту, включая требования к продукту, будут соблюдаться и проверяться. На рисунке 8-1 показан обзор процессов управления качеством проекта, которые следующие. Этот процесс состоит в проверке требований к качеству и результатах мер контроля качества, чтобы гарантировать, что проект использует соответствующие стандарты качества и эксплуатационные определения. Этот процесс состоит из мониторинга и регистрации результатов деятельности, связанной с качеством, для оценки эффективности и рекомендаций по внесению любых необходимых изменений.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для того, чтобы предупредить влияния этих факторов на уровень качества нужна система управления качеством. При этом необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством проекта связано как с управлением проектом, так и с его результатами. Он применяется ко всем проектам, независимо от характера их результатов. С другой стороны, меры и методы, относящиеся к качеству продукта, относятся к типу поставки, сгенерированной проектом. Например, управление качеством программных продуктов связано с подходами и мерами, отличными от тех, которые используются для строительства атомной электростанции. В любом случае несоблюдение требований к качеству может иметь серьезные негативные последствия для некоторых или всех участников проекта.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями, такими как: система, среда, цель, программа и др.
Различают две системы: управляющую и управляемую. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) :
Удовлетворение требований клиента путем чрезмерной работы команды проекта может привести к снижению прибыли и увеличению рисков проекта, ремиссий, ошибок или доработки; Удовлетворение целей графика проекта, своевременное планирование проверок качества, может поставить под угрозу обнаружение ошибок, снизить прибыль и увеличить риски во время работы. Качество и класс - это два разных понятия. Качество, как результат или результат, является «степенью соответствия набора внутренних характеристик требованиям».
Класс, как намерение проектирования, относится к категории, предназначенной для конечных продуктов с одинаковым функциональным использованием, но с различными техническими характеристиками. Менеджер проекта и команда управления проектами отвечают за управление компромиссами, чтобы обеспечить требуемые уровни качества и класса. Хотя уровень качества, который не соответствует требованиям качества, всегда является проблемой, низкий класс не обязательно является проблемой.
система качества (Quality System);
всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
обеспечение качества (Quality Assurance);
управление качеством (Quality Control);
статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
система обеспечения качества (Quality Assurance System);
гарантия продукции (Product Assurance);
всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену .
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество перелок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют "восприятием качества", или имиджем производителя, торговой марки .
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок .
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю.
При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества .
Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации. В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса .
Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения .
качество обслуживание управление гостиничный