Системой контроля качества стандартами iso. Качество менеджмента организации. "интеграция систем менеджмента – объективная потребность и реальность"

Международные стандарты систем менеджмента

Введение

2. Международные стандарты

2.1 ИСО серии 9000

2.2 GS -9000

2.3 ИСО ТУ/29001

2.4 BS 7750, ЕМАС, ИСО серии 14000

2.5 OHSAS серии 18000, BS 8800

2.6 ЭДИФАКТ, BS 7799

2.7 ХАССП, GMP

2.8 GEFMA

2 .9 МСФО

Введение

В настоящее время число бизнес-организаций, стремящихся строить свой общий менеджмент с использованием международных стандартов на системы качества, управления окружающей средой, персоналом, охраной труда, промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем и т.п., растет.

Анализ ситуации показывает, что сертификация систем качества приобрела глобальный характер. Так, например, в 2003 г. общее количество сертифицированных организаций в мире составляло порядка 500 тыс., в 2004 г. – более 670 тыс. За этот год число стран, в экономике которых используются международные стандарты ИСО 9001:2000, выросло со 149 до 154. Число сертификатов по ИСО 9001:2000, выданных в 2004 г. только в Китае, составило более 130 тыс. При этом в том же Китае выдано более 8 тыс. сертификатов по международным экологическим стандартам ИСО 14000. На этом фоне Россия с результатом около 4 тыс. сертификатов по ИСО 9001:2000 в 2004 г. и чуть более 100 сертификатов по ИСО 14000 занимает соответственно 32 и 50 место в мире по этим показателям.

Причин незавидного положения России несколько. Одна из основных заключается в нежелании высшего менеджмента российских предприятий заниматься системным управлением. На многих предприятиях, сертифицировавших системы менеджмента качества (СМК), эта работа была направлена лишь на получение сертификата. Об использовании СМК в качестве эффективного инструмента для повышения управляемости фирмы, получения экономического эффекта и устойчивого положения на рынке зачастую не шло и речи. К сожалению, этому способствовала и деятельность многих консалтинговых фирм, ориентирующих предприятия только на сертификацию и готовивших системы качества «под ключ» только для этих целей. По этому поводу замечательно высказался один из ведущих специалистов России в области качества Ю.П. Адлер: «Они сертифицировались, не приходя в сознание» .

Среди предприятий, внедривших системы менеджмента качества, лишь единицы ощутили реальный экономический и управленческий эффект. Поэтому руководители фирм крайне скептически относятся к построению и внедрению систем экологического менеджмента, считая это дело пустой тратой средств, которое приводит лишь к увеличению числа документов и созданию еще одной неэффективной структуры.

Построение системы менеджмента безопасности и охраны труда на большинстве предприятий - тоже в самом начале. Несмотря на значительный объем законодательных и нормативных документов в этой сфере деятельности, в них нет требований и рекомендаций по построению систем менеджмента. Стандарты OHSAS серии 18000 мало кому известны и пока официально не переведены на русский язык, не говоря уже о законодательном их введении в России в качестве национальных нормативных или рекомендательных документов.

Управление персоналом, финансовой деятельностью, информацией, инфраструктурой, безопасностью строится в еще более свободных и несистемных формах.

В то же время на большинстве предприятий, внедривших системы качества и ощутивших реально управленческий и экономический эффект от системного управления, стали всерьез задумываться о построении систем в других сферах деятельности. При этом руководители предприятий движутся самым простым и вроде бы логичным путем - включают в систему качества все службы предприятия, заставляя их разрабатывать процедуры, регламентирующие их деятельность. Например, в СМК вводятся экономические, экологические, финансовые, кадровые и другие службы. Практически все предприятие начинает функционировать по одним и тем же правилам: все виды деятельности документированы в руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д. Все подразделения включаются в графики аудиторских проверок. Создается видимость единой интегрированной системы менеджмента предприятия.

На практике искусственность такой «системы» первыми ощущают внутренние аудиторы, пытаясь оценить качество деятельности экономистов, бухгалтерии, кадровой службы. В международных стандартах ИСО серии 9000 о данных видах деятельности либо ничего не сказано, либо они упоминаются вскользь. Политика качества никаких принципов и целей для них не устанавливает. Нормативных документов, содержащих требования к системам менеджмента в этих областях, нет. В итоге аудит сводится к проверке положения о подразделении, должностных инструкций и, как правило, единственного стандарта предприятия, разработанного работниками проверяемого отдела.

О каких же интегрированных системах менеджмента идет речь? На каких принципах их необходимо строить, как внедрять и управлять ими? В зарубежной и отечественной научной, учебной, популярной литературе по менеджменту почти не встречается практических советов о том, как построить в организациях системный менеджмент. При том, что в данных работах часто используются понятия системы, процессов, говорится о политике и целях, даются отдельные правила и рекомендации о построении отдельных элементов системы, однако очень мало уделяется внимания самим системам менеджмента качества. Менеджмент качества рассматривается как нечто отдаленное от бизнеса, финансов. Хотя не отрицается важность качества продукции для успеха в бизнесе. И даже приводится классический треугольник «качество - цена - срок» как важнейшее условие для удовлетворения потребителей. Практически не встречается примеров фирм, распространивших на все сферы деятельности системный менеджмент, основанный на принципах, установленных в стандартах ИСО серии 9000.

Зарубежный опыт внедрения и применения различных моделей менеджмента показывает, что интегрированную* систему управления предприятием целесообразно выстраивать и совершенствовать, прежде всего, на принципах «Всеобщего Менеджмента Качества» (TQM - Total Quality Management), «Бережливого Производства и Мышления» (LTM - Lean Thinking and Manufacturing) и комплексной безопасности, потому что они являются наиболее полными в методологическом плане. Остальные подходы, по сути, являются частными случаями данных концепций.

Так как подходы TQM и LTM пока не имеют своего выражения в стандартах, а системы управления, построенные на их принципах, не могут быть сертифицированы, то в качестве достаточно эффективного средства реализации указанных подходов в реальных системах управления предприятием могут использоваться международные стандарты ИСО 9000:2000, ИСО 14000:96, ВS 8800, ВS 7799, АА 1000, ХАССП, OHSAS 18000, рекомендации EMAS, GEFMA и др. В этих документах собран мировой опыт систем управления качеством, экологией, персоналом, охраной труда и промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем, рациональным использованием зданий и сооружений, финансами.

Те из руководителей, кто первыми поняли пользу и необходимость освоения и внедрения системного подхода к управлению предприятием на основе международных стандартов получают неоспоримые преимущества. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса - получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей. При этом обеспечивается эффективное управление экологическими аспектами и качеством, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью на основе новых информационных технологий, и как результат - повышение конкурентоспособности продукции и фирмы .

1. Качество менеджмента организации

Тенденции развития менеджмента организаций, отдельных видов и аспектов ее деятельности показывает, что в настоящее время усиливается потребность в разработке международных стандартов на систему общего менеджмента организации, объединяющую все ее части (целевые подсистемы) в одно целое, согласно принципу: «одна организация - одна система менеджмента».

Основу и вектор развития менеджмента в указанном направлении определили идеи Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, Г. Тагути, Т. Конти и других известных специалистов в области качества. Разработанные ими принципы и концепции предопределили практику использования подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации .

В конце 60-х годов в Японии в рамках практических работ по реализации философии Э. Деминга зародилась концепция «хосин-менеджмент» (Hoshin Management), т.е. «менеджмент политики». В 1987 г. на 44-м симпозиуме Союза японских ученых и инженеров (JUSE) концепция хосин-менеджмента была включена в состав 10 характеристик менеджмента качества в масштабах всей компании. В дальнейшем хосин-менеджмент приобрел популярность в Европе и США как один из методов TQM .

Примером практического использования идей менеджмента качества для обеспечения качества менеджмента может служить формирование в конце 80-х годов XX века европейского подхода - системы менеджмента организации на основе политики в области качества MPS (Management by Policy System) . Этот подход предполагал совершенствование всех процессов производства и менеджмента на основе объединения программы качества со стратегическими целями фирмы. С учетом опыта таких европейских лидеров, как компании «Филипс», «Фиат» и др., был предложен пятилетний цикл реализации концепции MPS - от формирования организационной структуры системы менеджмента качества в первый год до внедрения MPS как единой системы менеджмента фирмы на пятом году цикла.

Следует отметить, что спустя более 10 лет после разработки концепции MPS, международный стандарт ИСО 9004:2000 (п. 5.3) рекомендует использовать политику в области качества как средство руководства всей организацией.

Наиболее убедительным доказательством успешного использования подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации является эволюция критериев оценки национальных и международных премий в области качества, называемых моделями делового совершенства или просто моделями совершенства. Известно, что эти премии, начиная с премии им. Э Деминга, учрежденной в Японии в 1951 г., были задуманы для стимулирования организаций в овладении ими современными методами обеспечения качества и повышении на этой основе конкурентоспособности выпускаемой продукции. Однако постепенно критерии качества стали критериями бизнеса, и центр тяжести в премиях стал смещаться в сторону оценки результатов в бизнесе . Таким образом, являясь лишь частью общего менеджмента организации, менеджмент качества стал оказывать на него определяющее влияние.

Также следует отметить вклад отечественных специалистов по качеству в теорию и практику общего менеджмента предприятия. Например, в нашей стране в первой половине 80-х годов прошлого столетия проводился эксперимент по созданию комплекса государственных стандартов серии 24525 на управление промышленным предприятием и производственным объединением. По принятой в этом комплексе методологии система управления предприятием (объединением) должна была охватывать все аспекты его деятельности и состоять из шести целевых подсистем по управлению:

выполнение плана производства и поставок продукции

качество продукции

• техническое развитие производства

  социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды.

С позиций сегодняшнего дня можно утверждать, что появление комплекса государственных стандартов в нашей стране опередило создание международных стандартов на целевые подсистемы менеджмента.

Наблюдаемая тенденция перехода от менеджмента качества к качеству менеджмента требует уточнения понятий, применяемых в данной области.

В приведено определение данного понятия, исходя из трактовки термина «качество» в международном стандарте ИСО 8402:1994. В публикации качество менеджмента (управления) определяется как степень достижения целей организации и сторон, заинтересованных в ее деятельности. С подобной трактовкой трудно согласиться, поскольку приведенное определение не содержит такого существенного признака качества, как совокупность собственных характеристик, т.е. таких отличительных свойств менеджмента, посредством которых может быть получена точная оценка его качества.

Нельзя признать обоснованным и то, что качество менеджмента трактуется не как степень соответствия требованиям к менеджменту, а как степень достижения целей организации и заинтересованных сторон. Дело в том, что в задачи организации не следует включать достижение целей других сторон, хотя любая организация при формировании своих целей должна учитывать баланс интересов других сторон, которые выступают в роли определенных ограничений ее бизнес - интересов.

В соответствии с определением качества, установленным международном стандарте ИСО 9000:2000, под качеством менеджмента организации следует понимать степень соответствия совокупности собственных характеристик менеджмента организации установленным требованиям. Предлагаемое определение качества менеджмента целесообразно рассматривать как один из возможных вариантов при поиске наиболее точной его формулировки.

Введение понятия «качество менеджмента организации» в практику позволяет расширить представление о менеджменте организации, определять его сильные и слабые стороны в конкретных организациях и на этой основе устанавливать методы и инструменты совершенствования менеджмента и бизнеса. Особое значение это может иметь для молодых организаций, которые отстраивают свой менеджмент, образно говоря, «с нуля». Именно для организаций, в которых отсутствует опыт длительного развития менеджмента, оценка его качества может минимизировать вероятность ошибок при становлении бизнеса.

Очевидно, что понятие «качество менеджмента организации» должно охватывать только те характеристики менеджмента, которые связаны с его способностью обеспечивать результативное и эффективное руководство и управление организацией. При этом характеристики могут быть качественными и количественными.

К качественным можно отнести такие характеристики, как восприимчивость к нововведениям, тип стиля руководства организации, психологический климат в коллективе и др. Некоторые качественные характеристики могут быть альтернативными, т.е. использующими только два взаимоисключающих варианта (например, наличие или отсутствие в организации системы качества, соответствующей требованиям какого-либо из международных стандартов, например, ИСО 9001).

Количественные характеристики менеджмента могут иметь различные выражения:

стоимостные и натуральные (например, при определении финансово-экономических показателей деятельности организации)

относительные (например, при определении индексов удовлетворенности в процентах или баллах).

Характеристики качества менеджмента по способу их определения условно можно разделить на простые (рентабельность продукции и прибыль) и сложные (деловой имидж организации). Обобщенная характеристика менеджмента организации может быть получена с помощью комплексных характеристик по типу сбалансированных оценок бизнеса .

Нормативные значения характеристик качества менеджмента организации могут быть установлены (до появления стандартов или каких-либо других документов общего назначения) самой организацией (например, на основе работ, выполненных в рамках внешнего бенчмаркинга).

На качество менеджмента организации влияет множество разнообразных факторов. К наиболее значимым из них относятся:

управленческие решения

корпоративная культура

постоянное улучшение

профессионализм менеджеров.

Они составляют основу процесса менеджмента. Решения, принимаемые менеджерами организации, должны удовлетворять целому ряду обязательных требований, в том числе:

целевой направленности

обоснованности

выполнимости

адресности

правомочности

непротиворечивости

своевременности

результативности.

При этом любое решение связано с определенным риском (особенно в условиях экономической неопределенности, характерной для современной России). «Невозможно заниматься бизнесом, не рискуя. Не рискуя, вы ничего не заработаете» .

Отсюда возникает необходимость оценки рисков принимаемых управленческих решений (данное требование установлено в пп. 5.4.2. и 7.3.3 международного стандарта ИСО 9004:2000). В связи с этим в последнее время все большее внимание привлекает концепция риск - менеджмента, суть которого заключается не в избежании риска (что иногда просто невозможно), а в управлении им. В соответствии с ГОСТ Р 51897-2002 «Менеджмент риска. Термины и определения» под риском следует понимать сочетание вероятности события и его последствий. Термин «риск» используют только в случае возможности негативных явлений.

Среди многообразных рисков (макроэкономических, политических, законодательных, инвестиционных, коммерческих и др.) риск выпуска организацией продукции, не удовлетворяющей требованиям потребителей, относится к числу наиболее значимых. Возврат некачественной продукции может привести организацию к экономическому краху. Поэтому планы статистического приемочного контроля продукции разрабатываются с учетом рисков поставщика и потребителя. Сумма этих рисков характеризует вероятность неправильных оценок качества продукции, а разности (1- одна из вероятностей) - достоверность контроля.

На основе оценивания риска предпринимаются действия, направленные либо на избежание негативных ситуаций, либо на минимизацию последствий таких ситуаций. Существует большой арсенал методов, обеспечивающих предотвращение или уменьшение негативных последствий, связанных с риском. Например, для предотвращения или уменьшения финансовых потерь от принятых решений используются такие методы, как создание резервных фондов, страхование риска, диверсификация инвестиционного портфеля и др..

Данное понятие пока не имеет единого общепринятого толкования. Однако большинство специалистов сходятся на том, что под корпоративной культурой следует понимать установленные руководством и поддерживаемые персоналом духовные ценности организации.

Корпоративная культура касается внутренней жизни организации. Она определяет манеру поведения персонала, его приверженность господствующим в организации идеям и принципам, формы проведения досуга персонала и многое другое.

Интерес к корпоративной культуре непрерывно растет, что связано с пониманием значимости ее влияния на успех организации в бизнесе. Мировая практика свидетельствует о том, что процветающие компании отличаются высоким уровнем корпоративной культуры. Для таких компаний характерен симбиоз корпоративной культуры и деловой стратегии. В связи с этим, составляющими корпоративной культуры организации выступают:

миссия организации

• базисные ценности.

Миссия организации в удобной для восприятия форме определяет ее социальное предназначение и дает возможность взглянуть на деятельность организации, что называется с «вершины пирамиды». Миссия позволяет каждому сотруднику организации представить себя частью целостного образования и ощутить свою сопричастность общему делу.

Видение описывает будущее организации, которое может быть достигнуто при благоприятных условиях и которое выражает устремления владельца или руководства организации. Например, попытки заглянуть в будущее лет на 15 вперед не является редкостью для крупных японских компаний. В России же, как отмечается в исследованиях Института экономических стратегий, достаточно долгое время подавляющее большинство компаний развивалось весьма хаотично, мало думая о завтрашнем дне, заботясь лишь о примитивном сбережении либо о захвате ресурсов . Теперь в поле зрения входят прогнозирование и упреждающие действия.

Базисные ценности - это основополагающие, наиболее значимые принципы организации, на которых строится вся ее практическая деятельность. «Единственная «священная корова» организации - ее принципы». Это изречение принадлежит Т. Интсону - основателю одной из самых известных мировых корпораций – IBM . Но сегодня понятие «базисные ценности» заметно расширяется. В настоящее время к базисным ценностям организации относят следующие компоненты:

принципы организации

корпоративную этику

корпоративную социальную ответственность

стиль руководства организации.

Под корпоративной этикой подразумеваются правила взаимодействия менеджеров организации с ее владельцами и акционерами. Например, в 2001 г. в России введен в действие Кодекс корпоративного поведения (ККП), разработанный Федеральной комиссией по ценным бумагам. По данным Международной финансовой корпорации (IFC), на конец 2000 г. нормы ККП применяли 17% региональных российских компаний, а 53% - разработали собственные кодексы корпоративного поведения .

Корпоративная социальная ответственность подразумевает принятые организацией обязательства:

соблюдать требования действующего законодательства

содействовать экономическому развитию

рационально использовать природные ресурсы

беречь окружающую среду.

О значимости проблемы корпоративной социальной ответственности свидетельствует постановка в ИСО вопроса о создании стандартов, которые должны «поднять планку» этических аспектов деятельности бизнес -организаций . Корпоративная социальная ответственность - свидетельство того, что прибыль не для всех руководителей организаций является доминирующим мотивом.

Стиль руководства - совокупность типичных, наиболее устойчивых приемов практической деятельности менеджеров, существенно влияющих на характер корпоративной культуры. Социологи различают следующие стили руководства в организации:

демократический (коллегиальный)

директивный (в практике часто именуемый армейским)

либеральный (без излишнего вмешательства).

К этим «классическим» типам стилей иногда добавляют «ковбойский». Последний, по остроумному замечанию известного американского социолога Р. Кантера, «делает героев из отчаянных стрелков, которые стреляют до того, как целятся» .

Можно утверждать, что отмеченные составляющие корпоративной культуры способствуют формированию таких категорий менеджмента, как политика, цели, стратегия, система менеджмента и процедуры. На рисунке показана схема иерархии сущностных характеристик менеджмента и главные вопросы, ответы на которые должны знать все работающие в организации.

Данный фактор отражает непрерывное стремление организации превзойти достигнутые ею результаты в различных областях деятельности. Диапазон постоянных улучшений исключительно широк: от постепенных (шаг за шагом), никогда не прекращающихся улучшений (известных под термином «кайзен») до периодически реализуемых проектов прорыва («кайкаку»), т.е. изменений принципиального характера (инноваций) .

Инновации (нововведения) - одна из присущих современному менеджменту составляющих, что позволяет некоторым специалистам считать их «встроенными» в механизм менеджмента. Являясь источником постоянного обновления, инновации служат основой для развития менеджмента и бизнеса организации. Они выражаются в новаторских подходах, методах, приемах и средствах решения актуальных проблем менеджмента. История свидетельствует, что весь XX в. прошел под знаком постоянных инноваций в менеджменте организаций. Считается, что постоянные инновации в настоящем мире - одна из самых важных стратегий для выживания .
Прогнозируется, что и в XXI в. инновации будут определять развитие менеджмента и бизнеса . При этом особую роль они будут играть в лидерстве, корпоративной культуре и структуре организации.

Особую роль в улучшении деятельности организации в современных условиях играет использование информационных технологий , под которыми принято понимать применение компьютеризированных телекоммуникационных средств для сбора, хранения и обработки информации в различных сферах деятельности организации.

Как отмечается в , в современном информационном мире любая технология рано или поздно становится технологией информационной. Уже более 30 лет информационные технологии используются для управления операционными системами, ведения бухгалтерского учета и др. В 90-х годах XX в. информационные технологии стали применяться для радикального реконструирования (реинжиниринга) процессов, что ознаменовало наступление нового этапа информационной эры, а именно - этапа перехода от автоматизации отдельных функций к комплексной процессно ориентированной автоматизации.

По мнению Б. Гейтса, ключевой концепцией первого десятилетия XXI в. должна стать «скорость»: скорость изменения характера бизнеса, управления бизнес - процессами, изменения образа жизни потребителей и их запросов. Если компания, выпускающая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то она, по сути, уже становится компанией, предоставляющей услуги по предложению этой продукции .

Сегодня недооценивать или тем более игнорировать роль информационных технологий в повышении качества менеджмента и бизнеса организации уже нельзя, поскольку они позволяют устранять организационные и информационные разрывы, дублирование функций, нерациональное использование ресурсов, повышают скорость принятия управленческих решений.

Нет необходимости доказывать, что высокое качество менеджмента не может быть достигнуто без надлежащего профессионализма менеджеров организации и, прежде всего, менеджеров высшего звена. Достижение необходимого уровня профессионализма менеджеров и его поддержание в определенной мере зависят от их образования и систематического повышения квалификации.

Следует отметить, что в России сформировалась образовательная база, достаточная для подготовки профессионалов в области менеджмента. Так, например, обучение по программам MBA (Master of Business Administration - мастер делового администрирования) ведется как в ряде высших учебных заведений, так и в школах бизнеса. Степень MBA во всем мире рассматривается как «золотой билет» в бизнес . Появляются условия и для самообразования менеджеров: в стране постепенно ликвидируется дефицит литературы по теории и практике менеджмента.

Наличие компетентных менеджеров в организации создает условия, когда, по образному выражению Дж. Коллинза , сначала убеждаются, что нужные люди - на борту (а ненужные - на берегу), а уж потом решают, куда плыть. Естественно, для того, чтобы стать профессиональным менеджером, надо не только усвоить необходимые знания, но и овладеть способами и искусством их применения.

Рассмотрение факторов, оказывающих влияние на качество менеджмента организации, показывает, что они в равной степени влияют и на качество бизнеса. Природа бизнеса как самостоятельного объекта анализа такова, что следует говорить лишь об его эффективности. Однако в последние годы в мировой деловой практике все чаще стали оперировать характеристиками качества бизнеса, отражающими следующие понятия:

«культура бизнеса»

«стиль бизнеса»

«этика бизнеса»

«социальная ответственность бизнеса»

«скорость бизнеса»

«прозрачность бизнеса».

Мало того, по утверждению Т. Конти, с появлением стандарта ИСО 9004:2000 понятия «бизнес» и «качество бизнеса» разделить уже невозможно .

Итак, если понятия «качество продукции» и «менеджмент качества» для нас стали привычными, то понятия «качество менеджмента организации» и «качество бизнеса» еще только входят в управленческую практику.

"

1. "интеграция систем менеджмента – объективная потребность и реальность"

   Документ

   Избегать механического объединения требований международных стандартов на менеджмент (без учета концепций... систем менеджмента (качества, экологии, безопасности и социальной ответственности), отвечающих требованиям международных стандартов , ...

2. Методические указания к практическим занятиям для студентов специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» Электронн

   Методические указания

   Роль руководства предприятия во внедрении систем менеджмента качества? Проанализируйте, какие элементы затрат... необходимо иметь следующие материалы: - текст международного стандарта «Менеджмент качества и обеспечение качества - Словарь». 3. Основные...

3. Профессиональный стандарт область профессиональной деятельности

   Документ

   И опытно-конструкторских работ Международный стандарт системы менеджмента качества Нормативно-техническая документация... характеристики аэродромов в части систем инструментальной посадки Международные стандарты в части бортового оборудования...

Первым предшественником современных стандартов по менеджменту качества можно считать стандарт Министерства обороны США MIL-Q9858 «Требования к программам обеспечения качества», опубликованный в 1959 г., который (в версии 1963 г. - MIL-Q9858A) действует до сих пор. Он определяет требования к программам обеспечения качества в компаниях, осуществляющих разработки, производство и поставки для нужд армии.

Подход, зафиксированный в MIL-Q9858A, ознаменовал появление новой практики в организации работ по обеспечению качества: предприятие демонстри­рует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля изделий, сколько всю организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно этот подход лег в основу оценки и сертификации систем качества.

В 1964 г. было издано «Основное соглашение по контролю совместных про­ектов НАТО», положившее начало публикациям по вопросам качества. Позже выяснилось, что для повседневной работы этого документа недостаточно, и было выпущено соглашение Организации Североатлантического договора (НАТО) по стандартизации (Standardization Agreement, STANAG) «Требования НАТО к системам управления качеством», на основе которого в 1968 г. и приняты дей­ствующие ныне (в ред. 2005 г.) документы серии AQAP (Allied Quality Assurance Publications).

Отвлекаясь от истории стандартизации менеджмента качества, отметим, что одним из видов стандартов в Организации Североатлантического договора явля­ются так называемые союзные публикации (Allied Publications - АР). В словаре они определяются как «документы, которые все или несколько стран НАТО со­глашаются использовать в качестве применяемого, или общего документа, рас­пространяемого до уровня пользователя».

Надо учитывать, что многие иностранные заказчики формулируют требова­ния, ориентируясь на нормы НАТО (в том числе требования по обеспечению качества - в соответствии с AQAP). Документы Североатлантического догово­ра серии AQAP имеют статус стандартов. В них установлено, что участники всех этапов жизненного цикла продукции должны создавать, документировать, оце­нивать и улучшать СМК на основе совокупных требований стандартов ИСО серии 9000 и стандартов AQAP.

С 1 января 2005 г. в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО серии 9000 действуют следующие обновленные документы НАТО серии AQAP:

AQAP-2000 «Политика НАТО по комплексному системному подходу к качеству на стадиях жизненного цикла»;

AQAP-2110 «Требования НАТО при проектировании, разработке и про­изводстве»;

AQAP-2120 «Требования НАТО при производстве»;

AQAP-2130 «Требования НАТО при контроле»;

AQAP-2131 «Требования НАТО при окончательном контроле»;

AQAP-2009 «Руководство НАТО по применению стандартов AQAP серии 2000»;

AQAP-150 «Требования НАТО при разработке программного обеспече­ния»;

AQAP-159 «Руководство НАТО при применении AQAP-150»;

AQAP-2070 «Процедура взаимных правительственных гарантий обеспече­ния качества в НАТО»;

AQAP-2050 «Методология (модель) действий по оценке проектов в НАТО».

В чем суть дополнительных требований к СМК, содержащихся в стандартах Североатлантического договора серии AQAP? В соответствии с соглашением по стандартизации (STANAG 4107) в НАТО действует всеми принятая система правительственных гарантий обеспечения качества и использования стандартов НАТО по его обеспечению. Она основана на делегировании полномочий по надзору и контролю качества выполнения контрактов на оборонную продукцию от полномочного органа одной страны - члена НАТО соответствующему орга­ну другой страны (AQAP-2070). Фактически все Дополнительные требования к СМК сводятся к созданию условий, необходимых для реализации указанной процедуры в системе правительственного обеспечения гарантий качества.

Еще пример: в AQAP-2110 введены дополнительные разделы 7.7 «Менеджмент конфигурации» и 7.8 «Надежность и ремонтопригодность», отсутствующие в МС ИСО 9001:2000. Они предусматривают, что предприятие должно разработать план менеджмента конфигурации и иметь систему управления надежностью и ремонтопригодностью, адекватную характеру поставляемой продукции.

С ростом стимулирования потребительского спроса, происходившего на За­паде в 1960-1970-е гг., покупатели становились более требовательными к каче­ству и менее терпимыми к низкосортным товарам. Поэтому производители сочли полезным иметь свидетельства того, что они способны производить вы­сококачественную продукцию. Это достигалось с помощью третьей стороны, проводившей формальную сертификацию их систем и процедур управления качеством . Британский институт стандартов первым (в ноябре 1972 г.) опу­бликовал «Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891» (British Standards 4891). Этот стандарт должен был стать основным руководящим указа­нием для компаний, которые намеревались ввести системы качества, и поэтому был составлен в общих выражениях. После публикации BS 4891 в Великобри­тании пришли к выводу, что требуются дополнительные отраслевые стандарты. В 1975 г. был опубликован BS 5179, состоящий из трех частей. Он не носил обязательного характера, был написан в форме рекомендаций и довольно успеш­но использовался рядом фирм - получателей продукции. Этот стандарт стал основой для составления эффективных программ выбора поставщиков и их оценки, служил для ознакомления многих компаний с концепцией стандартов качества, побуждая их обращать больше внимания на последнюю.

Возросшее в основных отраслях промышленности понимание важности качества привело к возникновению требований по составлению стандарта с более жесткими условиями, и в 1979 г. был опубликован BS 5750, также из трех частей, а в 1981 г. последовало издание указаний по использованию это­го стандарта. Главная ценность BS 5750-79 заключалась в том, что впервые был создан общий стандарт, действующий по всей стране. Его приняли веду­щие фирмы - получатели продукции, изменившие свои системы в соответствии со стандартом.

Соединенные Штаты Америки поступили подобным же образом со своим стандартом ANSI 90. За ними последовали другие страны, и постепенно все раз­витые промышленные государства начали создавать собственные стандарты. Это не только вносило путаницу и препятствовало международной торговле, но бы­вали случаи, когда стандарты напрямую использовались в качестве неофициаль­ных, но действенных барьеров. Правительства стран - членов Европейского сообщества стали понимать выгоды от гармонизации национальных стандартов с международными, т. е. от приведения к технической идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту.

В 1987 г. была введена в действие первая версия ИСО серии 9000, включавшая в себя шесть основополагающих стандартов (ИСО 8402:1986, ИСО 9000:1987, ИСО 9001:1987, ИСО 9002:1987, ИСО 9003:1987, ИСО 9004:1987).

Надо отметить, что международная организация по стандартизации, ИСО (The International Organization for Standardization, ISO) является неправитель­ственной и учреждена ООН в 1946 г. Ее цель - содействие развитию стандар­тизации для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи. Также она способствует расширению сотрудничества в таких приоритетных (с 1993 г.) направлениях деятельности, как качество, информационные технологии, кооперация с другими организациями в работе над международными стандар­тами, окружающая среда.

Как сообщается на веб-сайте ИСО (ISO), было принято решение не считать название организации аббревиатурой, а вести его происхождение от греческого слова isos, означающего «равный». Оно является корневым для приставки «изо-» (например, в слове «изометрический», обозначающем равенство мер или разме­ров)*.

В основе международных стандартов лежит консенсус (т. е. согласие по спор­ным вопросам), и потому они - продукт системы «никто никому не подвластен». Это децентрализованный подход. Каждый рабочий день в разных уголках плане­ты проходит не менее 17 заседаний комитетов или групп ИСО по техническим вопросам, а между официальными обсуждениями эксперты продолжают разра­ботку стандартов, переписываясь с использованием современных информацион­ных и коммуникационных технологий.

*Планы по качеству и идентифицированные процессы дают алгоритм достижения целей, позво­ляющий преобразовывать ресурсы в то, что является целями СМ

Стандарты ИСО серии 9000 (как и серии 14000) являются глобальными, они призваны придавать дополнительную ценность мировой экономике. Их разработ­ка является целью всех технических комитетов и подкомитетов, однако достиже­ние консенсуса во всемирном масштабе может варьироваться в зависимости от потребностей отраслей или интересов географических зон. Как определить гло­бальную значимость? Одни полагают, что ее следует оценивать по статистике национального одобрения стандарта. Другие - по степени применения в про­мышленности, поскольку принять стандарт недостаточно - он может годами бездействовать. Несомненно, что массовое национальное одобрение международ­ного стандарта одновременно с широким применением в промышленности сви­детельствует о его значимости.

В 1990-х гг. в мире стандартов наступили перемены. Как правило, первона­чально пользователями нормативов были инженерно-технический и часть управ­ленческого персонала. Постепенно этот круг расширялся за счет бизнесменов, государственных служащих, а также защитников прав потребителей.

Появились новые разработчики стандартов - организации, кардинально от­личающиеся от основанных ранее, а применение международных нормативных документов стало обыденным явлением. Даже определение самого термина утра­чивало конкретность по мере того, как разрабатывались новые национальные документы различного типа. Мало этого, в последнее время прежние критерии создания стандартов (открытость, сбалансированность, процедура прохождения и консенсус) ставятся под сомнение и конкурируют с новыми - быстротой и соответствием требованиям потребителей. ИСО не осталась в стороне от этого процесса и ввела новые виды документов, для принятия которых нужен менее жесткий консенсус, что отвечает запросам рынка.

Консенсус, однако, не означает единодушия. Стандарт считается утвержден­ным, если за него проголосовало 75% активных членов ИСО и одобрило такое же количество голосующих членов, представляющих различные национальные органы по стандартизации.

Активный член (Р-член, participating member) - страна с правом решающего голоса в техническом комитете или подкомитете ИСО. Активное членство обя­зывает направлять представителей на заседания технических комитетов (ТК), принимать участие в разработке и рассмотрении проектов международных стан­дартов, голосовать при принятии рассматриваемых документов.

Входить в ТК можно также в качестве члена по взаимодействию или наблю­дателя. Член по взаимодействию (L-член, liaison member) - это организация без права голоса в ТК или подкомитете ИСО, но ее представители участвуют в об­мене информацией и иногда присутствуют на заседаниях рабочих групп. Наблю­датель (О-член, observer member) - государство с правом совещательного голоса в ТК или подкомитете ИСО. О-члены пользуются правом получения одного экземпляра всех рабочих документов ТК, могут участвовать в заседаниях и пред­лагать на рассмотрение замечания.

ИСО разрабатывает документы разных категорий - от международных стан­дартов и руководств до технических отчетов или других добровольно признавае­мых договоренностей, которые отличаются друг от друга процессом подготовки и статусом. В связи с этим используются следующие обозначения:

ISO - международный стандарт;

ISO/CD (committee draft) - проект на стадии комитета, т. е. проект стан­дарта, подготовленный соответствующим комитетом (этап разработки международного стандарта, коротко - проект комитета, ПК);

1SO/DIS (draft international standard) - проект международного стандарта (ПМС);

ISO/FDIS (final draft of international standard) - окончательный проект международного стандарта (ОПМС);

ISO/IWA (international workshop agreement) - соглашение международной рабочей группы, т. е. техническое соглашение, принятое на отраслевом международном семинаре. Это один из вариантов подготовки междуна­родных документов ИСО, когда первоочередной задачей является их бы­строе опубликование. В отличие от обычной процедуры, когда разработка осуществляется через структуру ТК, документы категории IWA подготав­ливаются национальными организациями - членами ИСО, а их согласо­вание и принятие осуществляется на открытых семинарах экспертов;

ISO/AWI (approved work item) - утвержденная рабочая тема;

ISO/NP (new proposition) - новое предложение рабочей темы;

ISO/PRF (proof of a new international standard) - апробация нового международного стандарта;

ISO/TR (technical report) - технический отчет (ТО). Это информацион­ные документы, содержащие информацию, отличающуюся от той, кото­рая обычно публикуется в международном стандарте. Для их утвержде­ния необходимо простое большинство голосов.

ISO/TS (technical specification) - технические условия (ТУ). Это приня­тые к публикации документы ИСО, если их одобрили две трети членов ТК, участвовавших в голосовании (для утверждения международного стандарта нужно 75% голосов). ТУ не должны противоречить соответ­ствующему международному стандарту, но могут его дополнять;

ISO/DTR (draft technical report) - проект технического отчета;

ISO/PAS (publicly available specification) - общедоступные технические условия, ОТУ, - нормативный документ, созданный на основе консен­суса между экспертами, принятый простым большинством голосов чле­нов ТК или подкомитета и опубликованный как ответ на неотложные потребности рынка в таком документе. PAS пересматривают каждые три года, чтобы определить, будет ли документ продлен в том же качестве на следующий срок или же его необходимо перевести в разряд международ­ных стандартов ИСО.

Процесс создания международного документа проходит следующие стадии:

стадию предложения. Включает утверждение нового предложения рабо­чей темы (плана) по разработке стандарта (NP). На этом этапе еще нет рабочего проекта (draft) стандарта;

подготовительную стадию. Она состоит из двух этапов:

утверждаются рабочая тема по разработке международного стандарта (AWI) или предложения по разработке изменения (поправки) (AWI Amd-amendment), технического отчета (AWI TR), технических усло­вий (AWI TS);

появляются рабочие проекты соответствующих документов: стандарта (WD, working draft), изменения (поправки) (WD Amd), технического отчета (WD TR) либо технических условий (WD TS) - в зависимости от того, какая тема утверждена;

стадию подготовки комитетом проектов: стандарта (CD), изменения (по­ правки) (CD Amd), технического отчета (CD TR) или технических усло­вий (CD TS) - в зависимости от утвержденной темы;

стадию исследований и сбора отзывов. Здесь выходными документами служат: проект международного стандарта (DIS), проект изменения (по­ правки) (D Amd), окончательный проект комитета (FCD);

стадию утверждения. Выходные документы: окончательный проект меж­дународного стандарта (FDIS), окончательный проект изменения (по­ правки) (FD Amd), апробация нового международного стандарта (PRF), апробация изменения (поправки) (PRF Amd), апробация технического отчета (PRF TR) или технических условий (PRF TS);

стадию публикации. Выходные документы: международный стандарт (ISO), международный технический отчет (ISO/TR), международные тех­нические условия (ISO/TS), соглашение международной рабочей группы (ISO/IWA), изменение (поправка) (Amd).

ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандар­тизации, насчитывающей 146 стран, представленных соответствующими нацио­нальными комитетами. Из них 99 полноправные члены, 35 - члены-корреспон­денты, 12 - абонированные члены. В технической работе участвуют свыше 30 000 экспертов, рассредоточенных по 188 техническим комитетам и 546 подкомитетам. Фонд международных стандартов ИСО содержит около 14 250 документов.

Решением проблем качества в ИСО занимается технический комитет ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», организованный в 1979 г. В течение нескольких лет (до 1987 г. - времени опубликования первой версии СМ К) эксперты ИСО/ТК 176 собрали все наиболее рациональное из того, что было накоплено в области качества (как научных знаний, так и практического опыта) и отразили в стандартах, получивших индекс 9000.

Стандарты ИСО - это документы общего характера, образующие доброволь­ную, основанную на международном консенсусе систему. Публикация стандар­тов ИСО серии 9000 способствовала гармонизации в международном масштабе всех нормативных документов по административному управлению качеством (менеджменту качества). Стандарты серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО за более чем полувековую историю существования этой организации.

Уже в 1987 г. стандарты ИСО были переработаны в европейские стандарты EN 29000. В период с 1987 по 1993 г. стандарты серии 9000 методом обложки были обращены в национальные стандарты многих стран.

В процессе практической работы со стандартами ИСО серии 9000 выяснилось, что для их успешного применения необходимы дополнительные разъяснения и рекомендации. Поэтому с 1988 по 1993 г. было разработано большое число до­кументов (ТО, методических рекомендаций и др.), призванных помочь пользо­вателям. В 1993 г. осуществили плановый пересмотр стандартов, принятых в 1987 г. При этом были сделаны шаги для предупреждения увеличения их коли­чества в целях сохранения целостности и компактности «семейства». В 1994 г. была введена в действие вторая версия ИСО серии 9000 (4 базовых и 7 стандар­тов поддержки).

В 1990-е гг. стандарты ИСО серии 9000 подвергались все возрастающей кри­тике на том основании, что они не обеспечивали производства качественной продукции или услуг, так как организации достигали соответствия стандарту про­стой демонстрацией того, что они точно следовали установленным в нем про­цедурам. Эти процедуры могли и не обеспечивать высокого уровня качества, а стандарты версий 1987 и 1994 гг. не содержали таких требований к предприятиям, которые позволяли бы судить о приемлемости качества их продукции для по­требителей. Не включали они и требований по его улучшению.

В настоящее время введены в действие стандарты ИСО серии 9000 третьей версии (2000 г.). Технический комитет ИСОДК 176 принял решение не вносить в них изменений до второго квартала 2008 г.

При разработке новой версии стандартов ИСО серии 9000 (2000 г.) были учтены следующие пожелания и требования специалистов:

обеспечить большую совместимость стандартов ИСО серий 9000 (по ме­неджменту качества) и 14000 (по экологическому менеджменту);

предусмотреть общую структуру и даже единое оглавление стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004;

заложить в основу стандартов ИСО серии 9000 процессный подход;

расширить возможности исключения требований ряда пунктов стандарта (т. е. их неприменения), на соответствие котором проводится проверка и сертификация систем качества;

ввести требования о необходимости постоянного улучшения качества продукции и процессов;

учесть необходимость удовлетворения требований, интересов и ожиданий всех сторон (лиц), заинтересованных в деятельности предприятия;

включить в стандарты ИСО серии 9000 вопросы, связанные с самооцен­кой организации;

согласовать подходы стандартов ИСО серии 9000 с моделями делового совершенства, заженными в основу премий по качеству;

уменьшить общее количество стандартов.

С учетом этих предложений подкомитетом 2 «Системы качества» ИСО/ТК 176 была разработана новая версия стандартов ИСО серии 9000, опубликованная и вступившая в действие в конце 2000 г. На рис. 1.1 приведена структура междуна­родных СМ К. Кроме базовых, сюда включены стандарты поддержки, а также общие руководящие указания (рекомендации), стандарты с особыми (специаль­ными) требованиями, предназначенные для различных секторов экономики, стандарты на отраслевые СМК и те, которые могут применяться в сочетании с ИСО 9001.

Стандарты серии 14000	OHSAS 18001:1999 OHSAS 18002:2000		ИСО/МЭК 17799:2005 ИСО/МЭК 27001:2005	ИСО/ОТУ 28000:2005 ИСО/ОТУ 28001:2006 ИСО/ОТУ 28004
менеджмента окружающей среды	Система менеджмента профессионального здоровья и безопасности	менеджмента корпоративной социальной ответственности	Система менеджмента информационной безопасности	Система менеджмента безопасности в цепи поставок
Стандарты на системы менеджмента, которые могут применяться в сочетании с ИСО 9001

Стандарты менеджмента качества
Базовые стандарты					Стандарты поддержки
Для контрактных	Для неконтрактных				Аудит систем		Подготовка руководства
ситуаций	ситуаций				менеджмента		качеством и документации
					качества		по качеству
ИСО 9001:2000	ИСО 9004:2000				ИСО 19011:2002		ИСО/ТО 10013:2001
ИСО 9000:2005
						Отраслевые системы
		(специальные) требования				менеджмента качества
ИСО 10005:2005		ИСО/ТУ 16949:2002				ИСО/ТУ 29001:2003
ИСО 10006:2003		ИСО 10012:2003
ИСО 10007:2003		ИСО 13485:2003				AS 9001 (А): 2001
ИСО 10002:2004		ИСО 15161:2001				Свод положений
ИСО/ТО 10014:1998		ИСО 22000:2005				и руководств по безопасности
ИСО 10015:1999		ИСО 22004:2005				50-C/SG-Q (МАГАТЭ)
ИСОТО 10017:2003		ИСО/ТУ 22003:2006
		ИСО 15189:2003
		ИСО/МЭК 90003:2004
		ИСО/IWA 1:2005
		ИСО/IWA 2:2003

Рис. 1.1. Структура международных стандартов менеджмента качества

Современная позиция ИСО в отношении развития стандартов на системы менеджмента изложена в руководстве ИСО 72:2001 «Рекомендации по обоснова­нию и разработке стандартов на системы менеджмента». Эта позиция такова: стандарты должны отражать потребности рынка и обеспечивать совместимость. То есть цель - обеспечить соответствие стандартов основным критериям в от­ношении рынка и совместимости. Совместимость стандартов на системы менедж­мента обеспечивается на основе единой методологии их построения.

Процессный подход и цикл Деминга (цикл PDCA) определены в Руководстве ИСО 72 в качестве принципов, на которых должны разрабатываться стандарты систем менеджмента.

Базовые стандарты:

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улуч­шению деятельности»;

ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»*.

*ИСО/ТК. 176/ПК 1 «Управление качеством и обеспечение качества» внес изменения в международный стандарт ИСО 9000:2000 и 15.09.2005 г. Вступил в действие новый стандарт ИСО 9000:2005.

В табл. 1.1 приведен план работы ИСО/ТК 176 по изменению международных стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004.

Таблица 1.1

План внесения поправок и пересмотра МС ИСО 9001, ИСО 9004

Стандарт	Внесение поправок	Пересмотр

Стандарты поддержки:

ИСО 10005:2005 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по пла­нам качества»;

ИСО 10006:2003 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по ме­неджменту качества в проектах»;

ИСО 10007:2003 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по управлению конфигурацией»;

ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по обращению с жалобами в организациях». Необходимо

отметить, что подкомитетом 3 «Вспомогательные методы»* ИСО/ТК 176 разрабатываются еще два стандарта в области менеджмента жалоб (пре­дотвращения и разрешения споров): ИСО 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по кодексам поведе­ния» и ИСО 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потреби­телей. Рекомендации по разрешению спорных вопросов с внешними потребителями»;

Особые (специальные) требования:

ИСО/ТУ 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Особые требова­ния по применению ИСО 9001:2000 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части»;

ИСО 10012:2003 «Системы менеджмента измерений. Требования к про­цессам измерения и измерительному оборудованию»;

*Или «Поддерживающие технологии».

ИСО 13485:2003 «Изделия медицинские. Системы качества. Требования для включения в регламенты». Также проектом ИСО/ТК. 176 является техниче­ский отчет ИСО/ТО 14969 «Системы качества. Изделия медицинские. Реко­мендации по применению ИСО 13485:2003» (он заменит ИСО 14969:1999);

ИСО 22000:2005 «Системы менеджмента пищевой безопасности. Требо­вания к любой организации в цепи создания пищевых продуктов»;

ИСО 22004 «Системы менеджмента пищевой безопасности. Рекоменда­ции по применению стандарта ИСО 22000:2005»;

ИСО 15189:2003 «Медицинские лаборатории. Особые требования к каче­ству и компетентности»;

ИСО/МЭК 90003:2004 «Разработка программных продуктов. Рекоменда­ции по применению стандарта ИСО 9001:2000 при разработке компью­терных программных продуктов»;

ИСО/IWA 2:2003 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по при­менению ИСО 9001:2000 в сфере образования».

Еще одним проектом комитета ИСОДК 176 является стандарт ИСО 15378 «Системы менеджмента качества. Основные упаковочные материалы для медицин­ских изделий. Особые требования по применению ИСО 9001:2000 вместе с над­лежащей производственной практикой» (GMP, Good Manufacturing Practice).

Отраслевые системы менеджмента качества:

ИСО/ТУ 29001:2003 «Нефтяная, нефтехимическая и газодобывающая промышленность. Отраслевые системы менеджмента качества. Требова­ния к организациям, поставляющим продукцию и предоставляющим услуги»;

ИСО/IWA 1:2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в организациях здравоохранения»;

две части стандарта для телекоммуникационной отрасли:

TL 9000:2001, ч. 1: «Требования к системам качества»;

TL 9000:2001, ч. 2: «Метрики системы качества»;

AS 9100 (А):2001 «Требования к качеству основных поставщиков в обла­сти аэрокосмической промышленности»;

Свод положений и руководства по безопасности 50-C/SG-Q (МАГАТЭ).