Процесс управления качеством услуг. Управление качеством в сервисной организации. Управление качеством услуг

Цель развития систем управления (менеджмента) качеством услуг – создание необходимого запаса конкурентоспособности. Он формируется как при создании максимально возможной потребительской ценности (комплекс организационных, технических, экономических и социальных мер, направленных на обеспечение качества продукции и услуг), так и при определении цены реализации, что предполагает снижение издержек на маркетинговые, проектные, конструкторско-технологические, производственные и сервисные стадии жизненного цикла услуг.

Организация определяет пунктуацию. Стандарт традиционно используется компаниями, предлагающими продукцию своим клиентам, особенно промышленным и производственным секторам. Так что стандарт имеет дело с правильным управлением качеством для повышения удовлетворенности клиентов.

В компаниях сектора услуг существует множество специальных вопросов, которые используются для управления качеством в тех, хотя подавляющее большинство может быть экстраполировано на другой тип другого сектора. Факторы, которые необходимо учитывать, следующие.

Конкурентная среда

В последние три года абонентская база операторов сетей сотовой подвижной связи общего пользования (СПС ОП) ежегодно удваивалась. На данный момент число абонентов сетей мобильной связи превысило 70 млн. В Москве проникновение составило более 100%, в Санкт-Петербурге приближается к 90%. Абонентская база сотовых операторов будет расти и дальше, однако, как считают аналитики, не столь быстрыми темпами. По европейским меркам, это предел плотности мобильной связи, а значит, следует ждать обострения конкурентной борьбы. Главным оружием в этой борьбе становятся новые услуги и качество предоставляемых услуг (QoS).

Надежность: это решение, предлагаемое клиентам, а также должно работать правильно. Необходимо, чтобы работники были компетентными, были подготовлены и надлежащим образом использовали доступные инструменты и инфраструктуру. Крайние сроки реагирования: эффективная методология должна быть доступна, чтобы уведомления пользователей могли быть получены, и ответ можно быстро получить от организации. В противном случае, также важно, канал связи устанавливается внутри компании, чтобы технические специалисты были проинформированы о работе, которую они должны выполнять. Если мы хотим сократить время отклика, необходимо провести хорошее планирование, которое следует за некоторыми рекомендациями, и специалисты по качеству компетентны. Чтобы это было ясно, есть бюджеты и контракты. Существуют и другие аспекты, связанные с внедрением Системы управления качеством, поскольку они могут применяться к сервисным организациям, таким как.

Особенностью рынка услуг СПС ОП является то, что в каждом регионе действует не менее трех операторов, т. е. конкуренция довольно высока, поэтому неудивительно, что сотовые операторы первыми озаботились качеством предоставляемых услуг, управлением их качеством и нормированием показателей качества услуг с позиций пользователя. Усугубляют озабоченность операторов и публикации так называемых сравнительных тест-драйвов качества услуг сетей СПС разных операторов, проводимых как журналистские проекты. Однако в тест-драйвах обычно учитываются не все факторы, влияющие на качество услуг; к тому же объем тестируемых услуг, как правило, недостаточен для объективной сравнительной оценки их качества. Тем не менее подобные публикации играют не последнюю роль в формировании у пользователей представления о качестве услуг того или иного оператора. В связи с этим встает задача разработки единой методики тестирования услуг электросвязи, которая позволила бы операторам проводить внутренние проверки качества услуг, а журналистам выполнять тест-драйвы, результаты которых не вводили бы в заблуждение абонентов (пользователей), а способствовали повышению потребительского качества услуг электросвязи.

Техники должны получить курс по качеству, в котором обсуждаются вопросы технологии и оборудования, чтобы обеспечить надежность. Приобретение: очень удобно использовать хороших поставщиков, чтобы они обеспечивали правильные запасные части и быстро доставляли их. Контроль за предоставлением услуги: все тесты, на которые может быть отправлена ​​услуга, должны быть ясными и быть информированы обо всем пользователям. Прослеживаемость и идентификация: для отслеживания и идентификации необходимо использовать регистрационный номер, который должен быть одинаковым с момента внесения бюджета до выписки счетов компании. Представьте продукт: вы должны избегать повреждений, которые могут быть причинены продукту во время его ремонта. Следите и измеряйте процессы: чтобы иметь возможность знать результаты организаций, у вас должен быть табло, использовать гарантию, претензии и т.д. несоответствующий контроль продукта: следует проявлять осторожность в оборудовании, которое нуждается в ремонте или обслуживании любого типа с недостатками. Он не только говорит о продуктах, но и рассказывает об услугах.

На рынке услуг фиксированной связи идет конкуренция между традиционными и альтернативными операторами. Причем если в Москве и Санкт-Петербурге альтернативные операторы уже заметно потеснили традиционных, то в регионах пока доминируют традиционные. Однако ситуация может в любой момент измениться, и для того чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, необходимо уже сегодня, анализируя процессы в подвижной связи и улавливая тенденции, задуматься о предоставлении новых услуг и качестве оказываемых услуг.

Оба они определены в новой версии стандарта. Он определяет требования для поставщика услуг планировать, создавать, развертывать, управлять, а затем контролировать, просматривать, поддерживать и улучшать эту систему. Требования включают проектирование, переход, доставку и улучшение обслуживания для удовлетворения согласованных уровней обслуживания.

Часть 1: Требования к системе управления услугами. Часть 2: Кодекс надлежащей практики. Собирать и анализировать данные для измерения предоставления услуг и управления процессами предоставления услуг. Определяет, планирует и реализует улучшения. Проконсультируйтесь со всеми заинтересованными сторонами.

Сеть электросвязи – это сеть сложной иерархической структуры со множеством взаимодействующих сетей подвижной и фиксированной связи, где качество предоставляемых абонентам (конечным пользователям) услуг зависит от качества, обеспечиваемого на каждом участке сети электросвязи. Особенно остро проблема разграничения ответственности за качество стоит при оказании услуг передачи голоса с использованием IP-телефонии в сложных сетях, имеющих участки с коммутацией каналов и участки с коммутацией пакетов. В этом случае все (или большинство) участники процесса предоставления услуг должны достичь соглашения о нормах на показатели качества услуг и методах их контроля на всех участках сети «от конца до конца». Решение этой задачи значительно усложняется при оказании услуг на территории нескольких государств, например в пространстве СНГ. Главная сложность – различия в законодательной и нормативной базах в области связи в этих странах. Очевидно, что для достижения конкурентоспособности как отдельных операторов, так и государств, входящих в РСС, необходимо разработать концепцию управления качеством услуг электросвязи, которая учитывала бы эти различия.

Создать цели для улучшения качества, стоимости и использования ресурсов. Принимает входные данные для улучшения всех процессов в организации. Меры, отчеты и сообщения об улучшениях. Обеспечивает выполнение и доставку всех утвержденных видов деятельности и достижение желаемых результатов.

Организация, чьи клиенты требуют, чтобы их требования к обслуживанию были удовлетворены. Организация, которая требует согласованного подхода со стороны всех своих поставщиков услуг, в том числе в цепочке поставок. Поставщик услуг, который намерен продемонстрировать свою способность проектировать, переходить, поставлять и улучшать качество услуг, соответствующих требованиям к обслуживанию.

Концепции эффективного управления

Управление качеством – одна из составляющих общего управления организацией. Во второй половине XX века в мировой практике сформировались и получили распространение такие подходы к управлению, как процессный, системный и ситуационный.

Процессный подход был предложен сторонниками административного управления в конце 50-х годов. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других – не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий.

Поставщик услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов и услуг для управления услугами. Провайдер услуг для улучшения дизайна, перехода, доставки и улучшения качества обслуживания за счет эффективного внедрения и функционирования системы управления услугами.

Это стандарт, предназначенный для организаций, работающих в секторе здравоохранения и социального обеспечения. Несмотря на то, что прошло год, мы все еще можем говорить о «новом» стандарте с точки зрения качества и стандартизации в вышеупомянутой отрасли. Стандарт качества, применяемый до сих пор - в других секторах был «уточнен», медицинская промышленность давно ждала своего стандарта.

Системный подход (разработан в середине 70-х годов) предлагает процессы и явления рассматривать как определенные целостные системы, обладающие качествами и функциями, не присущими составляющим элементам. Система – это некая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свою лепту в характеристики целого. Поскольку все организации являются системами, управление системой будет эффективным, если в процессе преобразований внутри организации соотношение количества и качества потребляемых ресурсов на выходе-входе будет увеличиваться.

И в то же время стоит спросить: зачем использовать какой-либо стандарт качества в моей организации? Многие владельцы, директора или руководители организаций здравоохранения, возможно, задают эти вопросы, в том числе введение Национальным фондом здравоохранения критериев оценки предложений с точки зрения качества при заключении контрактов на предоставление медицинских услуг.

Основы создания, применения и сертификации стандартов качества в здравоохранении

Прежде чем ответить на общий вопрос, стоит найти основу для создания «качественных» стандартов в области здравоохранения. Цель, конечно же, заключалась в том, чтобы улучшить стандарты ухода, безопасности пациентов и свести к минимуму неблагоприятные последствия в медицине.

Ситуационный подход к управлению, как и системный, – скорее способ мышления, чем набор конкретных действий. Метод, разработанный в 80-е годы в Гарвардской школе бизнеса, предлагает управляющим (менеджерам) быстро решать проблемы в конкретной ситуации. Процессный и системный подходы рекомендуется применять в спокойной обстановке и в процессе планомерной деятельности управляющего, а ситуационный целесообразно использовать в нестандартных и непредвиденных ситуациях.

Первое - об общей безопасности пациентов с акцентом на введение мер по минимизации вреда, причиненного пациентам при использовании медицинского обслуживания. Второе - в области профилактики и контроля инфекций, связанных с здравоохранением. И здесь снова есть области, которые нашли свое отображение в стандарте.

Учитывая вышеизложенное документы как помещения для создания стандарта, нельзя не упомянуть еще один аспект, гораздо более близкий нам - наше субъективное чувство как пациентов, бенефициаров медицинских услуг. Рекомендация Совета Европейского союза по безопасности пациентов, включая профилактику и борьбу с инфекциями, связанными с охраной здоровья, указывает на то, что недостаточная безопасность пациентов является серьезной проблемой для здоровья.

Процессный подход управления качеством в сетях СПС

Сети сотовой подвижной связи общего пользования предоставляют услуги как физическим лицам, так и юридическим (организациям). Работа или деятельность, в результате которой оказывается услуга, имеет временную протяженность, т. е. является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.

Эти рекомендации, по крайней мере, являются отражением опросов, проведенных в Европейском союзе. Рассмотрим примеры данных. Разумеется, в случае опросов мы должны учитывать субъективность оценок, влияние ситуации респондента и другие соответствующие факторы, влияющие на интерпретацию результатов опроса. Тем не менее, они показывают масштаб проблемы, даже если она характеризуется релятивизмом.

Вышеприведенные мнения также являются доказательством эволюции «качества» также в сфере здравоохранения. Он организует множество медицинских аспектов, ориентируясь на мин. по управлению рисками в клинических процессах, юридическим аспектам, правилам и обеспечению качества в операциях.

Процессы оказания услуг СПС направлены на создание информационных ценностей, которые приносят экономические блага (доход, прибыль)исполнителям и удовлетворяют потребности пользователей услуг. Процессы оказания услуг СПС относятся к бизнес-процессам, а потому должны обладать качеством, обеспечивающим операторам конкурентоспособность. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов СПС при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

Перспектива качества в то же время является попыткой определить качество в отношении медицинских услуг, определяя в норме такие функции, как. Адекватное и надлежащее обеспечение доступности непрерывность эффективности эффективности лечения равенство в лечении пациентов подход к здравоохранению на основе диагностики сосредоточить внимание на согласованности пациента на физическом, психическом и социальном аспектах участие пациентов безопасность пациентов наличие преимуществ во времени. И перспектива безопасности основана на мин. на.

Становление операторской компании происходит в несколько этапов, и на каждом из них можно выделить приоритетные направления. Главной целью первого этапа является увеличение абонентской базы, второго – расширение зоны покрытия, третьего – расширение перечня предоставляемых услуг, четвертого –повышение их качества. Четвертый этап наступает только тогда, когда операторская компания займет устойчивое положение на рынке, и в этом случае для построения системы управления качеством наиболее целесообразен процессный подход, при котором результат работы организации не зависит от таланта управляющего или уникальных способностей исполнителя.

Анализ рисков и угроз в широком аспекте управления рисками мероприятий по планированию, программ действий с учетом минимизации неблагоприятных событий или инфекций, связанных с предоставленным медицинским обслуживанием, надзора за побочными реакциями, оценки эффективности действий и мер по улучшению. Поэтому мы видим, что появление нового стандарта, основанного на качественном подходе, должно привести к публикации отдельного стандарта. Норма, которая определяет требования, которые должны применяться в секторе здравоохранения и социального обеспечения.

Методическую основу управления качеством услуг составляет динамический цикл, включающий следующие процессы:

  • планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений);
  • предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации программно-аппаратных средств и обслуживанию абонентов);
  • контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);
  • улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг).
Поддержание в рабочем состоянии и повышение результативности этих процессов может быть достигнуто применением указанных циклов на всех уровнях как в регулирующих структурах отрасли, так и на предприятиях-изготовителях средств связи и у операторов СПС, предоставляющих услуги конечному пользователю.

Жизненный цикл производства продукции (услуги) СПС можно представить в виде определенной последовательности процессов:

История стремления в здравоохранении стандартизировать качество и безопасность пациента является неопровержимым фактом. Перспектива этого преследования также довольно легко определить, учитывая, что впервые «качество» стало одним из критериев оценки предложений с точки зрения качества при заключении контрактов Национальным фондом здравоохранения на предоставление медицинских услуг. Это будет, несомненно, необходимо в долгосрочных программах, направленных на повышение качества услуг и безопасности пациентов.

Это приводит к тому, что организациям, работающим в этой отрасли, придется прибегать к приложениям требований, внедрению и сертификации. Эти мероприятия выполняются для того, чтобы быть партнером для наших клиентов и удовлетворять их требованиям сертификации, принимая во внимание разработку систем управления качеством в организациях.

  • маркетинговые исследования,
  • проектирование услуги,
  • закупка оборудования,
  • проектирование сети,
  • монтаж оборудования,
  • оказание услуги,
  • мониторинг качества оказания услуги, утилизация услуги.
Управляя качеством на основе динамического цикла, начинать планирование можно с любого минимально допустимого уровня (норм) качества, зависящего от характеристик технических средств, участвующих в оказании услуги, и от качества выполненных процессов, предшествующих процессу оказания услуг.

Обобщенная схема процесса жизненного цикла услуги

Медицинское учреждение с перспективой многолетней деятельности больше не может жить без современных решений в форме систем управления. А также для руководства и персонала это безопасность и безопасность, которая напрямую связана с качеством обслуживания пациентов.

Однако эта позитивная тенденция не полностью отражает общее улучшение качества услуг, предоставляемых организациями самоуправления, что не означает, что улучшения не происходит, происходит, но в недостаточной степени с точки зрения потребностей и ожиданий жителей.

Общие помещения для качества услуг. Проблема не самого высокого качества услуг относится не только к единицам самоуправления, но и к большинству организаций в стране, предоставляющих услуги. По общему мнению, уровень качества большинства видов услуг явно отличается от аналогичных услуг, предоставляемых во многих других европейских странах, не говоря уже о странах Дальнего Востока, где качество услуг на сегодняшний день является самым высоким в мире. В последнем это связано с отношением отношения обслуживания клиента, укорененным на протяжении поколений.

Поскольку любой процесс, осуществляемый людьми, – это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход в соответствующий выход процесса, то общую модель процесса жизненного цикла услуги можно представить в виде обобщенной схемы (рис. 1)

Недостаточное качество является проблемой для банковских, страховых, туристических, учебных, медицинских и т.д. Тот факт, что в процедурах обслуживания клиентов есть положения, обязывающие работника быть добрым, прощающим, добрым, профессиональным и т.д. Не означает, что он на самом деле!

Отношение продавца и клиента, уходящее корнями в страну в течение многих лет, рассматривало последнее как «необходимое зло»? это непросто быстро устранить. Это требует долгосрочных системных действий, включая соответствующую подготовку, системы стимулирования, соблюдение основных принципов деловой этики и т.д. плохое качество обслуживания означает, что даже хорошо продуманный продукт из-за его неправильной продажи отвечает отрицательному восприятию клиента. Характерным примером может служить некоторые страховые, банковские и туристические продукты.

На входе процесса находятся исходные данные, определяющие его целевую функцию (например, проектирование составной части сети СПС), на выходе – комплект проектной документации, достаточный для начала строительства сети.

Качество проекта зависит от значений и степени учета норм технологического проектирования, определяемых нормативной базой, и от качества организации управления процессом разработки. Руководящим документом при управлении качеством процесса является ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Основу нормативной базы технологии процесса в области сотовой подвижной радиосвязи составляют два федеральных закона – «О техническом регулировании» (№184-ФЗ от 27 декабря 2002 г.) и «О связи»(№126ФЗ от 7 июля 2003 г.), а также ряд строительных норм и правил. Качество процесса оказания услуги определяется «Правилами эксплуатации сетей электросвязи» и «Правилами управления сетями электросвязи», включающими нормы на эксплуатационные характеристики технических средств.

Примеры описания процесса оказания услуг

Каждый процесс динамического цикла состоит из отдельных процедур (подпроцессов). На рис. 2 приведена общая схема процедуры оказания услуги на сети оператора транзитной сети СПС.

Процедура оказания услуги «присоединение к транзитной сети СПС» состоит из трех этапов.

Этап инициализации услуги охватывает действия, связанные с организацией присоединения: подготовку условий присоединения, выдачу условий присоединения, заключение договора на присоединение, заключение договора на межсетевое взаимодействие, согласование проектносметной документации, необходимой для реализации условий присоединения и пропуска трафика.

Этап оказания услуги охватывает действия, связанные непосредственно с присоединением сети оператора электросвязи и обслуживанием точек присоединения: монтаж необходимого оборудования, осуществление физического подключения сети электросвязи, тестирование и модернизацию (при необходимости) программного обеспечения, резервирование (при необходимости) сетевых ресурсов на период выполнения условий присоединения, сопряжение технических систем взаимодействующих сетей электросвязи, обслуживание точек присоединения.

Этап завершения оказания услуги предполагает действия по прекращению обслуживания оператора электросвязи по его инициативе или инициативе оператора транзитной сети СПС.

На всех этапах процесса оказания услуги операторской компанией транзитной сети СПС осуществляется сопровождение, которое включает в себя: реакцию на заявления оператора электросвязи по вопросам ачества предоставляемых услуг доступа к транзитной сети; восстановление связи в случае повреждений и аварий; проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора транзитной сети СПС для обеспечения уровня качества услуг согласно нормам стандарта организации.

Процедура оказания услуги «пропуск трафика» состоит из трех этапов:

  • инициализация услуги – предоставление оператору сети электросвязи ресурса транзитной сети СПС для пропуска трафика, инициированного действиями оператора сети электросвязи;
  • оказание услуги – обеспечение нормативного уровня показателей качества услуги;
  • завершение оказания услуги – разъединение соединения.
Сетевые аспекты качества услуг электросвязи

В сетях электросвязи выделяют несколько типов соединений, создаваемых абонентами: между двумя абонентами сети СПС, между двумя абонентами ТфОП, между абонентом ТфОП и абонентом сети СПС.

Классификация соединений по типам (исходящее, входящее, местное, междугородное, международное) устанавливается нормативными документами федерального органа исполнительной власти в области связи с учетом местонахождения пользователей, участвующих в радиотелефонном соединении, и технических особенностей оказания услуг СПС.

Таким образом, качество услуг электросвязи «от конца до конца» зависит от качества услуг как на сети оператора СПС, так и на транзитных сетях и фиксированных сетях ТфОП.

Для сетей сотовой подвижной связи разработаны и введены в действие «Нормы на показатели качества услуг связи и методики контрольных испытаний при проведении добровольной сертификации услуг и внутреннем аудите (проверке)». Это первый документ, где определены нормы на качество услуг электросвязи. Аналогичных документов для транзитных сетей и фиксированных сетей ТфОП в настоящее время нет.

Двухуровневая структура нормативных документов качества услуг электросвязи

Федеральные законы «О техническом регулировании» ((вступил в действие 1 июля 2003 г.) и «О связи» (1 января 2004 г.) сформировали двухуровневую структуру нормативно-правовых документов: а) технических регламентов, касающихся вопросов безопасности продукции, защиты окружающей среды, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (п. 1 ст. 6 закона «О техническом регулировании»), обязательных требований для обеспечения целостности, устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи РФ и использования радиочастотного спектра (п. 2 ст. 21 закона «О связи»), и б) гармонизированных с техническими регламентами добровольных стандартов.

Вопросы управления качеством услуг связи регулируются ФЗ «О связи». В п. 4 ст. 41 закона указано, что «сертификация услуг связи и системы управления качеством услуг связи производится на добровольной основе», т. е. регулируется стандартами, принимаемыми на добровольной основе, а в п. 2 ст. 62 говорится, что «защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества …определяются настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации».

Таким образом, вопросы качества услуг должны войти в нормативно-правовые акты РФ, разрабатываемые в соответствии с требованиями соответствующих статей ФЗ «О связи». В частности, в нормативных правовых актах, вытекающих из статьи 23, при распределении радиочастотного спектра необходимо выделять ширину полосы частот в зависимости от нормируемого (обязательного) качества предоставляемых услуг.

В договорах о присоединении сетей (п. 3 ст. 18 ФЗ «О связи»), разрабатываемых в соответствии с правилами присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия, должны быть указаны нормативы на показатели качества связи (услуг), соответствующие рекомендациям МСЭ-Т и ETSI. Нормативы на показатели качества связи (услуг) должны также быть включены в «Правила эксплуатации сетей и средств сотовой подвижной связи» (п. 3 ст. 27).

Как следует из вышесказанного, нормы на показатели качества услуг связи должны применяться при разработке как технических регламентов, обязательных для выполнения, так и стандартов, принимаемых на добровольной основе. В «Нормах на показатели качества услуг связи …» выделены два уровня показателей – базовый (обязательный) и конкурентный (добровольный). Значения базового уровня показателей взяты из гармонизированных с международными рекомендациями нормативных документов и соответствуют обязательным требованиям, действовавшим на момент разработки «Норм…». Значения конкурентного уровня показателей представляют элемент конкурентной борьбы и могут быть уточнены (изменены) при проведении внутреннего аудита (проверки).

«Нормы…» можно использовать и для внутренней проверки качества услуг на сетях СПС, однако для этого они должны быть оформлены и приняты в виде стандарта организации. Кроме того, необходимо разработать аналогичные стандарты для участков транзитных сетей и сетей ТфОП, причем все три стандарта должны быть гармонизированы с рекомендациями МСЭ-Т и ETSI в области качества «от конца до конца».

На наш взгляд, основной целью Концепции управления качеством услуг электросвязи должно стать создание условий, формирование механизмов и разработка мер по управлению качеством услуг электросвязи, осуществляемых на добровольной основе и направленных на удовлетворение потребностей всех слоев общества в высококачественных услугах.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

  • создание организационно-методической основы для проведения работ по управлению качеством услуг связи в соответствии с требованиями и ожиданиями пользователей услуг связи и действующими нормами;
  • формирование у всех участников рынка единого понимания механизма управления качеством средств и услуг связи и его использования при решении практических задач;
  • создание условий для эффективной работы предприятий-изготовителей и операторов связи;
  • развитие конкурентной среды на рынке средств и услуг связи, обеспечение равных прав для всех изготовителей и операторов связи;
  • повышение инвестиционной привлекательности телекоммуникационной отрасли;
  • реализация права граждан на доступ к информационной и телекоммуникационной инфраструктуре;
  • развитие новых технологий;
  • интеграция телекоммуникационного комплекса стран СНГ с европейским и мировым телекоммуникационными комплексами с учетом их национальных интересов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".

    курсовая работа , добавлен 20.12.2012

    Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.

    дипломная работа , добавлен 18.10.2015

    Теоретические аспекты управления проектами в гостиничной индустрии. Характеристика проекта развития рыночной стратегии гостиничного предприятия ООО "Березовая роща". Обоснование системы оценочных показателей для оценки эффективности работы менеджмента.

    курсовая работа , добавлен 27.12.2016

    Особенности системы менеджмента качества, роль человеческого капитала в ее развитии. Процессы управления человеческими ресурсами в организации. Исследование управления персоналом в системе менеджмента качества на примере высшего учебного заведения.

    курсовая работа , добавлен 26.06.2013

    Качество продукции как объект управления. Система менеджмента качества, стандарты ISO. Анализ системы менеджмента качества на ЗАО "Вяснянка". Анализ приоритетов по рынкам. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии.

    курсовая работа , добавлен 05.07.2013

    Проект совершенствования системы менеджмента качества предприятия "СТАР". Анализ функционирования системы менеджмента качества по элементам ответственность руководства, закупки и внутренние проверки. Стоимость сертификации системы менеджмента качества.

    дипломная работа , добавлен 17.01.2008

    Современные системы менеджмента и их интегрирование. Интегрированные системы менеджмента качества. Характеристика ОАО "275 АРЗ" и его системы менеджмента. Разработка системы управления охраной труда. Методы оценки интегрированной системы безопасности.

    дипломная работа , добавлен 31.07.2011

    Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".