10 декабря 2007 г. 09:29

Елена Ходак,

руководитель департамента корпоративного консалтинга ОАО «Промышленные

Информационные Системы»

Исследования показывают, что системы электронного документооборота увеличивают производительность труда на 20–25%, а стоимость архивного хранения электронных документов снижается на 80% (по сравнению со стоимостью хранения бумажных архивов).

Что такое хорошая память?

Хорошая память заключается не только и не столько в том, что человек помнит массу нужных и совершенно бесполезных вещей, а когда он может быстро вспомнить то, что необходимо в данный момент. Один из признаков склероза заключается в том, что чело век прекрасно помнит то, что происходило с ним 20 лет назад, но не помнит того, что было вчера. С документооборотом компании часто происходит то же самое.

Эффективно налаженный документооборот имеет следующие характеристики:

● быстрый доступ к необходимым документам;

● доступ к документам имеют только те сотрудники, которым они необходимы. Есть возможность фиксации попыток несанкционированного доступа;

● никто кроме вас (или известного вам ограниченного круга сотрудников) не может внести в документ изменения. Что такое неэффективный документооборот, большинство из нас, наверное, еще помнит. Для тех, кто не помнит – немного истории.

Традиционный документооборот

Это огромное количество документов, аккуратно подшитых в папки. Для того чтобы хотя бы «взглянуть» на один из них, нужно подойти к секретарю и, если она на месте, спросить: «можно ли…?». Она, естественно, поинтересуется: «зачем?» и, если сочтет причину уважительной, даст вам требуемый документ (посчитайте, сколько ушло времени на его получение). Однако приключения на этом не заканчиваются. С документом вы вернулись на рабочее место. Что дальше?

Сценарий первый: «благополучный»

В этом случае секретарь отмечает, что документ «А» «выдан такому-то, такого-то числа», и если вы не вернете документ в оговоренные сроки – она вам об этом напомнит.

Сценарий второй: «как в воду канул»

Однако часто учет документов, отданных сотрудникам компании «для работы», не ведется, и многие сотрудники, поработав с документом, забывают его вернуть. Обычно это происходит из-за лени: «успею, он никуда не убежит». При таком подходе к работе через некоторое время вы обнаруживаете, что самых востребованных документов на месте нет, и где они – никому не известно. А они лежат у какого-нибудь сотрудника в столе, который давно забыл, что когда-то брал их на время и обещал вернуть. В данном случае мы имеем дело с «прогрессирующим корпоративным склерозом», когда «вспомнить» необходимую информацию становится все труднее.

Сценарий третий: «не пущать»

Это логическое завершение второго сценария. Допустим, все документы найдены и возвращены на свои места. Теперь для всех желающих ознакомиться с ними действует строгое «нельзя». «Никому не брать, никуда не уносить, еле нашли». А если очень надо? Страдает дело, появляется повод для конфликтов.

Сценарий четвертый: «преступная халатность»

Нередко встречается вариант, когда документы стоят, а «цербера» нет, т. е. за сохранность документации не отвечает никто. Она доступна всем. В данной ситуации высока угроза утраты компанией конфиденциальной информации.

Проблемы традиционного документооборота

1. Когда сотрудники уходят с работы, бумажные архивы навсегда исчезают. Разумеется, пропадают только самые нужные документы. На месте документ или нет, можно узнать, только когда он понадобится.

Допустим, одно крупное предприятие производит самолеты на контрактной основе. Несколько лет назад одна из стран третьего мира заказала самолет и проплатила оговоренный транш. Началась работа, но через некоторое время заказчик приостановил финансирование проекта. Работа была временно остановлена. Через год заказчик возобновил финансирование. Однако год для современной России – очень большой срок. Предприятие переживало не лучшие времена, зарплаты были небольшими, многие из разработчиков этого заказа уволились. Значительную часть документации по этому заказу предприятию пришлось разрабатывать заново и за свой счет. Оставшиеся сотрудники помнят, что эти документы были созданы, но не представляют, где они могут находиться сейчас. После этого случая руководство предприятия приняло решение внедрить КИС.

2. Когда нам нужно найти какой-то документ – мы знаем, что он точно был: «я же делал эту справку в прошлом квартале», но не помним, где он находится и, может быть, даже как он называется. В результате найти такой документ очень сложно, и мы тратим свое драгоценное время, которое можно использовать гораздо более эффективно.

3. Еще одна распространенная болезнь: «давайте это сохраним – вдруг оно еще когда-нибудь понадобится». В результате документы накапливаются очень быстро. Образуется ворох бумаг, а вероятность, того, что они когда-нибудь кому-нибудь понадобятся, очень низкая. Сразу отвечаю на распространенный вопрос: «разве можно заранее знать, каким категориям сотрудников какой из документов может понадобиться»? Можно. И даже нужно.

4. С одним документом может работать только один человек. Это похоже на ситуацию в библиотеке с одним экземпляром книги: «кто не успел…», в лучшем случае поставят в очередь и информируют, когда нужный документ вернут. А если он необходим срочно?

Неизбежность разработки системы корпоративного документооборота понятна. Следующий этап – постановка целей.

Зачем компании система корпоративного документооборота?

Перед разработкой системы управления корпоративным документооборотом (СКД) необходимо определить назначение и цели этой системы в компании и получить ответы на следующие вопросы:

1. Почему в компании возникла необходимость оптимизации документооборота?

2. Что компания планирует делать с документами?

3. Почему компания должна это делать?

В каждой организации ответы на эти вопросы будут разными. Например, в авиакомпании приоритетом является оперативность, а в конструкторском бюро при авиазаводе важно иметь возможность работать с большими объемами информации и ограниченный допуск к документам.

Цели системы управления документацией

Чаще всего целями системы управления документацией являются:

● увеличение эффективности деятельности сотрудников с помощью ограничения числа документов, с которыми они работают. Для обеспечения этой цели и необходимо знать, кому из сотрудников и какие документы могут быть нужны. В этом случае компания регулирует доступ к информации по критерию достаточность/избыточность. Например, финансовый директор еженедельно подготавливает для генерального директора отчет по дебиторской задолженности по всем клиентам, а менеджеры по работе с клиентами имеют доступ только к тем фрагментам отчета, которые относятся к «их» клиентам;

● увеличение производительности труда благодаря оптимальному использованию документов;

● получение максимально возможной пользы от информации, содержащейся в документах. Для обеспечения этой цели заранее продумываются комплектность и состав информации, чтобы избежать дублирования;

● упрощение совместного использования документов;

● возможность проследить процесс принятия решений и отчетность по документам;

● снижение себестоимости получения, обработки, использования и уничтожения документов;

● определение ответственности сотрудников за порядок отчетности и контроль использования документов. Для обеспечения этой цели у каждого документа появляется свой «куратор», который знает ответ на вопросы: «Где документ расположен? Когда он выпущен? Можно ли с ним ознакомиться»?

Причины разработки системы корпоративного документооборота

Основными причинами, по которым компания разрабатывает систему корпоративного документооборота (СКД), чаще всего являются:

1. Решение проблемы потери средств из-за отсутствия возможности быстро найти информацию.

2. Получение преимущества перед конкурентами.

Эти причины актуальны для высококонкурентного рынка, например сети аптек. Если нужного лекарства нет в одной аптеке, покупатель не будет ждать, пока его завезут. Он пойдет в другую, потому что лекарство необходимо ему сейчас. А если покупателю подскажут адрес аптеки, где лекарство есть, и забронируют необходимое количество – он не обратится к конкуренту, а поедет по указанному адресу.

На рисунке представлен фрагмент схемы документооборота аптечной сети, необходимой для обеспечения запроса покупателя о наличии конкретного препарата в конкретной аптеке.

Если уже понятно, зачем нужна СКД, какие выгоды и преимущества компания получит в результате ее внедрения, известны проблемы, от которых компания избавится (потери, задержки, ошибки, опоздания), то следующий шаг – это проектирование последовательности этапов по построению системы корпоративной документации. Рассмотрим каждый из этих этапов подробно.

Этап первый: анализ документации

1. Составляем список документов, которые должны войти в СКД.

2. Строим модель документооборота и сводим документы в СКД.

3. Сопоставляем модель с реально существующими в компании документами.

В результате этих действий мы получим:

● полный список внешней документации компании;

● список документов, унаследованных от старой системы, который, в свою очередь, делится на «подсписки»: документы, конвертировать которые в СКД необходимо; документы, конвертировать которые невозможно, или в этом нет необходимости; невостребованные СКД документы;

● список документов, необходимых в СКД, но отсутствующих в старой системе. Наиболее часто такими документами являются разные отчеты. В ситуации с сетью аптек это могут быть отчеты о сроках оборачиваемости, товарных остатках, невыполненных запросах (по поставщикам, аптекам, препаратам).

Этап второй: создание комплекта документов

На данном этапе определяются потребности каждого подразделения компании. С этой целью во всех ее подразделениях проводится опрос сотрудников. На основе результатов этого опроса составляется список требований (часто взаимоисключающих и недостаточно аргументированных, сформированных по старому принципу: пусть будет, может, пригодится, «нет, сейчас нам это не нужно, и за все время работы здесь документам не обращались, но вдруг когда-нибудь они понадобятся»). Затем согласовывается и утверждается оптимальный перечень корпоративной документации.

Этап третий: разработка параметров системы управления корпоративной документацией

На этом этапе мы получаем ответ на вопрос «Что именно должна делать система и какими правами обладают определенные сотрудники?». Эти параметры напрямую вытекают из целей СКД. Например, для установления правил управления документацией необходимо получить ответы на следующие вопросы:

● Кто и когда создал документ?

● Кто и когда редактировал документ?

● Количество версий документа?

● Кто и когда в последний раз получил доступ к документу (эта опция СКД дает возможность отслеживать каждого пользователя, получившего доступ к информации, и запоминает дату последнего редактирования)?

● Кто и когда сдал документ в архив?

● Кто и когда удалил документ из системы?

● Кто отвечает за созданный документ? Если автор, что в таком случае происходит после его ухода? Если отдел, то по какому принципу документы распределяются между сотрудниками отдела?

После этого определяются права каждого сотрудника: кто и какие документы может редактировать, кто имеет право редактировать и удалять, а кто только просматривать.

Кроме указанных функций, система может:

● в любой момент времени проследить всю историю обработки документов разными пользователями, создающими разные версии;

● однозначно установить, что было отправлено, когда, кому и почему, генерировать отчеты по различным параметрам, контролировать выполнение распоряжений.

Система устанавливает взаимосвязь между автором и созданным им документом, отслеживая по ключевым данным, кем и когда он создан. Важным свойством системы является безопасность, поддерживаемая средствами разделения прав доступа (от отсутствия информации о наличии документа до возможности удаления документа из системы), возможность назначения прав доступа как по ролевому, так и по персональному признаку.

Важные моменты

Приступать к созданию системы управления документацией компании целесообразно, имея на руках полные схемы документопотока и задач по управлению документацией. Иначе есть риск получить не тот результат, который ожидается, а то, что легче сделать, купить, поддерживать и т. д.

Еще один важный этап, предшествующий внедрению. Прежде чем запускать программу, желательно отладить документооборот на бумаге, т. е. сформировать документооборот на бумажных носителях, и только после этого применять программное обеспечение, электронный носитель документооборота. В этом случае проще определить, достаточно ли компании купить готовую СКД или задачи являются настолько специфическими, что требуется индивидуальная разработка.

Если вы уже выбрали компанию – разработчика-внедренца СКД, обратите внимание на следующее обстоятельство, которое часто опускается разработчиками. Параллельно с разработкой системы корпоративного документооборота необходимо разработать инструкции пользователям по поводу:

● создания;

● занесения в систему;

● сохранения;

● поиска;

● передачи;

● распространения;

● классификации;

● архивирования;

● уничтожения.

Параллельно с созданием инструкций разрабатывается план-график обучения пользователей. В период внедрения желательно создать «горячую линию», куда любой пользователь может обратиться с вопросами, возникающими в процессе работы по новым правилам: «Почему?» «Как?», «Eсли?».

Когда этапы создания понятной, логичной и легко управляемой системы документации будут пройдены, вы сможете оценить все ее возможности. Вы же хотите, чтобы ваша компания имела хорошую память?

В речи людей, связанных с электроникой, встречается фраза: «Нужно посмотреть даташит». Что такое имелось в виду и где взять пресловутый даташит?

Словечко заимствовано из английского языка и оригинально записывается как datasheet. Если перевести его на русский, дословно получится «лист с информацией». Документ составляют на различные устройства и электронные компоненты. Поэтому правильно говорить, что даташит - это подготовленная производителем.

Поиск даташит электронных компонентов

Возможно, станет понятно, что такое даташит микросхемы, после того как он будет открыт. Но вопрос: "Где его взять?"

В Советском Союзе документация стандартизировалась. Если требовалось найти информацию о транзисторе или микросхеме, нужно было взять соответствующее руководство. Сегодня необходимость в справочниках отпала. Их заменили поисковые системы - достаточно вбить слово datasheet и указать название требуемого устройства. Второй вариант получить даташит - зайти на сайт, где собрана документация, и на нём уже провести поиск.

Спецификации на компоненты предоставляются в виде pdf-файлов. Открыть их можно непосредственно в браузере.

Первая страница даташита

После того как документ загружен на компьютер, нужно открыть даташит. Что такое он содержит, на что обратить внимание первую очередь?

Начинать следует с первой страницы. На ней приводится информация, подчёркивающая уникальность конкретного устройства, например широкий частотный диапазон, пониженное энергопотребление, малый темновой ток.

Начальная страница технической спецификации содержит:

• свойства компонента (features);
• конфигурацию выводов в виде таблицы или схемы (pin configuration).

Следует заметить, что приводимой информации не всегда бывает достаточно, поэтому доверять ей полностью не стоит. Ответы на возникающие вопросы необходимо искать в соответствующих разделах документа. Цель первой страницы - дать представление о нём, то есть рассказать, что такое.

Даташит транзистора по сравнению с аналогичным документом для микросхем невелик, поэтому на первой странице сразу же указывают информацию о его параметрах и подключении.

Наиболее часто пользователи спрашивают про даташит: "Что такое и как его читать?" Если первый вопрос был рассмотрен, то второй ещё предстоит изучить.

Инженеры-электронщики обращают внимание на следующие разделы документа.

• Цоколёвка.

Описывает назначение каждого пина микросхемы или транзистора. Проектировщику важны выводы под маркировкой Vcc и GND. Первый из них предназначен для подачи питающего напряжения (чаще всего +5 В), второй - для подключения «земли». Микроконтроллеры могут иметь несколько таких выводов. Их расположение зависит от типа корпуса (PDIP/TQFP/ MLF).

• Схема устройства (Block Diagram).

Изображает внутреннее содержание компонента. Например, для микроконтроллера показываются входящие в его состав память, генератор тактовой частоты, порты ввода-вывода.

• Схема включения (Circuit Schematic).

Определяет типовое подключение устройства. На практике схемы отличаются от приводимых в документации, поскольку в каждом конкретном случае микросхема или транзистор являются частью сложного электронного устройства, в котором должны учитываться все его составляющие.

• Температурные и электрические параметры.

Данные величины приводятся в виде графиков, отражающих зависимость одного параметра от другого.

Начинающий разработчик электронной аппаратуры не всегда понимает, как читать даташит, что такое схема устройства и зачем нужна цоколёвка. Тем не менее рекомендуется читать справочные материалы при разработке нового прибора или ремонте вышедшего из строя оборудования.

Пожалуй, ни один аспект управления качеством не вызывает столько ненависти и раздражения у сотрудников и руководителей подразделений как управление документацией.

Причины такой неприязни вполне понятны - бумаг много, за ними надо следить, тратить кучу времени на написание, контроль использования и они (бумаги) являются целью в любой проверке работы подразделения и/или сотрудника.

Почему же, несмотря на раздражение своих коллег, специалисты по качеству так яростно борются за эти самые ненавистные бумажки?

Для понимания важности документации начнем с определения - что такое документация?

Да простят меня многомудрые знатоки за простое объяснение:

«документация - это описание того, как мы делаем нашу работу».

Зачем нужна документация?

Документация нужна самим работникам для правильной координации своей работы. Документация - это управленческий инструмент , она нужна руководителям , если они лично не контролируют выполнение работы подчиненными .

Когда нужна документация?

Документация нужна, когда мы хотим координировать нашу работу.

Правило большого пальца - опросите несколько сотрудников, как они делают определенную работу. Если объяснения отличаются - нужно писать инструкцию или регламент, точно описывающий выполнение этой работы.

В каком объеме нужна документация?

Чем проще, тем лучше, при условии, что мы выполняем главную цель создания документа - объяснить читающему, как выполняется работа. То есть цель любого документа - точно и недвусмысленно описать деятельность. Однако простые тексты легче воспринимаются и запоминаются, поэтому любая документация это компромисс между простотой усвоения и достаточным количеством информации для описания работы.

Управление документацией похоже на уход за вещами. У некоторых одежда валяется кучками на полу, у некоторых аккуратно сложена в шкафу на определенных полках. Неряха теряет в личной жизни свое время, а в бизнесе - деньги и время фирмы.

Отсутствие необходимой документации или неправильное её использование приводят к ошибкам и потерям в работе организации.

Существуют различные типы и виды документации, я попробую в простой форме рассказать о них.

Виды документации

Стандарты организации (предприятия) - обычно это большие документы, описывающие важные виды деятельности, крупные процессы. Они являются основой документации системы качества. В идеале, вся собранная в них информация должна полностью описать, как работает организация.

Примеры таких стандартов - стандарт по претензионной работе, стандарт «производство», стандарт по управлению поставками, стандарт по складской деятельности и т.п.

Обратите внимание, что управление качеством сфокусировано на процессах, а не на подразделениях, поэтому стандарт обычно описывает процесс, в котором могут взаимодействовать несколько подразделений.

Регламенты - документы, описывающие конкретный процесс. Обычно они меньшего размера, чем стандарты, и узко сфокусированы на процессе. Исторически сложилось так, что регламент был привязан к производству, поэтому они и называются часто «технологическими регламентами», «банковскими регламентами» и т.п.

Часто происходит путаница и однотипные документы в одних организациях именуются стандартами, в других регламентами. Я не вижу особого смысла в установлении четких критериев, как называть тот или иной документ. Поэтому, для простоты, большой документ (больше процессов) называю стандартом, документ поменьше размером и по своей природе привязанный к производству - регламентом.

Инструкции - обычно это документ меньшего размера, чем стандарт / регламент. Инструкция описывает конкретную операцию (маленький процесс).

Существуют несколько типов инструкций

• должностные , описывающие ответственность, обязанности и права сотрудника
• по эксплуатации оборудования , описывающие как использовать единицу оборудования (прибор)
• рабочие/технологические , описывающие как выполнять конкретную операцию

Почти все предыдущие формы документов описывают процессы. Существуют другие виды документов организации, которые не фокусируются на процессах.

Положения о подразделениях - документы, похожие на должностные инструкции, но описывающие права, обязанности и взаимодействие подразделений. Задача такого документа - четко разъяснить читающему, какие процессы находятся в зоне ответственности подразделения, какими правами подразделение обладает и как взаимодействует с другими подразделениями.

Записи (журналы, отчеты, протоколы, рабочие тетради) - носители информации, документы, в которых хранится информация об различных операциях в организации.

Основное отличие записей от стандартов, инструкций и регламентов - записи описывают конкретные результаты деятельности, в то время как инструкции, регламенты, стандарты описывают, как должна выполняться деятельность.

Внешняя документация - часто организация использует в своей деятельности внешнюю документацию, которая разрабатывается и создается вне организации (справочники, журналы, техническая литература и т.п.). Несмотря на внешнее происхождение, такая документация тоже требует учета, контроля адекватности, правильного использования и хранения.

Все описанные выше документы представляют собой элементы системы документации.

Как и любая другая система, система документации требует инструкцию по применению. Такой документ обычно называется руководство по качеству. В нем коротко описываются основные процессы документации и документы, в которых содержится более подробное описание системы процессов в организации.

Распространенные элементы документа системы качества (из чего состоит документ?)

Название документа, номер редакции и его номер в системе учета документации. Отметка оригинал или копия, номер копии.

Зачем нужно? - Каждый документ должен быть идентифицирован (отличен) от других. Название документа и его нумерация решают эту проблему.

Предисловие / введение - коротко, кем разработан, когда введен в действие, новый документ или замена старого.

Зачем нужно? - Знать, кто разработал, какой другой документ / старая версия была до нынешней версии.

Зачем нужно? - как и в любой книге, мы иногда хотим быстро найти конкретный раздел.

2. Утверждение - подпись ответственного лица, который утвердил документ, дата утверждения.

Зачем нужно? - Кто-то имеет право / обязанность проверить документ и разрешить его к использованию. Этот человек отвечает за все аспекты, связанные с использованием документа

3. Область применения - коротко излагается, что описывает документ и какие подразделения / сотрудников затрагивает.

5. Определения - если мы используем в документе внутренний термин или профессиональное выражение, например «квалификационные испытания, нужно объяснить его в разделе «определения».

6. Обозначения и сокращения - многократно употребляемое в тексте документа и загадочное сокращение КФИ должно быть расшифровано в соответствующем разделе «обозначения и сокращения». В данном случае речь идет снова об квалификационных испытаниях.

7. Общие положения / Введение - здесь коротко описывается структура документа и процессы, которые он описывает.

8. Тело документа - поэтапное описание деятельности, ради которого и создавался документ, поделенное на

• разделы
• страницы
• абзацы

9. Контроль изменений - здесь описывается кто, как и когда может вносить изменения в документ

Зачем нужно? - избежать путаницы. Вы всегда сможете проверить новая ли у Вас версия на руках или старая. Узнать, кто внес изменение и выяснить у него почему. Найти старую версию и проверить, как осуществлялась работа в интересующий Вас период.

10. Хранение документа - здесь описывается как, кто, в каких копиях и сколько времени хранит документ.

Зачем нужно? - Сам по себе документ является бумагой.

Значение он получает только в момент разработки и его использования. Очень важно установить четкий порядок сколько, как и где хранится документ. В этом разделе мы определяем кто и как будет читать документ (тот, кто хранит документ либо читает его сам, либо обеспечивает доступ других сотрудников).

11. Подписи разработчиков документа и подписи согласовывающих сотрудников / руководителей.

Зачем нужно? - Подписи являются доказательством согласования документа. Подписавший дает согласие на данную версию документа и на все действия, которые документ описывает.

12. Приложения - схемы операций, таблицы с данными и т.п.

Зачем нужно? - Визуальное восприятие информации намного нагляднее текста, поэтому я всегда рекомендую чертить простые схемы вместо длиннющих объяснений.

Схемы и таблицы в качестве приложения удобнее менять - не нужно менять и согласовывать заново весь документ, а только приложение.

Их также удобно извлекать - проще распечатать и повесить на стену в офисе приложение из стандарта, на котором есть номер и отметка о том, что это приложение, чем какую - то неизвестную таблицу, распечатанную неизвестно откуда.

13. Лист регистрации изменений - здесь мы отмечаем внесенные изменения и дату их внесения.

Зачем нужно? - Здесь регистрируется тот самый контроль изменений, о котором я говорил в пункте 11.

Несколько важных разъяснений по поводу элементов документа:

Не все изложенные выше элементы документа являются необходимыми в каждом документе. Но чем сложнее документ, тем выше потребность в вышеизложенных элементах.

Некоторые элементы являются обязательными. В любом документе, как минимум, должны присутствовать название документа, утверждение документа, тело документа и согласование.

Выполнение остальных требований может выполняться путем контроля и регистрации в сторонних документах (например, требования к хранению бланков могут описываться в отдельном стандарте по управлению записями).

Этапы жизни документа

Жизнь документа в организации похожа на жизнь живого организма. Он рождается, живет и умирает, уходя в архив и/или утилизацию.

Создание документа (разработка)

Так как документ определяет процесс выполнения работы, то разрабатывать документы могут сотрудники, наделенные правом / обязанностью разработки документации. Обычно документ разрабатывает человек, хорошо знакомый с процессом, который будет описан в документе.

В некоторых компаниях документацию разрабатывают специально назначенные люди. Тем не менее, я бы рекомендовал делить работу по разработке так - тот, кто знает процесс, отвечает за содержание документа, специалист по документации отвечает за форму документа.

Перегибы в делении работы по разработке недопустимы. Неправильно оформленный документ приведет к ошибкам в использовании документа. Неправильно описанный процесс приведет к ошибкам в описываемой в документе работе.

Согласование документа

Очень часто документ затрагивает работу разных сотрудников и подразделений. Отсюда и возникает необходимость согласовать описываемую в документе деятельность с этими людьми. Часто документ вызывает споры и возражения, поэтому необходимо координировать внесение изменений в процессе согласования, проведение встреч и обсуждений. Другими словами, необходимо наличие ответственного за согласование документа, который бегает от начальника к начальнику, сглаживает споры, предлагает компромиссы, улаживает путаницу и т.п.

Утверждение документа

Итак, позади споры и согласования, документ готов. Но в каждой компании, исповедующей принцип единоначалия, за утверждение каждого документа определенного ранга отвечает один руководитель. Поэтому кто-то должен взять на себя ответственность и разрешить документ к использованию.

Регистрация документа в общем перечне документации

Это вовсе не простая формальность! Я уже говорил о том, что документ это координация работы. То есть каждый новый документ является частью целой системы координации работы в организации.

Например - новая инструкция должна быть упомянута в соответствующем стандарте по управлению оборудованием. Она должна быть упомянута в руководстве по качеству в общем перечне инструкций предприятия. Необходимо определить сроки её хранения и ответственных по её использованию. Вся эта важная деятельность начинается с регистрации нового документа в системе.

Распространение документа в организации

Обычно документы создаются для координации работы разных сотрудников и подразделений.

Поэтому необходимо

• определить, кто будет пользоваться документом
• кто будет отвечать за его хранение (есть разница, например, инструкцией пользуются рабочие, за хранение отвечает мастер)
• заменить старую редакцию документа (старую версию, в случае замены)
• удалить устаревшие документы
• распространить копии нового документа установленным сотрудникам (оригинал должен храниться в центре документации с другими оригиналами)

Инструктаж / обучение

Любой документ создается чтобы его читали. Удивительно, но эта банальная мысль отсутствует в деятельности многих организаций. Там документы просто создаются и ложатся на полку, оправдывая насмешливое определение ИСО 9001 - «фабрика бумаги». В других организациях все заканчивается полумерами - «на, почитай на досуге», и документ ложится на пыльную полку после минутного пролистывания.

Только в немногих организациях существует процедура проверки знаний после ознакомления с новым документом - «прочитай и расскажи содержание», которая и гарантирует реальное ознакомление с новым документом.

Внесение изменений

С течением времени меняется организация, меняется работа, меняются и документы.

Очень важно контролировать правильное внесение изменений в документ. Нельзя забывать, что любое изменение может затрагивать работу не только инициатора изменения, но и других сотрудников.

Поэтому важно

• согласовать изменение со всеми заинтересованными сотрудниками
• утвердить изменение у ответственного руководителя после согласования
• заменить устаревшие оригинал и копии на новую редакцию документа (самая распространенная ошибка в управлении документацией)

Периодическая актуализация

Несмотря на жесткий контроль внесения (и не внесения) изменений, - они накапливаются. И время от времени мы должны регулярно (скажем, раз в год) проверять соответствие того, что написано - тому, что в реальности происходит.

В случае обнаружения отличий есть два выхода - делай, как написано или поменяй документ.

Сдача в архив (извлечение из использования)

Приходит момент, когда документ прекращает находиться в использовании и удаляется в архив или в утилизацию.

Несмотря на то, что процесс описания работы в документе уже устарел, плоды этой работы могут существовать, поэтому обычно документы хранятся некоторое время в архиве. Важно не забыть удалить все устаревшие копии, иначе это может привести к путанице и ошибкам.

Среднестатистический руководитель отдела в любой организации имеет дело с большим количеством документов. От него требуется соблюдение правил управления документацией. В большинстве организаций эти правила описываются в пространных документах толщиной в десятки страниц. Трудно ожидать от занятых начальников зазубривания этих правил наизусть.

Опыт работы с большим количеством сотрудников в разных организациях показал мне, что намного эффективнее использовать памятки по контролю документации.

Пример такой памятки:

ПАМЯТКА по управлению документацией в подразделении

1. Составь и утверди перечень документации (Руководство по качеству, Стандарты и регламенты предприятия, положения и инструкции, внешняя документация), используемой в твоем подразделении. Храни его в подразделении.
2. Запроси от службы качества срок хранения для каждого документа (если не получил ответа - храни 3 года).

   Документы должны иметь печать «учтенный экземпляр». Если твой документ не имеет такой печати, обратись в службу качества.

3. Определи, кто будет пользоваться документом, где он будет храниться? Помни, что все документы должны находиться в доступности для предназначенных сотрудников и сотрудники должны знать, где хранятся документы.
4. При получении нового или актуализированного документа от службы качества - проверь его. Если возникли какие либо вопросы - обратись немедленно в службу качества. Если принял документ без замечаний - исполняй его. Уничтожь все старые экземпляры.
5. Нельзя менять что-либо в документе самостоятельно. Если что-то не устраивает, организуй изменение через службу качества.
6. Проведи инструктаж сотрудников. Они должны знать, что написано в документе. Проверь, что они знают содержание документа.
7. Любая выдержка из документа (схема, таблица, рисунок, колонка данных) - документ многократного использования должен быть утвержден подписью соответствующего руководителя или на нем должна быть запись о том, что это выписка из соответствующего документа с указанием номера и наименования документа и подписи лица, сделавшего эту выписку.
8. Если документацию хранишь в папках, то папка должна быть подписана. Если в папке хранятся разнородные документы, то в папке должен быть реестр документации.
9. В Приложениях к Памятке приведены следующие формы:

   Приложение А «Форма Перечня документации, используемой в подразделении» с примерами заполнения.
   Если используешь в своей работе или работе отдела внешнюю документацию (ГОСТы, справочники, журналы, учебники и т.п.) - обращайся с ними так же, как и с обычной документацией. Также обеспечь наличие печати, занесения в перечень, регулярно актуализируй.

10. Ежегодно актуализируй (проверяй годность) всей документации в подразделении. Сверь всю документацию с хранящейся в службе качества. Проверь соответствие перечня и документов.
11. При принятии в подразделение нового сотрудника обеспечь его ознакомление с всей необходимой ему документацией под роспись.
12. Если обнаружишь противоречие или расхождение в различных документах - обращайся в службу качества. Если надо действовать немедленно - принимай к исполнению документ с высшей иерархией.

1. руководство по качеству
2. Стандарты и Регламенты
3. положения и инструкции
4. записи

Документация

Документа́ция - это совокупность данных и документов.

В узко-профессиональном значении Документация (документирование) - процесс отбора, классификации, использования и распространения документов . Работа специалиста по подбору документации относится к сфере услуг и образования, особенно если речь идёт о преподавателях, заведующих библиотеками школ и училищ, у которых преобладает педагогический уклон в сфере поиска и использования информации.

Документирование связано с делопроизводством (документационным обеспечением управления), отраслью деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. (ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. Утв. постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. N 28)

Виды документации

В зависимости от принадлежности к тем или иным отраслям деятельности документация различается по своему виду и составу.

Техническая документация

Техническая документация - набор документов , используемых при проектировании (конструировании), создании (изготовлении) и использовании (эксплуатации) каких-либо технических объектов: зданий, сооружений, промышленных товаров, программного и аппаратного обеспечения .

Техническую документацию разделяют на несколько видов:

• Проектная документация
  • эксплуатационная документация,
  • ремонтная документация
• Технологическая документация
  • документы, определяющие технологический цикл изделия,
  • документы, дающие информацию, необходимую для организации производства и ремонта изделия.

Технической документацией также может называться технический паспорт, техническое руководство или техническая литература.

Строительная документация

Проектная документация на объекты капитального строительства в соответствии со статьей 48 Градостроительного кодекса РФ представляет собой документацию, содержащую материалы в текстовой форме и в виде карт (схем) и определяющую архитектурные, функционально-технологические, конструктивные и инженерно-технические решения для обеспечения строительства, реконструкции объектов капитального строительства, их частей, капитального ремонта, если при его проведении затрагиваются конструктивные и другие характеристики надежности и безопасности объектов капитального строительства.

Документация на программное обеспечение

Документация на программное обеспечение - это документы, которые сопровождают некоторое программное обеспечение (ПО, программа или программный продукт) и описывают то, как работает программа и/или то, как её использовать.

Аудиторская документация

Аудиторская документация - это совокупность материальных носителей информации, которая отражает совокупность выполненных аудиторских процедур, полученных аудиторских доказательств, заключений, сделанных аудитором, которая составляется самим аудитором, сотрудниками проверяемого экономического субъекта и третьими лицами по запросу аудитора до начала, в ходе и по завершении аудиторской проверки.

И другие

Литература

• Нечаева Е. В. Документоведение и документационное обеспечение управления. I ч. СПб.: Изд-во СПб ГПУ, 2003.
• Журнал «Отечественные архивы» (Федеральная архивная служба РФ)

Wikimedia Foundation . 2010 .

Синонимы :

Смотреть что такое "Документация" в других словарях:

1) совокупность документов, посвященных какому либо вопросу (напр., документация тендерная), 2) способ первичного отражения (регистрация) хозяйственных операций в специальных документах учета, являющихся основанием для бухгалтерских записей. На… … Юридический словарь

ДОКУМЕНТАЦИЯ, документации, мн. нет, жен. (книжн.). Действие по гл. документировать. Подробная документация. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 … Толковый словарь Ушакова

Материал, данные, факты, документы Словарь русских синонимов. документация сущ., кол во синонимов: 2 техдокументация (1) … Словарь синонимов

документация - и, ж. documentation f., нем. Documentation. 1. Обоснование, подтверждение чего л. документами. БАС 1. Целостность (интегритет) Османской империи подтвердилась не в парламентских речах и яркой публицистике, а в полной международной правовой… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Пакет официальных документов, составленных по определенной форме и содержащих конкретную информацию. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов Справочник технического переводчика

ДОКУМЕНТАЦИЯ - совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию. Различают бухгалтерскую, техническую, проектную, конструкторскую, технологическую, товарную и т.д. Д … Юридическая энциклопедия

документация - 4.11 документация (documentation): Печатные руководства пользователя, диалоговая (оперативная) документация и справочный текст («хелпы»), описывающие как пользоваться программным продуктом.

Документировать или не документировать?

Без тщательно подобранной, выверенной и актуализируемой базы документации качественное обслуживание ЦОДа превращается в лотерею.

Формализованное описание процессов эксплуатации ЦОДа является частью операционной модели эксплуатации (ОМЭ)*. Модель включает в себя процессы нескольких типов, а также организационное и ресурсное обеспечение. Документация - один из таких ресурсов, причем документирование должно осуществляться в рамках отдельного обеспечивающего процесса.

Что такое документация?

Документация - совокупность официально признанных документов, составленных по определенной форме и содержащих предусмотренную информацию**.

Ключевой момент этого определения - «предусмотренная информация». Наличие какой же информации должно быть предусмотрено в эксплуатационной документации ЦОДа с точки зрения ее полезности и применимости?

Согласно ОМЭ дата-центра, деятельность службы эксплуатации может быть описана в виде системы бизнес-процессов. Соответственно, наиболее важна для качественной эксплуатации информация о порядке и способах осуществления этих бизнес-процессов на конкретном объекте.

Хотя исполняемые службой эксплуатации бизнес-процессы могут быть отнесены к процессам управления и взаимодействия, процессам обслуживания и обеспечивающим процессам, каждая из названных групп в той или иной мере зависит от знаний об оборудовании объекта, его составе, конфигурации, правилах работ с ним.

Таким образом, для эксплуатации ЦОДа нужно знать процессы операционной модели (для чего необходима информация о способах исполнения тех или иных операций с системами ЦОДа), а также инженерные системы (их состав, текущее состояние, выполненные ранее мероприятия).

Зачем нужна документация?

При эксплуатации инженерных систем приходится исполнять следующие основные операции:

• контроль состояния системы;
• начальная настройка;
• регулировка рабочих параметров;
• техническое обслуживание;
• ремонт.

Очевидно, для того, чтобы иметь возможность исполнять перечисленные работы, специалист должен обладать знаниями как об эксплуатируемом оборудовании, так и о системах в целом, включая их взаимосвязи и взаимозависимости. Может ли человек обладать всей полнотой таких знаний? Конечно, да. И, к счастью, такие специалисты есть. Но, к сожалению, это скорее исключение, чем правило. И даже эти суперспециалисты (не говоря уже о рядовом персонале) могут что-то забыть. Особенно когда речь идет о редко попадающем в поле зрения блоке какой-либо системы. Тогда и требуется документация. Поэтому она должна быть в наличии в том или ином виде (бумажном, электронном, интерактивном) и быть доступной, актуальной и достаточно полной для исполнения работ.

Документы об инженерных системах также будут необходимы в случае привлечения к обслуживанию систем новых специалистов (как штатных, так и внешних).

Документация по процессам

По процессам ОМЭ ЦОДа типовой комплект содержит следующий набор документов:

• описание процесса - наиболее полный документ по процессу, как правило, со схемами и детальным описанием шагов;
• ролевые инструкции - аналоги должностной инструкции, охватывающие все обязанности отдельной роли в рамках процесса;
• памятки участникам - сокращенный вариант ролевой инструкции, содержат информацию о ключевых элементах и последовательности исполнения процесса отдельным участником.

В ряде случаев может оказаться полезным формирование отдельных документов для конкретных процессов. Например, в отдельный документ может быть вынесена схема оповещения для управления устранением отказов.

Кроме того, в рамках процессов должны вестись разного рода рабочие документы. Обычно они организованы в форме журналов (оперативный журнал, журнал регистрации работ, ремонтный журнал), а также планов и графиков (план мониторинга, план работ по техническому обслуживанию, график ремонтных работ и т.д.).

Для создания структурированных взаимосвязей документы могут опираться на набор классификаторов, которые, в свою очередь, тоже могут быть оформлены в виде документов или разделов в уже названных документах.

Документация по системам и способам их обслуживания

Наиболее важной ее частью является эксплуатационная документация - «... конструкторская документация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации продукции и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные изготовителем значения основных параметров и характеристик (свойств) продукции, а также гарантии и сведения по ее эксплуатации в течение установленного срока службы»***.

Согласно ГОСТ 2.601-2013, к ней относятся:

• руководство по эксплуатации - наиболее полное описание изделия, его частей, порядка обслуживания и т.д.;
• инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия;
• формуляр, который содержит сведения о техническом состоянии изделия и прочие сведения, вносимые, в том числе, в период его эксплуатации;
• паспорт, который содержит сведения, удостоверяющие гарантии изготовителя, значения основных параметров и характеристик (свойств) изделия;
• этикетка, содержащая гарантии изготовителя, сведения о сертификации изделия;
• каталог деталей и сборочных единиц;
• нормы расхода запасных частей;
• нормы расхода материалов;
• ведомость комплекта запасных частей, инструмента и принадлежностей;
• учебно-технические плакаты;
• инструкции эксплуатационные специальные, которые содержат специальные требования, оформленные в виде самостоятельных документов или в виде приложений к другим документам;
• ведомость эксплуатационных документов.

Предполагается, что комплект этих документов формируется в ходе создания (развертывания) систем и в дальнейшем корректируется и дополняется в ходе эксплуатации.

К сожалению, только некоторые из перечисленных документов обозначены в стандарте как обязательные (формуляр, паспорт, этикетка и ведомость эксплуатационных документов), а необходимость наличия других документов оставлена на усмотрение разработчика соответствующих систем. Таким образом, именно от разработчика систем зависит, насколько качественно и надежно может быть организована эксплуатация ЦОДа.

Необходимость структуризации

Документы, связанные с обслуживанием конкретных систем, должны отвечать на два основных вопроса: что именно должно быть сделано? как правильно это должно быть сделано?.

Ответ на вопрос «что должно быть сделано?» помимо перечисления операций должен содержать информацию об их порядке, ветвлении, исполнении только в определенных случаях и т.д. Наиболее удачный вариант документа для такого рода знания - технологическая карта. Основными ее элементами являются:

• действия (операции);
• исполнитель (-ли) (квалификация и специализация);
• трудоемкость;
• продолжительность;
• ссылка на документ с подробным описанием «как исполнять»;
• идентификатор (номер) следующей операции.

В принципе технологическую карту можно создать для любой задачи. Карты могут строиться иерархически, что существенно повышает гибкость при работе с ними.

Однако поддержание технологических карт в актуальном состоянии требует существенных затрат (как времени, так и денег) - ведь объект модифицируется, процессы и процедуры обслуживания совершенствуются, требования к качеству тоже меняются. И все изменения должны своевременно отражаться во всех документах, что, безусловно, затратно.

Далее, описание обязательно должно содержать подробную информацию о том, «как именно это сделать». Если речь идет об оборудовании, то производитель обычно предоставляет соответствующие документы с детализацией, достаточной для выполнения необходимых в ходе эксплуатации операций, если они не требуют специальной квалификации и подготовки работника. Однако стоит обратить внимание на возможность легкого поиска информации. Ведь, например, в детальной инструкции по эксплуатации двигателя ДГУ только порядок разборки этого сложного, состоящего из большого числа блоков и отдельных элементов агрегата занимает немало страниц. Если понадобится заменить деталь в одном из блоков, то при слабой структурированности документа придется перелопатить половину его в поиске нужных рекомендаций.

Логично, если детальные документы или разделы документов будут привязаны к конкретным решаемым задачам. Причем правильнее не размещать информацию непосредственно в том месте документа, где речь идет о соответствующих операциях, а организовать ссылки на вспомогательные разделы или документы. Это не только позволит избежать дублирования данных, но и упростит их корректировку при необходимости.

Риски, связанные с документацией

Наибольшие неприятности могут возникнуть, если в нужный момент у руководителей или специалистов не окажется необходимой информации. В этом случае одни будут принимать решения наугад, без адекватной оценки ситуации, а другие будут так же наугад действовать или откажутся от выполнения работ. При этом речь может идти как о рядовом техническом обслуживании, так и об устранении серьезного отказа. В любом случае результат будет слабо предсказуем.

К значимым элементам, определяющим состояние документирования, могут быть отнесены:

■ подготовка в полном объеме эксплуатационной документации при строительстве и сдаче объекта;

■ формирование необходимой документации по процессам операционной модели;

■ создание возможностей для использования документов в рабочих условиях;

■ своевременная актуализация документов.

Отсутствие любого из указанных элементов при эксплуатации объекта может привести, хотя и не сразу, к отрицательным последствиям. Но говорить об уверенности в надежности обслуживания при недостатке информации и документации не стоит.

Процесс документирования

На практике для того, чтобы обеспечить наличие актуальной информации об объекте, его состоянии, выполненных с ним мероприятиях и порядке обслуживания, нужно предусмотреть отдельные активности в рамках деятельности службы эксплуатации. В ОМЭ за это отвечает процесс документирования. В первую очередь должны быть однозначно определены подлежащие документированию параметры состояний объекта и действия персонала. Далее необходимо определить и сформировать способы и механизмы документирования, которые не только позволят накапливать информацию, но и обеспечат ее доступность, целостность и сохранность.

Сегодня для документирования могут применяться специализированные технологические решения. Они должны быть включены в состав необходимых для обеспечения эксплуатации инструментов. Перио-ди-чески необходимо контролировать полноту документирования и качество отраженной в документах информации.

В результате принятие решений и выполнение работ будет происходить на основании достоверных данных, а также будут созданы условия для анализа возникающих ситуаций и повышения качества эксплуатации.

Как быть ответственным за эксплуатацию сегодня?

Исполнение в полном объеме всех рекомендаций в отношении документирования - занятие не дешевое. И это одна из причин, почему данный вопрос считается второстепенным, и зачастую ни заказчик, ни подрядчик не уделяют должного внимания даже соблюдению требований ГОСТ 2.601-2013, не говоря уже об описании процессов ОМЭ или актуализации документации.

Однако бизнес, управляя собственными рисками, все чаще предъявляет строгие требования к работоспособности инженерной инфраструктуры ЦОДа. Очевидно, что совершить прыжок из хаоса в идеальный порядок вряд ли получится. Более реально наводить порядок постепенно.

Существуют разные варианты поведения в сложившихся условиях. На наш взгляд, удачным будет такой подход:

• ранжировать инженерные системы и их компоненты по уровню критичности для функционирования объекта;
• обеспечить полноту и актуальность документирования по критичным системам и их критичным компонентам;
• обеспечить наличие документации по процессам ОМЭ как минимум в отношении критичных элементов процессов;
• постепенно расширять охват документирования как систем, так и процессов.

Если речь идет о вновь созданном объекте, то службе эксплуатации не стоит идти на поводу у обстоятельств и относить формирование документации в будущее. Правильнее предъявить требования в соответствии с изложенными принципами уже в ходе приемки объекта и добиться их исполнения. В противном случае придется эксплуатировать объект на свой страх и риск, а это наверняка не соответствует ожиданиям владельцев и потребителей услуг.